門市歇業、員工待命、食材甩賣⋯⋯外賣能拯救中國的餐飲業嗎?
門市歇業、員工待命、食材甩賣⋯⋯外賣能拯救中國的餐飲業嗎?

在這場席捲中國的疫情中,市場規模超四兆人民幣的餐飲業被按下暫停鍵,所有投身其間的人都焦慮不已。

西貝餐飲董事長賈國龍在此前接受投中網採訪時把問題剖析得更為直白:400家西貝莜麵村門市基本停業,僅保留部分外賣業務;預計1個月內損失營收7~ 8億元;在幾無進項的情況下,2萬多名員工的工資還需照常發放,「倘若疫情在短時間內得不到有效控制,西貝帳上的現金撐不過三個月。」

編按:西貝餐飲集團創立於1988年,創辦人賈國龍,旗下擁有「西貝莜麵村」、「西貝海鮮匯」等四個餐飲品牌,目前約有400多家實體門市。

阿里巴巴嘗試以一種新的方式來解決這種大規模人員停擺——共享員工。2月3日,盒馬方面表示已聯合了北京心正意誠餐飲有限公司旗下餐飲品牌雲海餚、青年餐廳共同解決目前餐飲業等待上工人員的收入問題,後者的部分員工將入駐盒馬各地門市參與工作,已有累計超過400人陸續到位,將由盒馬支付相應勞務報酬。
 

盒馬鮮生
圖/ 虎嗅網

此舉能夠削減餐飲企業的運營成本,同時填補生鮮商超行業目前人力不足的情況。 除了雲海餚、青年餐廳外,賈國龍亦在2月3日參加投中網線上沙龍時透露,目前西貝已有1,000餘名住在上海宿舍中的員工去支援盒馬的工作,站上了他們臨時的工作崗位。

 

這無疑是個好消息——雙方合作,解決問題,對彼此來說都是一種「火線馳援」。那麼,除了共享員工以外,還有什麼方法能拯救停滯的餐飲業?行業內人士最渴望的是什麼樣的幫助與補貼?

 

外賣能救命嗎?

 

在消費者足不出戶、線下門市大範圍停工的情況下,外賣成了餐飲企業僅剩的收入來源。

 

為滿足疫情下的配送要求,美團外賣、百勝中國(旗下品牌主要包括肯德基與必勝客)、麥當勞等外送服務相繼推出「無接觸」配送,並啟動了進一步防疫措施,包括員工測溫、外送員佩戴口罩送餐、外送員清潔或消毒雙手、餐廳與外送箱清潔消毒等等。

 

但外賣業務並不能成為餐飲業的救命稻草。中式快餐連鎖品牌老鄉雞創始人兼董事長束從軒在上述線上沙龍中表示,隨著許多企業陸續開始上班,外賣可能率先成為餐飲企業營收上的突破口,「但這不是根本性的措施。」

 

賈國龍則分享了西貝在疫情持續期間的外賣狀況:目前,西貝在全國僅有100多家門市提供外賣業務,營收從前幾天的幾十萬,逐漸漲到100萬,到2月2日上了200萬,但跟正常營業期間比,仍舊是「杯水車薪」。

 

他表示,西貝正常營業時的日營收應當超過2,000萬元人民幣(約台幣8,617萬元),如今外賣業務加上十分微薄的堂食營收,僅有正常營業時的十分之一。

 

眉州東坡創辦人人王剛在接受零售老闆內參採訪時也表示,目前眉州東坡的生意下滑了八到九成,剩下的一到兩成的生意裡,80%都是外賣,20%是堂食+菜站。眉州東坡目前仍堅持不關店,主攻外賣和開展平價菜站業務。

 

由此可見,除了大力推進外賣、零售等業務進行「自救」外,餐飲企業們目前最需要的還是政策扶持、補貼等「外力」。

 

現金流是生命線

 

在沒有進項而每天都要支出固定成本的日子裡,現金流成為餐飲企業絕對的“生命線”,對中小企業來說,尤其如此。

 

外婆家餐飲集團創辦人吳國平在接受新京報採訪時表示,整個集團的固定支出包括員工工資、足金成本。對外婆家來說,「天一亮就要支付250萬元(人民幣,250萬元人民幣約為1,077萬元台幣)」。這也可以反映出如今餐飲企業現金流吃緊的情況。

 

束從軒表示,在把控現金流方面,老鄉雞目前已將從前下放的審批權全部收上來,每開支一分錢都要把關,正在裝潢的門市就要緩一緩,也放棄談新的門市開發。員工工資也是老鄉雞在目前支出的大頭,「如果疫情持續下去,這是任何一個企業都扛不住的,這一塊希望國家出台政策。」

 

對中小企業來說,現金流更是岌岌可危——在面對危機時,中小企業往往缺乏資金、資源的儲備。

 

加華資本創辦人宋向前認為,在這種情況下,政府出台的政策最好能夠切實補貼到餐飲企業的現金流。這種切實的補貼,可以包括減少或免徵2020年的增值稅,從長期來看要降低增值稅率,爭取用消費稅來取代增值稅;對納稅記錄比較良好的企業,給予所得稅的減免。

 

除了降稅外,宋向前認為,政府還應當允許企業對勞動制度進行適時調整,並在社保、五險一金等方面給予優惠補貼。

 

想要保證現金流,資本方面的扶持也不可缺少。國家應當充分鼓勵商業銀行為中小企業拓寬融資通道,可為中小企業提供中長期的低息貸款,或者設立專項基金、發專項債等。

 

值得一提的是,目前已有部分地方政府出台了相關政策。

 

  1. 蘇州在2月2日出台了《支持中小企業共渡難關的十條政策意見》,《意見》中表示應對中小企業加大金融支持、穩定職工隊伍、減輕企業負擔;
  2. 北京市政府辦公廳也在2月3日發布的《關於進一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰若干措施》裡提到,實施靈活用工政策,若企業因受疫情影響導致生產經營困難,可以通過與職工協商一致採取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時、待崗等方式穩定工作崗位。

 

儘管賈國龍此前表示過「西貝帳上現金可能熬不過3個月」,但他還是表示,先熬第一個月,自己仍對中國經濟、對中國人的消費能力非常有信心。他說:「在疫情結束後,相信會有許多顧客『報復性』地、補償性地全都吃回來。」

本文授權轉載自:虎嗅網

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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

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前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

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圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

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永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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