全球刷卡交易額Apple Pay將占10%,每年為蘋果貢獻數十億美元
全球刷卡交易額Apple Pay將占10%,每年為蘋果貢獻數十億美元

蘋果行動支付服務Apple Pay正持續席捲行動支付市場,金融研究公司Bernstein Research一份研究顯示,Apple Pay占據全球5%的信用卡交易份額,預計2025年時將成長至10%,代表屆時全球每10次刷卡交易,就有1次是利用Apple Pay付款。

Apple Pay成長速度、交易量超越PayPal,Apple Card功不可沒

為避免將雞蛋全放在iPhone這個籃子裡,蘋果從去年開始大力側重拓展服務項目,Apple Pay便是其中之一。蘋果1月底發布的財報中,服務項目總營收達127億美元,同比增長17%,是當前僅次於iPhone的營收來源。

雖然蘋果未透露Apple Pay的營收占比,不過執行長庫克透露,Apple Pay的營收與交易量相比前年同期成長超過1倍,年交易量達到150億次。

去年10月底時,庫克曾聲稱Apple Pay不單營收與交易量1倍,更在交易量上超越PayPal,同時成長幅度達到4倍之多。

Apple Pay過去半年的活躍,蘋果去年8月推出的Apple Card很可能是幕後功臣之一。Apple Card是蘋果攜手高盛、萬事達卡推出的信用卡服務, 必須與iPhone綁定使用,若透過Apple Pay付款則能享有2%現金回饋

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蘋果去年8月推出的Apple Card被高盛稱為「史上最成功」的信用卡發行,對Apple Pay的成長可能有相當程度的助益。
圖/ Apple

雖然Apple Card暫時僅於美國提供服務,其表現依舊不容忽視,Apple Card推出後的第一次財報會議中,高盛便透露他們已為蘋果用戶發出100億美元的信用額度,宣稱這是「有史以來最成功的信用卡發行」。

蘋果方面表示,美國高達70%店家支援Apple Pay付款,在澳洲等國家比例高達99%,是一項非常普及便利的服務,結合前述的現金回饋,可以合理地說,Apple Card的交易量大多集中於Apple Pay身上。

另外,蘋果去年還替Apple Pay新增支援NFC標籤等功能,種種舉動都有助於促進Apple Pay的使用頻率增長。

延伸閱讀:擠下星巴克!Apple Pay坐穩美國行動支付龍頭,歸功一個原因

Apple Pay可望貢獻數十億美元「被動收入」

雖然5%、10%聽起來並非是很大的數字,仍舊是龐大的潛在商機。根據外媒《9to5mac》的評論分析,蘋果從每筆交易中抽成0.15%的費用,美聯儲支付研究顯示,2018年全美國信用卡交易額達到7.08兆美元,若Apple Pay占據其中5%,則可在當年創造約5.25億美元的收入。

進一步推估,該報告提到信用卡交易金額在2015至2018年間,以8.6%的幅度持續上升,假設以這個比例估算未來幾年的成長,2025年時交易金額將突破12兆美元,Apple Pay每年將可從中獲得約18億美元營收,而這單純只計算美國而已。

實際情況是人們使用現金交易的比例越來越低,信用卡、行動支付等無現金支付的使用比例正逐漸攀升,未來幾年的成長速度只會比預測的更為快速。加上目前Apple Card只有在美國地區推出,一旦蘋果在更多國家推出服務,勢必將再次帶動Apple Pay的使用成長。

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研究認為,Apple Pay將在2025年占據10%信用卡交易份額,並成為PayPal長期的競爭對手。
圖/ OlegDoroshin via shutterstock_

《富比士》形容,這就像為蘋果創造數十億美元,相當於新台幣300億元的被動收入,實際費工處理交易的仍是萬事達卡、高盛等金融機構,蘋果只須提供一些軟硬體。

Bernstein在報告中提到,他們認為蘋果將成為PayPal長期的競爭對手,甚至有可能顛覆過往的支付生態系統。

無獨有偶,近期也有另一份估算Apple Pay未來表現的報告出爐。研究公司Juniper Research估計,Apple Pay總交易額將在2024年達到6,860億美元,占據OEM支付市場的52%。OEM支付是指Google Pay、Apple Pay、Samsung Pay等由設備廠商提供的支付服務。

隨著Apple Pay在市場上影響力漸增,蘋果部份作法也開始受到各國監管單位關注,例如限制iPhone NFC功能不開放其他支付業者使用。縱然歐盟暫時認為沒有壟斷市場的疑慮,當Apple Pay遠比現在壯大時,政府的答案可能會有所不同。

資料來源:QuartzForbes9to5macFederal Reserve

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #Apple #Apple Pay
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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