拯救百年老行庫!滙豐未來3年裁員3.5萬人,改革大刀怎麼揮?
拯救百年老行庫!滙豐未來3年裁員3.5萬人,改革大刀怎麼揮?

在發表2019年不堪的成績後,滙豐銀行(HSBC)宣佈公司將進行大規模重組,預計在未來3年內裁員3.5萬人,企圖為這間每況愈下的百年老行庫力挽狂瀾。

滙豐今(18日)公佈的2019年第四季財報中,全年營收同比前年成長4.3%達到561億美元,淨利卻大幅跌落33%至133.5億美元,遠低於外界所預期的198億美元,在財報及重組計畫公佈後,滙豐股價一度下滑約3%。

淨利衰退33%,武漢肺炎疫情、英脫歐添變數

令人擔憂的是,不光去年利潤衰退,武漢肺炎(新型冠狀病毒)的肆虐,更令前景不容樂觀,臨時執行長諾艾爾.奎因(Noel Quinn)透露,疫情將重創中國及香港地區業務,產生額外的貸款損失並減少交易量,影響今年表現。英國脫歐也替未來業務增添幾分變數。

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滙豐預期新型冠狀病毒疫情的籠罩下,2020年中國及香港地區的業務將受到影響。
圖/ Pixabay

面臨危難關頭,滙豐決定大刀闊斧推動改革,對表現不如預期的歐美業務進行裁撤整併,將重心放在亞洲區域上。儘管進軍歐美市場20餘年,滙豐超過一半的營收、90%利潤依舊是由亞洲地區貢獻。

滙豐啟動重組計劃

匯豐預計在2022年底前減少約1,000萬美元的資產,以及削除45億美元的成本 。預估未來幾年的重組將產生72億美元支出,這也是匯豐近10年來第三度對組織進行策略性調整。

第一次主要是在2012年捲入洗錢醜聞後,滙豐退出部份地區業務,同時裁員上萬名員工;第二次是2015年時,滙豐縮減歐美等部份地區的資金,投入亞洲業務之中。

奎因表示,由於部份業務無法帶來預期中收益,他們將著手進行一項改革計畫,目的是創造持續性的成長、增進投資者的回報,並強化未來的投資能力。與此同時,滙豐聲稱執行長人選將在未來6至12個月內進行決定。

縮減歐美業務,把資源轉移亞洲

具體而言,滙豐計畫縮減歐洲的銷售、交易及股票研究業務,將更多資源轉移至亞洲,同時美國地區將減少3分之1的分行,並重新定調為「以國際客戶為核心的企業銀行」。

進行集團改組,裁員3.5萬人

集團內架構也將進行改組,零售銀行、財富管理和全球私人服務銀行業務將整併成一個稱為財富與個人銀行的全新部門。另外,由於重組所費不貲,這段期間滙豐將暫停股票回購,但仍會繼續發放股息。

奎因預估經過這項重組計畫,未來3年內總體員工人數將從23.5萬減少至20萬,意謂著滙豐將揮下裁員大刀大砍3.5萬人,外界估計英國可能是本次重組影響最大的地區,身為滙豐僅次香港的第二重鎮,當地擁有約4萬名員工。

滙豐期望藉由這次重組,快速擺脫部份收益微薄的業務,例如目前正處於待售清單的法國銀行業務,並再次將重心放在亞洲業務上。

資料來源:Nikkei Asian ReviewReuterBBC

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #裁員 #武漢肺炎
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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