宛如讀心術!中信銀砸千萬與台大合作,用AI偵測客戶需求與情緒

2020.02.24 by
高敬原
宛如讀心術!中信銀砸千萬與台大合作,用AI偵測客戶需求與情緒
TK Kurikawa via Shutterstock
中國信託砸下千萬元與台大AI中心、台大IoX中心簽署產學合作計畫;由4位教授帶領團隊,與中信AI團隊密切交流,已經開發出多項AI新應用。

未來不必開口客訴,銀行客服可以早一步察覺客戶不滿的訊號,如同讀心術一般,早一步提出改善措施。

自然語言處理、電腦視覺一直是中國信託信銀行AI研發團隊的重心,為了匯集更多研發能量,今(24日)宣布將砸下千萬元新台幣,與台大簽署產學合作計畫,要用AI顛覆金融體驗。

抓客人的心,從對話預知需求

為了加速轉型與技術研發,中信銀與台灣大學人工智慧研究中心(簡稱台大AI中心)、台大IoX(智慧聯網創新研究)中心簽署產學合作計畫。這次的合作中,台大研究團隊由4位教授帶領,此前已與中信AI團隊密切交流,開發出多項AI新應用。

中信銀AI研發團隊,過去在AI的自然語言處理上投入大量資源,預計與台大AI中心主任陳信希教授、台大IoX中心蔡宗翰教授合作,能將現有「自然語言理解」模型再升級,增加新的功能。

中信銀總經理陳佳文提到,自然語言理解模型還能從顧客言談中,探詢客戶有無貸款、信用卡等其他業務需求。
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未來透過AI技術,系統在客服進線後,可以偵測客戶的語氣、用字,來分析是否有任何不耐煩的訊號;如果有,就會即時知會客服改善,提升客戶滿意度。

不只如此,中信銀總經理陳佳文提到,自然語言理解模型還能從顧客言談中,探詢客戶有無貸款、信用卡等其他業務需求,客服人員便能順勢接招,宛如具備讀心術一般,不僅能提升業績,也能降低被推銷的負面感受。

排隊太久不耐煩?提前示警行員介入安撫

不像其他同業直接購買技術,中信銀內部成立自己的「電腦視覺」團隊,開發人臉識別技術,在去(2019)年7月獲得美國國家標準局(NIST)人臉辨識認證,是台灣唯一進榜的金融機構。

宣布合作的同時,台大IoX中心鄭文皇教授與中信銀展現研發成果,以過去電腦視覺技術為基礎,建立微表情與情緒視覺資料庫,開發出全新可以應用在ATM、分行櫃檯的「情緒識別模型」,陳佳文認為,是業界相當創新的技術。

舉例來說,可以將這套模型與ATM上的鏡頭結合,藉由客戶的眼角、嘴型等細微變化,偵測出不安、緊張情緒,能夠提前預防民眾被詐騙集團受騙,或者抓出詐騙集團車手。

不同的應用場景,這套模型也可以結合小型鏡頭,放在分行櫃檯上,若系統偵測到眼前的顧客有不開心的情緒,櫃台另一端的行員會收到示警,改變服務態度或策略。

「情緒識別模型」與ATM上的鏡頭結合,能夠藉由客戶的眼角、嘴型等細微變化,偵測出不安、緊張情緒。
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陳佳文認為,「情緒識別模型」除了作為迎賓服務的技術基礎,由於能清楚辨識出人類的情緒跟反應,接下來像是線上開戶、貸款,等需要身分驗證的服務,也能導入這套系統,拉高線上偽造、欺詐的難度。

評估客戶風險,從分析新聞開始

反洗錢(Anti-money laundering,AML)已是國際趨勢,能夠防堵犯罪、逃漏稅等不法所得,讓罪犯無法利用漏洞及洗錢管道漂白贓款。

金管會規定,依照金融機構洗錢防制辦法,銀行必須做認識客戶(Know your customer,KYC),對往來客戶的身分做盡職審查,依照不同屬性做風險分級,若是公司法人,則必須提供設立章程及股東名冊資料,繁雜的調查、身分確認流程,常常讓第一線行員工作量暴增。

中信銀數據暨科技研發處處長王俊權表示:「過往做徵信,大多是由人工判讀文件,速度比較慢。」這次與台大團隊合作,將自然語言處理技術用於分析新聞報導。總經理陳佳文解釋,AI可以截取報導中的重要資訊,並自動分類,「還能按照時序排列,以及辨別人名。」

銀行未來在做反洗錢、認識客戶工作時,可以參考該名客戶是否有上過新聞,或者判斷該公司與交易之間是否有不尋常的關聯性,協助行員提升糾察效率及準確性。陳佳文希望與台大團隊合作後,可以讓系統有能力判讀英文資訊,繼而將技術導入海外分行。

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疫情影響,數位通路使用頻次增加

「中信目前有一半的客服,都是由聊天機器人(ChatBot)回答的。」陳佳文觀察,尤其近期受到武漢肺炎(新型冠狀病毒疾病)疫情影響,民眾減少臨櫃辦理業務,使用行動銀行等數位通路的頻次提升,也因此,數位通路體驗無不成為各業者的研發重點。

科技部目前,共補助全台四所大學的AI中心(台清交成),在全部78項進行的計畫中,台大就占了32個,比率高達42%,是四所大學中規模最大的。除了學術研究,台大AI中心的特色,是培育有實戰經驗的人才,快速與產業接軌,中信銀就是看上這樣的優勢,才決定展開產學合作。

對於與台大的產學合作,中信銀總經理陳佳文認為,就如同中信銀培養人才的敲門磚。
中國信託

對於與台大的產學合作,陳佳文認為就如同中信銀培養人才的敲門磚,「期待結合學界研發能量,希望有技術、懂理論的資工人才,能透過合作案升級成懂金融、能應用的金融科技人才。」

中信銀除了設有AI研發部,也是業界唯一成立「大數據科技金融處」的業者。王俊權表示,未來技術研發會在中信位於南港的總部進行,並設有專屬的管制室,會在兼顧個資法、去識別化的前提下,讓產學合作使用。

責任編輯:張庭銉

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