駭客集團勾結獲利!醫療業成勒索病毒苦主,看準受害者怕曝光心態
駭客集團勾結獲利!醫療業成勒索病毒苦主,看準受害者怕曝光心態

2019年的資安威脅變得更具有針對性!資安大廠趨勢科技的2019年資安總評報告指出,隨著勒索病毒犯罪集團開始結盟、犯罪獲利模式變得更穩定,目標性勒索病毒成為駭客愛用的手法,主要攻擊對象包含政府機關、醫院與教育機構等,藉以獲取鉅額贖金。

此外,企業郵件詐騙(BEC)依舊猖狂,雖然整體被偵測到的釣魚網址相關連結有下降,推測是因為部分企業將內部聯繫方式從郵件轉換到Slack等企業溝通軟體上,不過資料也發現BEC的目標開始瞄準基層員工,學校內也看到越來越多教授的身份開始遭到駭客模仿。

勒索病毒穩定成長,高獲利促使駭客集團相互結盟

趨勢科技發現,去年勒索病毒的數量成長10%,最主要的攻擊對象屬醫療業,有超過700家醫療機構遭到攻擊。此外,公家機關與教育機構也成為攻擊標的,光去年一年就有超過110個美國州政府及市政府機關和單位受到勒索病毒襲擊。

值得注意的是,駭客集團開始鎖定目標攻擊並且獲利的趨勢,是因為越來越多機構願意支付贖金,儘快恢復系統運作。 一方面是因為機構不想要讓系統遭入侵的消息曝光,加上勒索病毒攻擊的相關保險機制越來越成熟 。舉例來說,去年七月美國印第安那州政府就曾支付23萬美元(約新台幣700萬元)的贖金,其中有一半左右是由保險支付。

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知名勒索病毒Wannacry,就會加密資料,跳出視窗來要求受害者繳付贖金。
圖/ Unwire.pro

此外,也有越來越多新的勒索病毒出現,並展現強制加密檔案以外的攻擊特性。包括將所有目標電腦中受影響的檔案複製到駭客方的電腦中的Maze勒索病毒,以及強制Windows電腦重新開機並進入安全模式來規避安全軟體偵測的Snatch病毒。

趨勢科技全球威脅通訊總監Jon Clay認為,勒索病毒的興起是數位轉型所帶來的副作用之一。他指出,許多企業加速數位轉型,但資安的建置卻常常淪為事後的亡羊補牢,為網路犯罪集團敞開一扇大門。資安意識與習慣的缺乏、作業系統過時的老舊設備系統以及未及時修補漏洞的情況,都成為勒索病毒滋長的溫床。

如今, 為了加速勒索病毒的獲利模式,勒索病毒犯罪集團之間更在 2019 年開始結盟。 例如,Sodinokibi 勒索病毒背後的多個犯罪集團就對美國德州 22 個地方政府機關發動一波總贖金高達 250 萬美元(約新台幣7,600萬元)的聯合攻擊行動。

趨勢科技並發現,網路犯罪集團開始經營所謂「存取服務」(access-as-a-service) 的商業模式。歹徒將受害機構的網路存取權限當成一種服務來出租或販售,價格從 3,000 至 20,000 美元不等,最高等級的服務提供了目標企業伺服器和虛擬私人網路 (VPN) 的完整存取權限。

郵件詐騙不只騙老闆,基層員工也可能受害

企業郵件詐騙(BEC)依舊是駭客最愛的手法之一,BEC是一種透過假扮某特定目標在公司裡的上司來騙取他們進行匯款等行為。趨勢科技指出,2019年全球每月有超過2億活躍用戶使用Microsoft Office 365的郵件服務Outlook,這也促使駭客繼續從中騙取利益。

不過,隨著Slack與其他的新興企業內部溝通軟體興起,去年度趨勢科技攔截下的與BEC相關的釣魚連結也從2.69億個下降到1.94億個,下降約27%。不過, 駭客也開始擴大打擊面,開始鎖定更基層的公司員工。

2018年底,趨勢科技就曾預測由於BEC詐騙過度集中於管理階層,之後的駭客會漸漸開始鎖定更下層的員工。根據最新資訊,雖然依舊有28.9%的攻擊鎖定公司的財務長,去年也開始出現針對公司基層會計(4.4%)與學校教授(2.8%)的攻擊,顯示BEC攻擊也開始邁向學校單位。

供應鏈攻擊:電商網站、軟體開發程式受駭客鎖定

供應鏈攻擊也是一大隱憂,供應鏈攻擊是指滲透第三方業者提供的服務來侵入主要的目標企業的攻擊手法,2019年一個叫做Magecart的駭客集團就用這種方式侵入上百個電商網站,透過購物車的第三方金流系統來竊取消費者的信用卡資料。

軟體開發程式的第三方服務也在駭客的攻擊範疇內。駭客透過企業使用的DevOps開發作業流程中的工具或平台來侵入目標企業。舉例來說,DevOps開發中常被使用到的Kubernetes容器作業系統就能被駭客利用,進而將有害檔案植入目標企業內部。另一個容器作業平台Docker,也在去年10月被發現有超過2,000個主機在該平台上遭挖礦蠕蟲病毒感染。

為有效防堵這些攻擊,趨勢科技建議採取一套能夠涵蓋閘道、網路、伺服器以及端點的威脅防禦方法,並給予幾個建議:

一、藉由網路分割、定期備份和網路持續監控來防範勒索病毒。
二、更新並修補系統與軟體來防範已知漏洞。
三、啟用虛擬修補技術,尤其是針對廠商已不再提供支援的作業系統。
四、實施多重認證和最低授權存取原則,防止系統管理工具遭到濫用。

責任編輯:陳映璇

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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