2020年才剛開始，亞洲旅遊產業面臨了近年來最嚴峻的挑戰，本該是華人旅遊旺季的春節，隨著武漢1月爆發肺炎疫情，開始一波一波衝擊各地旅遊行業，各大OTA（Online Travel Agency）團隊忙得焦頭爛額，不僅需即時妥善處理消費者的退單取消潮，還得實時監控各目的地相對應的航班／海關政策，提供消費者安心清楚的資訊做出遊決策。
而疫情爆發已逾一個月，接下來要如何沉住氣深蹲做好萬全準備，面對低靡的消費者信心，來看看這些旅遊產品做了哪些事？
取消政策，安心服務
隨著疫情每天都有新的案例增加，新的危機在各個目的地發生，不只累積了消費者的恐慌心理，也影響各個航班禁飛與海關政策，造成大批的訂單取消與變更。雖然大量退單對業績無疑是十分大的傷害，但面對重大危機事件，讓消費者感到安心，並在大量資訊中獲得清楚的指示與服務是首要任務，各大OTA都即時在說明中心清楚解釋因應「各地」、「各個時間區間」新型冠狀病毒的取消政策。
資訊彙整，實時更新
在新型冠狀病毒疫情衝擊旅遊業的同時，也代表疫情資訊的每一個發展都緊密影響著使用者的出遊決策。隨著各種新聞、各國政策瞬息萬變的訊息越多，使用者的「判斷效率」只會越差。如何解決使用者痛點，並提供恰到好處的疫情資訊，是每個旅遊產品都在思考的問題。
目前看到的旅遊平台作法，主要是以blog post／單一頁面的方式即時更新旅客所需的最新資訊，雖然陽春但更新彈性較高，有任何最新消息較容易馬上做維護。而另一主因是，使用者閱讀疫情資訊通常會產生「負面行為」，提供這樣的資訊以旅遊產品設計來說較「反直覺」，使用者的決策會圍繞負向的「取消行程」而關注疫情，因此相對於「新聞型」與「內容型」產品，旅遊類產品較不適合將大量「疫情資訊」放入產品上呈現。舉例來說，前陣子中國的CBXDATA推出的疫情地圖，便造成一些用戶的恐慌，實時看到自己鄰近街道的疫情案例數字飆升更不敢出門。
延伸到其他網路產品來說，若產品原本的價值與疫情訊息相關，設計起來就會直覺很多，比較不會遇到旅遊產品的兩難。例如：百度地圖可一鍵獲取新型冠狀病毒的定點醫院名單，近期也上線百度遷徙數據，用戶授權後可獲取用戶的地理位置，對數據進行加工展示在地圖上；今日頭條作為新聞軟體，提供用戶快速查詢資訊闢謠工具，不僅能看到來源，還能看到粉碎謠言的查證要點、發言人簡單背景和發言時間。
【思考】如果你是旅遊產品的產品經理，你會選擇什麼疫情相關資訊呈現給使用者？而不會造成使用者過度恐慌的反效果，又能賦予使用者出遊規劃更多的安心感？
危機事件中的「科技向善」
雖然旅遊產品提供疫情資訊對消費者來說偏向鼓勵「負向行為」，但在這類重大危機事件中，也是非常適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機點，讓產品可以緊密與使用者維繫關係，並建築更好的品牌印象。
還記得2月7日台灣中央流行疫情指揮中心發布了「國家級警報」嗎？在中國疫情剛開始的時候，新聞媒體也發布了各種「緊急尋人」消息，用文字列出確診病患搭過的交通工具、車次、日期等。
因應此痛點，「無糖信息科技」也開發了「確診患者同行程查詢工具」，從無到有，只花了12個小時就上線了。只要輸入日期、車次、地區（火車、高鐵、飛機、地鐵、公車等），便可查詢自己是否與確診患者有過同行接觸。而後360、馬蜂窩旅遊、飛豬、搜狗搜索、支付寶等產品，也都上線了「確診患者同行程查詢工具」。
這便是兼顧不傷害產品本質，而又實現了產品價值的「科技向善」效果，希望在疫情期間可以看到更多旅遊產品這樣的表現與合作！
OTA平台方的「賦能商家」政策
OTA身為雙邊電商平台，在安撫消費者之餘，與商家（供給端）的關係維護也是此危機中非常重要的一環。 身為平台，「賦能商家」一直都是首要任務，旅遊業的衝擊不只是對平台方，對於商家來說更是第一線的傷害。
以中國Airbnb來說，他們成立了專項工作小組，投入7,000萬人民幣成立基金扶助中國房東重振社群信心，要點包括服務費與取消費的免責補償等。所有企業營運最重要的是「現金流」，也是撐過危機唯一重要的事，在平台方評估可承擔風險下，「賦能商家」是讓產業一起渡過難關的重要思維之一。
危機中的「破局」思維？
大部分業內同行預測，這波疫情危機至少3個月不會好轉，而大部分的人也知道度過危機後，旅遊產業會馬上有一波最強的rebound（回彈），消費者在家悶壞了，到了暑假旺季便可驗收在這波危機的大考之下，各家的表現如何。
要如何在危機中深蹲，並積極看到機會點？來看看以下與用戶保持關係，進而累積未來出遊能量的案例介紹。
案例1：攜程「聽遊世界」、美團「宅家雲旅游」
以疫情最嚴重的中國來說，不要說是旅遊，大家連踏出家門可能都有困難。攜程的門票產品便嘗試搭這波「宅」趨勢，透過逾3,000種海內外景區語音導覽免費聽，持續吸引用戶打開App瀏覽旅遊資訊刺激DAU（Daily Active User，日活躍用戶）；而「美團」也推出了「宅家雲旅遊」專題，一樣收納了語音導覽等景區優質內容，點擊「免費雲導覽」便可在家一解無法出遊的悶。這樣的設計，也可以讓消費者「累積出遊的想法」，用較長期軟性的方式維繫使用者需求。
案例2：AsiaYo民宿包棟專題、早鳥專區
AsiaYo身為亞洲旅遊訂房平台，大部分訂單受到影響，在台灣透明安心的疫情資訊與優秀防疫的指揮下，國內旅遊是相對較好發揮的機會。身為「民宿」居多的訂房平台，AsiaYo主打「包棟」遠離人群的大自然特色民宿，與民宿主人溝通清潔消毒的三大保證，解決消費者的疑慮與痛點。強調進出單純，只有親友的出遊優點，並提供不同人數的商品推薦，甚至2到4人也能住獨棟小木屋。
此外，也寄發信件給這段期間取消日韓訂單的大量用戶，說明出國行程雖然取消很掃興，但還是可以在國內散散心。這樣精準的痛點訴求，讓開信率與點擊相較以往高出30%的表現。
而針對其他目的地，如日本、韓國、泰國，則主打提早開始規劃「下半年的旅程」，並在產品頁面上統整熱門城市精選的早鳥優惠，同時享有「免費取消」方案，並在網站上以簡單文字標註最新的航班取消資訊及海關政策，供消費者參考。
案例3：馬蜂窩透過疫情熱點，產出相關「正向話題」
馬蜂窩身為UGC（user generated content，使用者生成內容）類的旅遊產品，在行銷上多處自然融入了疫情的相關話題，將「旅遊」與「疫情」呈現出較正向的關係，像是搜尋欄「跟著直播主雲旅遊」，內容中#抗肺炎、#我的抗疫日記、#能出門最想去哪吃吃吃、#宅家減肥大作戰等標籤，皆是正向刺激社群分享吃喝玩樂相關的內容。同時也設計了一個小程式可以讓你「許願」疫情之後最想去哪裡？使用者可以實時看到其他用戶的互動許願，完成後App會製作個人專屬的客製化貼文，自動po到使用者的馬蜂窩動態牆上，直接激活內容產生。
（本文由產品三眼怪3PM LAB授權轉載自其Medium）
責任編輯：陳建鈞
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