面對武漢肺炎造成的旅遊業衝擊，來看看這些OTA旅遊產品做了什麼？|數位時代 BusinessNext

2020年才剛開始，亞洲旅遊產業面臨了近年來最嚴峻的挑戰，本該是華人旅遊旺季的春節，隨著武漢1月爆發肺炎疫情，開始一波一波衝擊各地旅遊行業，各大OTA（Online Travel Agency）團隊忙得焦頭爛額，不僅需即時妥善處理消費者的退單取消潮，還得實時監控各目的地相對應的航班／海關政策，提供消費者安心清楚的資訊做出遊決策。

而疫情爆發已逾一個月，接下來要如何沉住氣深蹲做好萬全準備，面對低靡的消費者信心，來看看這些旅遊產品做了哪些事？

取消政策，安心服務

隨著疫情每天都有新的案例增加，新的危機在各個目的地發生，不只累積了消費者的恐慌心理，也影響各個航班禁飛與海關政策，造成大批的訂單取消與變更。雖然大量退單對業績無疑是十分大的傷害，但面對重大危機事件，讓消費者感到安心，並在大量資訊中獲得清楚的指示與服務是首要任務，各大OTA都即時在說明中心清楚解釋因應「各地」、「各個時間區間」新型冠狀病毒的取消政策。

推薦閱讀：機票、飯店可以免費取消嗎？Airbnb、Expedia各大旅遊網站「疫情退訂」政策懶人包

資訊彙整，實時更新

在新型冠狀病毒疫情衝擊旅遊業的同時，也代表疫情資訊的每一個發展都緊密影響著使用者的出遊決策。隨著各種新聞、各國政策瞬息萬變的訊息越多，使用者的「判斷效率」只會越差。如何解決使用者痛點，並提供恰到好處的疫情資訊，是每個旅遊產品都在思考的問題。

目前看到的旅遊平台作法，主要是以blog post／單一頁面的方式即時更新旅客所需的最新資訊，雖然陽春但更新彈性較高，有任何最新消息較容易馬上做維護。而另一主因是，使用者閱讀疫情資訊通常會產生「負面行為」，提供這樣的資訊以旅遊產品設計來說較「反直覺」，使用者的決策會圍繞負向的「取消行程」而關注疫情，因此相對於「新聞型」與「內容型」產品，旅遊類產品較不適合將大量「疫情資訊」放入產品上呈現。舉例來說，前陣子中國的CBXDATA推出的疫情地圖，便造成一些用戶的恐慌，實時看到自己鄰近街道的疫情案例數字飆升更不敢出門。

延伸到其他網路產品來說，若產品原本的價值與疫情訊息相關，設計起來就會直覺很多，比較不會遇到旅遊產品的兩難。例如：百度地圖可一鍵獲取新型冠狀病毒的定點醫院名單，近期也上線百度遷徙數據，用戶授權後可獲取用戶的地理位置，對數據進行加工展示在地圖上；今日頭條作為新聞軟體，提供用戶快速查詢資訊闢謠工具，不僅能看到來源，還能看到粉碎謠言的查證要點、發言人簡單背景和發言時間。

【思考】如果你是旅遊產品的產品經理，你會選擇什麼疫情相關資訊呈現給使用者？而不會造成使用者過度恐慌的反效果，又能賦予使用者出遊規劃更多的安心感？

危機事件中的「科技向善」

雖然旅遊產品提供疫情資訊對消費者來說偏向鼓勵「負向行為」，但在這類重大危機事件中，也是非常適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機點，讓產品可以緊密與使用者維繫關係，並建築更好的品牌印象。

還記得2月7日台灣中央流行疫情指揮中心發布了「國家級警報」嗎？在中國疫情剛開始的時候，新聞媒體也發布了各種「緊急尋人」消息，用文字列出確診病患搭過的交通工具、車次、日期等。

因應此痛點，「無糖信息科技」也開發了「確診患者同行程查詢工具」，從無到有，只花了12個小時就上線了。只要輸入日期、車次、地區（火車、高鐵、飛機、地鐵、公車等），便可查詢自己是否與確診患者有過同行接觸。而後360、馬蜂窩旅遊、飛豬、搜狗搜索、支付寶等產品，也都上線了「確診患者同行程查詢工具」。

這便是兼顧不傷害產品本質，而又實現了產品價值的「科技向善」效果，希望在疫情期間可以看到更多旅遊產品這樣的表現與合作！

參考資料：抗擊疫情，互聯網公司做了啥？ /人人都是產品經理

OTA平台方的「賦能商家」政策

OTA身為雙邊電商平台，在安撫消費者之餘，與商家（供給端）的關係維護也是此危機中非常重要的一環。 身為平台，「賦能商家」一直都是首要任務，旅遊業的衝擊不只是對平台方，對於商家來說更是第一線的傷害。

以中國Airbnb來說，他們成立了專項工作小組，投入7,000萬人民幣成立基金扶助中國房東重振社群信心，要點包括服務費與取消費的免責補償等。所有企業營運最重要的是「現金流」，也是撐過危機唯一重要的事，在平台方評估可承擔風險下，「賦能商家」是讓產業一起渡過難關的重要思維之一。

危機中的「破局」思維？

大部分業內同行預測，這波疫情危機至少3個月不會好轉，而大部分的人也知道度過危機後，旅遊產業會馬上有一波最強的rebound（回彈），消費者在家悶壞了，到了暑假旺季便可驗收在這波危機的大考之下，各家的表現如何。

要如何在危機中深蹲，並積極看到機會點？來看看以下與用戶保持關係，進而累積未來出遊能量的案例介紹。

案例1：攜程「聽遊世界」、美團「宅家雲旅游」

以疫情最嚴重的中國來說，不要說是旅遊，大家連踏出家門可能都有困難。攜程的門票產品便嘗試搭這波「宅」趨勢，透過逾3,000種海內外景區語音導覽免費聽，持續吸引用戶打開App瀏覽旅遊資訊刺激DAU（Daily Active User，日活躍用戶）；而「美團」也推出了「宅家雲旅遊」專題，一樣收納了語音導覽等景區優質內容，點擊「免費雲導覽」便可在家一解無法出遊的悶。這樣的設計，也可以讓消費者「累積出遊的想法」，用較長期軟性的方式維繫使用者需求。

案例2：AsiaYo民宿包棟專題、早鳥專區

AsiaYo身為亞洲旅遊訂房平台，大部分訂單受到影響，在台灣透明安心的疫情資訊與優秀防疫的指揮下，國內旅遊是相對較好發揮的機會。身為「民宿」居多的訂房平台，AsiaYo主打「包棟」遠離人群的大自然特色民宿，與民宿主人溝通清潔消毒的三大保證，解決消費者的疑慮與痛點。強調進出單純，只有親友的出遊優點，並提供不同人數的商品推薦，甚至2到4人也能住獨棟小木屋。

此外，也寄發信件給這段期間取消日韓訂單的大量用戶，說明出國行程雖然取消很掃興，但還是可以在國內散散心。這樣**精準的痛點訴求，讓開信率與點擊相較以往高出30%**的表現。

而針對其他目的地，如日本、韓國、泰國，則主打提早開始規劃「下半年的旅程」，並在產品頁面上統整熱門城市精選的早鳥優惠，同時享有「免費取消」方案，並在網站上以簡單文字標註最新的航班取消資訊及海關政策，供消費者參考。

案例3：馬蜂窩透過疫情熱點，產出相關「正向話題」

馬蜂窩身為UGC（user generated content，使用者生成內容）類的旅遊產品，在行銷上多處自然融入了疫情的相關話題，將「旅遊」與「疫情」呈現出較正向的關係，像是搜尋欄「跟著直播主雲旅遊」，內容中#抗肺炎、#我的抗疫日記、#能出門最想去哪吃吃吃、#宅家減肥大作戰等標籤，皆是正向刺激社群分享吃喝玩樂相關的內容。同時也設計了一個小程式可以讓你「許願」疫情之後最想去哪裡？使用者可以實時看到其他用戶的互動許願，完成後App會製作個人專屬的客製化貼文，自動po到使用者的馬蜂窩動態牆上，直接激活內容產生。

（本文由產品三眼怪3PM LAB授權轉載自其Medium）

責任編輯：陳建鈞

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。