面對武漢肺炎造成的旅遊業衝擊,來看看這些旅遊產品做了什麼?

2020.03.06 by
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面對武漢肺炎造成的旅遊業衝擊,來看看這些旅遊產品做了什麼?
Olena Yakobchuk via shutterstock
新型冠狀病毒(俗稱武漢肺炎)來勢洶洶,亞洲旅遊業面臨了史上最嚴峻的考驗。而因應疫情發展,各大OTA也相繼推出許多應變方案,以期平安度過這場危機。

2020年才剛開始,亞洲旅遊產業面臨了近年來最嚴峻的挑戰,本該是華人旅遊旺季的春節,隨著武漢1月爆發肺炎疫情,開始一波一波衝擊各地旅遊行業,各大OTA(Online Travel Agency)團隊忙得焦頭爛額,不僅需即時妥善處理消費者的退單取消潮,還得實時監控各目的地相對應的航班/海關政策,提供消費者安心清楚的資訊做出遊決策。

而疫情爆發已逾一個月,接下來要如何沉住氣深蹲做好萬全準備,面對低靡的消費者信心,來看看這些旅遊產品做了哪些事?

取消政策,安心服務

各大OTA平台迅速針對新型冠狀病毒疫情發出的取消政策公告。
Booking.com/airbnb/agoda

隨著疫情每天都有新的案例增加,新的危機在各個目的地發生,不只累積了消費者的恐慌心理,也影響各個航班禁飛與海關政策,造成大批的訂單取消與變更。雖然大量退單對業績無疑是十分大的傷害,但面對重大危機事件,讓消費者感到安心,並在大量資訊中獲得清楚的指示與服務是首要任務,各大OTA都即時在說明中心清楚解釋因應「各地」、「各個時間區間」新型冠狀病毒的取消政策。

推薦閱讀:機票、飯店可以免費取消嗎?Airbnb、Expedia各大旅遊網站「疫情退訂」政策懶人包

資訊彙整,實時更新

在新型冠狀病毒疫情衝擊旅遊業的同時,也代表疫情資訊的每一個發展都緊密影響著使用者的出遊決策。隨著各種新聞、各國政策瞬息萬變的訊息越多,使用者的「判斷效率」只會越差。如何解決使用者痛點,並提供恰到好處的疫情資訊,是每個旅遊產品都在思考的問題。

KKday以blog post形式更新旅客需要的最新資訊。
KKday官方blog

目前看到的旅遊平台作法,主要是以blog post/單一頁面的方式即時更新旅客所需的最新資訊,雖然陽春但更新彈性較高,有任何最新消息較容易馬上做維護。而另一主因是,使用者閱讀疫情資訊通常會產生「負面行為」,提供這樣的資訊以旅遊產品設計來說較「反直覺」,使用者的決策會圍繞負向的「取消行程」而關注疫情,因此相對於「新聞型」與「內容型」產品,旅遊類產品較不適合將大量「疫情資訊」放入產品上呈現。舉例來說,前陣子中國的CBXDATA推出的疫情地圖,便造成一些用戶的恐慌,實時看到自己鄰近街道的疫情案例數字飆升更不敢出門。

延伸到其他網路產品來說,若產品原本的價值與疫情訊息相關,設計起來就會直覺很多,比較不會遇到旅遊產品的兩難。例如:百度地圖可一鍵獲取新型冠狀病毒的定點醫院名單,近期也上線百度遷徙數據,用戶授權後可獲取用戶的地理位置,對數據進行加工展示在地圖上;今日頭條作為新聞軟體,提供用戶快速查詢資訊闢謠工具,不僅能看到來源,還能看到粉碎謠言的查證要點、發言人簡單背景和發言時間。

中國丁香園(醫學知識分享網站)的疫情資訊實時動態儀表板。
丁香園官網

【思考】如果你是旅遊產品的產品經理,你會選擇什麼疫情相關資訊呈現給使用者?而不會造成使用者過度恐慌的反效果,又能賦予使用者出遊規劃更多的安心感?

危機事件中的「科技向善」

雖然旅遊產品提供疫情資訊對消費者來說偏向鼓勵「負向行為」,但在這類重大危機事件中,也是非常適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機點,讓產品可以緊密與使用者維繫關係,並建築更好的品牌印象。

還記得2月7日台灣中央流行疫情指揮中心發布了「國家級警報」嗎?在中國疫情剛開始的時候,新聞媒體也發布了各種「緊急尋人」消息,用文字列出確診病患搭過的交通工具、車次、日期等。

因應此痛點,「無糖信息科技」也開發了「確診患者同行程查詢工具」,從無到有,只花了12個小時就上線了。只要輸入日期、車次、地區(火車、高鐵、飛機、地鐵、公車等),便可查詢自己是否與確診患者有過同行接觸。而後360、馬蜂窩旅遊、飛豬、搜狗搜索、支付寶等產品,也都上線了「確診患者同行程查詢工具」。

這便是兼顧不傷害產品本質,而又實現了產品價值的「科技向善」效果,希望在疫情期間可以看到更多旅遊產品這樣的表現與合作!

參考資料:抗擊疫情,互聯網公司做了啥? /人人都是產品經理

OTA平台方的「賦能商家」政策

OTA身為雙邊電商平台,在安撫消費者之餘,與商家(供給端)的關係維護也是此危機中非常重要的一環。 身為平台,「賦能商家」一直都是首要任務,旅遊業的衝擊不只是對平台方,對於商家來說更是第一線的傷害。

以中國Airbnb來說,他們成立了專項工作小組,投入7,000萬人民幣成立基金扶助中國房東重振社群信心,要點包括服務費與取消費的免責補償等。所有企業營運最重要的是「現金流」,也是撐過危機唯一重要的事,在平台方評估可承擔風險下,「賦能商家」是讓產業一起渡過難關的重要思維之一。

中國Airbnb投入7,000萬人民幣成立專項基金,並對房東、房客提出10大承諾,共同度過疫情危機。
Airbnb

危機中的「破局」思維?

大部分業內同行預測,這波疫情危機至少3個月不會好轉,而大部分的人也知道度過危機後,旅遊產業會馬上有一波最強的rebound(回彈),消費者在家悶壞了,到了暑假旺季便可驗收在這波危機的大考之下,各家的表現如何。

要如何在危機中深蹲,並積極看到機會點?來看看以下與用戶保持關係,進而累積未來出遊能量的案例介紹。

案例1:攜程「聽遊世界」、美團「宅家雲旅游」

攜程門票推出景區線上導覽免費聽專區。
攜程門票

以疫情最嚴重的中國來說,不要說是旅遊,大家連踏出家門可能都有困難。攜程的門票產品便嘗試搭這波「宅」趨勢,透過逾3,000種海內外景區語音導覽免費聽,持續吸引用戶打開App瀏覽旅遊資訊刺激DAU(Daily Active User,日活躍用戶);而「美團」也推出了「宅家雲旅遊」專題,一樣收納了語音導覽等景區優質內容,點擊「免費雲導覽」便可在家一解無法出遊的悶。這樣的設計,也可以讓消費者「累積出遊的想法」,用較長期軟性的方式維繫使用者需求。

案例2:AsiaYo民宿包棟專題、早鳥專區

AsiaYo身為亞洲旅遊訂房平台,大部分訂單受到影響,在台灣透明安心的疫情資訊與優秀防疫的指揮下,國內旅遊是相對較好發揮的機會。身為「民宿」居多的訂房平台,AsiaYo主打「包棟」遠離人群的大自然特色民宿,與民宿主人溝通清潔消毒的三大保證,解決消費者的疑慮與痛點。強調進出單純,只有親友的出遊優點,並提供不同人數的商品推薦,甚至2到4人也能住獨棟小木屋。

此外,也寄發信件給這段期間取消日韓訂單的大量用戶,說明出國行程雖然取消很掃興,但還是可以在國內散散心。這樣精準的痛點訴求,讓開信率與點擊相較以往高出30%的表現。

PayeasyxAsiaYo出遊包棟旅遊專題。
Payeasy官網

而針對其他目的地,如日本、韓國、泰國,則主打提早開始規劃「下半年的旅程」,並在產品頁面上統整熱門城市精選的早鳥優惠,同時享有「免費取消」方案,並在網站上以簡單文字標註最新的航班取消資訊及海關政策,供消費者參考。

AsiaYo面對疫情危機,推出了許多應變方案。
AsiaYo

案例3:馬蜂窩透過疫情熱點,產出相關「正向話題」

馬蜂窩官網

馬蜂窩身為UGC(user generated content,使用者生成內容)類的旅遊產品,在行銷上多處自然融入了疫情的相關話題,將「旅遊」與「疫情」呈現出較正向的關係,像是搜尋欄「跟著直播主雲旅遊」,內容中#抗肺炎、#我的抗疫日記、#能出門最想去哪吃吃吃、#宅家減肥大作戰等標籤,皆是正向刺激社群分享吃喝玩樂相關的內容。同時也設計了一個小程式可以讓你「許願」疫情之後最想去哪裡?使用者可以實時看到其他用戶的互動許願,完成後App會製作個人專屬的客製化貼文,自動po到使用者的馬蜂窩動態牆上,直接激活內容產生。

(本文由產品三眼怪3PM LAB授權轉載自其Medium

責任編輯:陳建鈞

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