佳世達集團旗下的益欣資訊，稱霸台灣連鎖餐飲業軟體的半片江山，與同為集團成員的POS（Point of Sale，俗稱收銀系統）硬體設計廠拍檔科技，聯手拿下台灣連鎖餐飲資訊系統30％以上市占。
益欣負責開發餐飲業從「開店」到「展店」需要的各種資訊軟體，包括消費者在POS機前的結帳、App上的點餐到每天進店多少次，諸多數據如何串連到店主的管理平台上，益欣就是扮演那個「接水管」的角色。
牢記老饕口味，省下翻菜單時間
長年協助餐飲業客戶資訊數位化，益欣總經理康惠媚觀察，目前連鎖餐飲業客戶最需要的是會員管理、數位行銷、人力排班應用；而顧客的消費管道愈來愈多，留下很多足跡，業者也必須思考「人、貨、場」三方搜集的數據怎麼應用。
「今年是我們AI（人工智慧）產品化元年。」康惠媚說。今年初，一家連鎖啤酒餐廳、一家健康食品連鎖品牌、一家連鎖速食餐廳，不約而同找上益欣洽談AI應用。問題是，該怎麼把AI產品化？
益欣的作法是，找出客戶經營痛點來設計模組，像是會員管理AI（熟客），就跟獲取新客AI要的數據不同，再先導入一家客戶做嘗試。他們與集團旗下的八維智能AI團隊合作，在客戶的忠孝與敦北店追蹤會員3～5個月的消費足跡，了解客戶消費偏好後，再透過推薦系統及行銷方案，果然成功拉抬了老會員的客單價。
「我們不是要幫餐飲業節省人力，而是要讓消費者減少排隊等待時間，賦能店內服務更多消費者。」益欣董事長暨佳世達智能方案事業群總經理李昌鴻觀察，餐廳即使設計了100道菜單，熟客通常就只吃那幾道。
AI場域應用可以讓餐廳掌握熟客需要，他們上門操作自助點餐機（Kiosk）時，頁面直接跳出熟客最愛的餐點，不但省下翻頁選菜時間、客戶黏著度增加，餐廳效率也提高，「熟客都希望你（餐廳）知道他們的需求。」
2019年，許多連鎖餐飲業大量導入自助點餐機，取代消費者用餐時段排隊點餐、候餐。康惠媚透露，「客戶發現，自助點餐機創造的客單價，竟然比櫃檯真人點餐高！」探究原因，或許跟電腦會乖乖照指令推薦餐點有關，而櫃檯會輪班，可能因為交班不夠清楚，或沒有照規定把推薦菜單全部講完。
另一個科技能為餐飲業解決的痛點，是會員優惠方案及人力排班。李昌鴻說，在顧客關係管理系統（CRM）加入AI，即使櫃檯人員記不清眾多會員優惠方案，AI都能幫助提醒，甚至判斷什麼時段業務忙碌，要排多人值班。
「餐飲業，只要在不對的時間多請一個人站櫃檯，那一天就要虧錢了。」李昌鴻說，「只有深切了解餐飲業的痛點，了解會員輪廓，才能幫助客戶判斷人力怎麼排。」
身為本土餐飲業資訊系統龍頭，益欣的對手盡是IBM、NEC等跨國巨型零售資訊系統服務商，因為跨國連鎖餐飲來台設點，往往直接沿用海外總部的POS和CRM系統。
科技餐飲在地化，AI聽懂：吃蚵仔煎不要鮮蚵
不過，益欣卻在這道高聳城牆中，發現了一個破口：各國餐飲習慣的差異。
「我們觀察，餐飲是文化一部分，各國的消費習性和支付都不一樣。」舉例來說，跨國企業的收銀系統要整合街口支付就很困難，益欣可以在這方面提供在地加值應用。
此外，「台灣消費者會點：一份蚵仔煎，但不要鮮蚵。」李昌鴻說，這種點餐選項對美系零售系統開發商而言，簡直匪夷所思。類似的語言和文化差異，也為益欣這類本土開發商帶來機會。
餐飲業還有哪些新科技應用？康惠媚說，現在新興熱門行業是「幽靈廚房」，近期在內科園區附近興起，這些業主沒有實體店，想接單要靠廚房顯示系統（Kitchen Display System，KDS）。
KDS可以根據線上接單，為廚房排定煮菜程序，比方說，先一次炒3份蛋炒飯或煮兩碗湯，會比照訂單一筆一筆煮更快。甚至因為訂單太滿，「AI還可以幫忙決策：暫時先不接foodpanda，只專接Uber Eats。」
當餐飲業走向科技化，下一步朝何處發展？康惠媚謙虛地說，或許等益欣市占率大一點，累積更多數據，可嘗試建造一個採購平台，若許多客戶的宮保雞丁餐都熱銷，就可一鍵共同採購食材。
手握台灣最多餐飲業資訊流，李昌鴻自信益欣比外國企業（米其林）更了解台灣在地餐飲，更相信科技可以發揮的應用有無限可能，因此他打趣地說「相信未來台灣米其林美食指南應該是我們寫的！」
佳世達集團益欣資訊
成立：2011年
董事長：李昌鴻（佳世達智能方案事業群總經理）
成績：超過3萬家客戶，占全台3成連鎖餐飲店。
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責任編輯：蕭閔云
