從3種應用場景來看:企業為何要透過AI技術來為客戶服務加值?

2020.03.19 by
梁朝欽
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現任Synology 群暉科技機器學習組經理,於2015年加入群暉科技,專注於研究深度學習與影像處理相關技術,目前負責公司內部多項 AI 開發專案。

從3種應用場景來看:企業為何要透過AI技術來為客戶服務加值?
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AI在客戶服務的應用上,不光能給予隨時隨時給予使用者有溫度、智慧化的服務,更能幫助客服快速檢索資訊,加速整體服務效率。

根據台灣人工智慧學校2019年調查台灣產業AI化的需求與執行現況,有86%的填答者相信自己的公司需要導入人工智慧。隨著AI技術成熟,這兩年AI已成為企業數位轉型的重點之一,但具體來說要如何導入企業實際的生產或工作流程中?實際上又能帶來哪些效益呢?

目前企業導入AI有幾個常見的應用趨勢,特別是在客戶服務(Support Service) 領域。

在客服領域導入AI技術,對於一家擁有對外銷售產品的企業品牌來說能帶來很不錯的效益,這是因為企業除了要不斷精進自家產品以符合客戶所需之外,最大的挑戰之一,還包括要如何即時回應並排解客戶遇到的問題,提供最好的使用體驗。

透過Chatbot能達到真正的24小時不間斷服務,為企業服務品質加分。
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為什麼客服領域需要AI?將AI導入到客服領域又有什麼好處?

事實上,現階段在客服領域最大的痛點就是人力資源的成本,尤其隨著企業業務規模日益擴大,每天接收的客戶資訊隨之增多,企業需要投入的資源也跟著增加,因此若能透過AI增加處理客服業務的速度,也是在大幅提升資源運用的效率。客戶期待的是企業能夠以最快速、最容易的方式去給予回覆甚至解決問題。以下是常見企業於客服領域導入AI的3個應用場景。

應用場景1:透過聊天機器人使服務不間斷

首先是許多第一線提供消費者服務的網路平台,例如電子商務、線上教學或串流影音等平台等都常見到的聊天機器人(Chatbot)應用。由於客服人員不可能24小時都在線上協助客戶解決問題,透過Chatbot就能達到真正的24小時不間斷服務。

在面對詢問時,AI Chatbot能透過對話式的敘述,讓使用者覺得Chatbot不只是冷冰冰的機器人,而是個有溫度、能解決問題的客服。一個好的客服Chatbot,能做到對於客戶的提問有自然語言的理解以及對話前後文的把握,因此需要具備自然語言理解能力(Natural language understanding),透過先期足夠的訓練資料,將使用者的對話進行分類,讓Chatbot歸類使用者的「意圖(intention)」,再根據特定字詞去做特定搜尋,給出正確的回答。此外,在無法順利解決問題時,也能轉交給真人客服來處理,維持良好的服務品質。

應用場景2:內部知識庫的索引

第二種應用場景,則是偏向企業內部的管理工具。比方說將AI技術導入到內部用來管理客服信件的系統,進行內部知識庫的索引,透過深度學習演算法,協助客服人員取得更好的搜尋結果。

這對於產品線很豐富、過往累積的知識庫與問題十分龐大的企業而言確實是非常實用,由於過去當客服人員在處理用戶遇到的問題時,還是需要花很多時間才能確認是否是已知問題(known issue),因此透過優化客服系統的搜尋方式、改善整體搜尋速度,可以有效增加客服人員在調查問題時的處理效率,並且更快速的回覆給客戶。

應用場景3:客服填單系統的自動化回覆

第三個應用場景,則是結合第一跟第二個應用場景,在客戶進入到客服填單系統並填寫問題摘要時,透過深度學習演算法自動推送建議閱讀的文章。這其實跟Chatbot的應用類似,都是在進入真人客服前,就引導給客戶可能的解決方案,而對於同時囊括個人與企業用戶的企業來說,相較於單純的Chatbot、會更適合這樣的使用情境。

這是由於許多客戶的問題其實是可以輕易解決的,最常見的情形是,雖然官網上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考,但仍有不少人在遇到問題時,會因為不知道如何查詢說明文件,希望能更快速的解決問題。因此,如果能在「恰當」的時間點,把這些恰當的資訊正確且快速的推送到客戶面前,便能大幅提升問題處理的效率。 且隨著持續更新該知識庫,未來累積越來越多的數據,就會讓推薦更精準,意即這套自動化系統的效果將會延續,並且隨著時間變得越來越「智慧」。

企業導入AI思維:確定專案目標,隨目標調整方向

無論企業選擇在客服領域導入哪一種AI應用方案,目標都是在透過AI提供更完善的客戶服務品質。不過,回歸到在企業內部執行一項AI專案的實務面,並不是一件那麼容易的事,除了技術上的挑戰外,還得涉及跨部門的溝通。因此一個AI專案成功的關鍵,還是在於企業是否能在一開始就釐清你的專案目標。 再來才是盤點內部資源,選擇要採用外部解決方案,還是由內部團隊自行研發系統。

事實上,現在許多大型企業都有自己專職的AI單位,藉此布局技術前沿。由於發展AI需要大量的資源,包含研發時間的投入和蒐集足夠的訓練資料,因此由企業內部自行研發,除了不會有外包的溝通成本與維護費用,也能協助團隊掌握技術的熟稔度,並隨著經驗累積越多,有助於未來的專案發展。

而若是現階段沒有建置內部AI團隊計畫的企業,導入外部的解決方案也是另一種選擇。以Chatbot應用來說,目前已有許多能夠協助企業建立聊天機器人的平台,透過預先設定好的對話式選單來回覆訊息與自動查詢,進行簡易的客服互動,許多新創團隊也都提供客製化服務,能根據企業需求來設計Chatbot的使用情境。

此外,如果是其他的AI應用情境,以目前發展較為成熟的語音辨識、影像辨識技術來說,許多大平台如Google、Microsoft也都提供API串接,讓企業進行初步的AI應用,也都是企業可以考慮運用的平台。

值得注意的是,即便與第三方廠商或平台合作有其便利性,但以客服領域涉及企業隱私數據的情況,若是要深入到如上述的第二、三個應用場景,企業內部客服系統的優化的話,就需要耗費許多溝通與技術成本,因此若是企業有意長期經營一套AI系統,而非只是想進行一次性的特定應用的話,還是會建議進行長期投資,由內部團隊負責專案的執行。

隨著應用越來越多元,對企業來說,AI已經不只是一個科技名詞,而是一個可以實際落實到工作環境,為企業服務或產品加值的技術。在導入AI技術前,建議企業還是要先思考:主要想用AI解決什麼問題?如何運用現有資源解決問題?長久下來希望有什麼成效? 在確定你的專案目標後執行,更容易達成事半功倍的效果。

責任編輯:陳建鈞

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