根據台灣人工智慧學校2019年調查台灣產業AI化的需求與執行現況，有86%的填答者相信自己的公司需要導入人工智慧。隨著AI技術成熟，這兩年AI已成為企業數位轉型的重點之一，但具體來說要如何導入企業實際的生產或工作流程中？實際上又能帶來哪些效益呢？
目前企業導入AI有幾個常見的應用趨勢，特別是在客戶服務（Support Service） 領域。
在客服領域導入AI技術，對於一家擁有對外銷售產品的企業品牌來說能帶來很不錯的效益，這是因為企業除了要不斷精進自家產品以符合客戶所需之外，最大的挑戰之一，還包括要如何即時回應並排解客戶遇到的問題，提供最好的使用體驗。
為什麼客服領域需要AI？將AI導入到客服領域又有什麼好處？
事實上，現階段在客服領域最大的痛點就是人力資源的成本，尤其隨著企業業務規模日益擴大，每天接收的客戶資訊隨之增多，企業需要投入的資源也跟著增加，因此若能透過AI增加處理客服業務的速度，也是在大幅提升資源運用的效率。客戶期待的是企業能夠以最快速、最容易的方式去給予回覆甚至解決問題。以下是常見企業於客服領域導入AI的3個應用場景。
應用場景1：透過聊天機器人使服務不間斷
首先是許多第一線提供消費者服務的網路平台，例如電子商務、線上教學或串流影音等平台等都常見到的聊天機器人（Chatbot）應用。由於客服人員不可能24小時都在線上協助客戶解決問題，透過Chatbot就能達到真正的24小時不間斷服務。
在面對詢問時，AI Chatbot能透過對話式的敘述，讓使用者覺得Chatbot不只是冷冰冰的機器人，而是個有溫度、能解決問題的客服。一個好的客服Chatbot，能做到對於客戶的提問有自然語言的理解以及對話前後文的把握，因此需要具備自然語言理解能力（Natural language understanding），透過先期足夠的訓練資料，將使用者的對話進行分類，讓Chatbot歸類使用者的「意圖（intention）」，再根據特定字詞去做特定搜尋，給出正確的回答。此外，在無法順利解決問題時，也能轉交給真人客服來處理，維持良好的服務品質。
應用場景2：內部知識庫的索引
第二種應用場景，則是偏向企業內部的管理工具。比方說將AI技術導入到內部用來管理客服信件的系統，進行內部知識庫的索引，透過深度學習演算法，協助客服人員取得更好的搜尋結果。
這對於產品線很豐富、過往累積的知識庫與問題十分龐大的企業而言確實是非常實用，由於過去當客服人員在處理用戶遇到的問題時，還是需要花很多時間才能確認是否是已知問題（known issue），因此透過優化客服系統的搜尋方式、改善整體搜尋速度，可以有效增加客服人員在調查問題時的處理效率，並且更快速的回覆給客戶。
應用場景3：客服填單系統的自動化回覆
第三個應用場景，則是結合第一跟第二個應用場景，在客戶進入到客服填單系統並填寫問題摘要時，透過深度學習演算法自動推送建議閱讀的文章。這其實跟Chatbot的應用類似，都是在進入真人客服前，就引導給客戶可能的解決方案，而對於同時囊括個人與企業用戶的企業來說，相較於單純的Chatbot、會更適合這樣的使用情境。
這是由於許多客戶的問題其實是可以輕易解決的，最常見的情形是，雖然官網上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考，但仍有不少人在遇到問題時，會因為不知道如何查詢說明文件，希望能更快速的解決問題。因此，如果能在「恰當」的時間點，把這些恰當的資訊正確且快速的推送到客戶面前，便能大幅提升問題處理的效率。 且隨著持續更新該知識庫，未來累積越來越多的數據，就會讓推薦更精準，意即這套自動化系統的效果將會延續，並且隨著時間變得越來越「智慧」。
企業導入AI思維：確定專案目標，隨目標調整方向
無論企業選擇在客服領域導入哪一種AI應用方案，目標都是在透過AI提供更完善的客戶服務品質。不過，回歸到在企業內部執行一項AI專案的實務面，並不是一件那麼容易的事，除了技術上的挑戰外，還得涉及跨部門的溝通。因此一個AI專案成功的關鍵，還是在於企業是否能在一開始就釐清你的專案目標。 再來才是盤點內部資源，選擇要採用外部解決方案，還是由內部團隊自行研發系統。
事實上，現在許多大型企業都有自己專職的AI單位，藉此布局技術前沿。由於發展AI需要大量的資源，包含研發時間的投入和蒐集足夠的訓練資料，因此由企業內部自行研發，除了不會有外包的溝通成本與維護費用，也能協助團隊掌握技術的熟稔度，並隨著經驗累積越多，有助於未來的專案發展。
而若是現階段沒有建置內部AI團隊計畫的企業，導入外部的解決方案也是另一種選擇。以Chatbot應用來說，目前已有許多能夠協助企業建立聊天機器人的平台，透過預先設定好的對話式選單來回覆訊息與自動查詢，進行簡易的客服互動，許多新創團隊也都提供客製化服務，能根據企業需求來設計Chatbot的使用情境。
此外，如果是其他的AI應用情境，以目前發展較為成熟的語音辨識、影像辨識技術來說，許多大平台如Google、Microsoft也都提供API串接，讓企業進行初步的AI應用，也都是企業可以考慮運用的平台。
值得注意的是，即便與第三方廠商或平台合作有其便利性，但以客服領域涉及企業隱私數據的情況，若是要深入到如上述的第二、三個應用場景，企業內部客服系統的優化的話，就需要耗費許多溝通與技術成本，因此若是企業有意長期經營一套AI系統，而非只是想進行一次性的特定應用的話，還是會建議進行長期投資，由內部團隊負責專案的執行。
隨著應用越來越多元，對企業來說，AI已經不只是一個科技名詞，而是一個可以實際落實到工作環境，為企業服務或產品加值的技術。在導入AI技術前，建議企業還是要先思考：主要想用AI解決什麼問題？如何運用現有資源解決問題？長久下來希望有什麼成效？ 在確定你的專案目標後執行，更容易達成事半功倍的效果。
責任編輯：陳建鈞
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