差異化的服務,成就差異化的生意興隆

2020.03.25 by
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業界人稱「公關溫拿」,從事企業公關工作長達十八年。曾任鴻海集團科技集團富盈數據公關發言人、 網勁科技淘寶台灣館公關發言人、瘋狂賣客、時間軸科技等品牌公關發言人;同時於台灣青年創業總會任教媒體公關操作課程及經驗長達18年。現職為多家企業品牌策略指導顧問,操作產業包含時尚、IP、大數據、醫療、政治、藝人等跨產業媒體公關策略顧問。

差異化的服務,成就差異化的生意興隆
Tyler Olson via shutterstock
從牙醫、設計師、公關到理髮師,一項服成功與否,最終是看你能否創造與眾不同的差異化,建立你獨一無二的品牌。

中山北路上有間我常去光顧的髮廊,位子坐落在不起眼的巷弄內,外表裝潢也不華麗。相較於東區或信義區那些光鮮門面的髮廊,這家店看起來很不吸引人。會走進去光顧,是因為某天和一個客戶約訪的時間早到太多,於是就進去洗個頭殺時間,也就開始了我「一試成主顧」的生活。

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不論是個人職涯或企業發展,想要在競爭激烈的戰場中脫穎而出,建立「差異化」是必經之路。
YAKOBCHUK VIACHESLAV via shutterstock

必須說,我的設計師真是「用生命在吹頭髮」。每次都可以用梳子吹出如同電捲棒做出來的效果,就連其他髮型設計師朋友看到我的頭髮,都會覺得這個師傅厲害。這家店很特別的是,我很常在這裡遇到許多政商名流、立法委員、影視明星、和一些叫得出名字的千金小姐。也時常會看見那種全身穿戴一看就有數十萬行頭的貴太太,開著保時捷或是有賓利車司機來接送。

服務加分,留住客戶

到底這家不起眼的髮廊魔力在哪裡?近一年來幾乎每周兩次到這家店洗頭的我,歸納出了她成功的兩個差異化,一是「單純」、二是「捨棄睡眠」。

被服務的過程中,設計師幾乎沒有主動跟我推銷過任何產品,或是叫我再多做個護髮、燙髮或其他服務。他就是很「單純」的把我想要的造型完成,每次都會給我驚豔,讓我漂漂亮亮的走出去。

而「捨棄睡眠」的是指這家店的營業時間,請問全台北市在早上8點哪裡有髮廊有開門?正確來說,哪裡有「很會做頭髮」的髮廊有開門?這其實非常難找,但是對於我們這種時不時要上新聞受訪,開會要見大人物,或是某些隨時都得保持亮麗外型,很吃儀表職業的人來說,她的開門時間真是太窩心。

我在與這位設計師配合了將近一年來,讓我感到上癮的另一個關鍵是「安心」

我幾乎從來不跟設計師多談要做甚麼造型,她會問我,今天是有甚麼場合呢?是要約會、要上電視,要演講或是開會?然後針對我當天的需求幫我規劃適合我的造型,這種默契也源自於我對專業的尊重,當你全然地把自己的頭髮「交託」給對方,這份信任也同時成為了她的「信心」,會更賣力地為你服務。這樣的默契也讓她成為了我每每重大場合中最重要的夥伴,而我也在某次她為鄰座客人服務時,聽到了這段搞笑的話。美麗的客人對設計師說:「你不可以比我先死喔,因為我死掉的時候也要你幫我做頭髮,這樣我才可以漂亮的躺進棺材。」

這家店的成功,也給了我幾個重要的啟示。

過去我曾分享過我的一句座右銘「單純是究極的精巧」,你在職場上都在想些甚麼?想要怎樣能賺得更多,怎樣偷懶少做點事,怎樣凹同事、或在茶水間裡和人聊八卦?當然我們都有可能有過這樣的念頭或行為,但我自己觀察,許多在職場上格外出色上位的人,他們總都有著些「快、狠、準」的特質:

  • 能「快」速發現需要並滿足它。
  • 對自己夠「狠」,別人到了時間就要去吃飯的時候,他們總是挨著餓先把事情完成再來想肚腹的事。
  • 而「準」,就是精準的射中靶心,讓所做出來的成果盡可能的完成目標,甚至超越目標的服務。

光是要想這些事情,就已經夠燒腦的,其實不太有時間去讓過多雜亂的思緒,或同事抱怨的情緒話語來占據腦容量。

建立品牌,打響名號

你的公司,或是你個人的服務,有創造出與別人不同的「差異化」嗎?整個台灣有多少家髮廊,多少個診所或多少醫師,為什麼客人要找你而不找別人?

其實那個「差異化」標籤就是你的品牌。

當人們「牙痛」就會想到你就是那個可以使她「馬上」不再痛的醫生,而且你也「剛好很溫柔」。當人需要好的造型,就會立即想到你是「早上8點就開門的髮廊」而且你還「剛好很會給人加油打氣」讓對方一整天都充滿信心。當別人需要發新聞稿的公關服務,你就是可以「很快速完成並保證露出」,而且你還「剛好能夠教她後續回應記者的話術」。你的存在,「剛好」能夠滿足她的需要,而這份剛好,就會一傳十十傳百源源不斷散播出去。

還記得你來到這個工作崗位的初衷嗎?當個好醫生、或是當個優質的設計師……我不知道你起初的夢想是甚麼,當然在我們生活中,一定會有許多鳥事讓我們停滯不前,但你可以選擇「逃避」那些聲音,避開總愛「說長道短」的夥伴,「專注思考」如何讓你本來的項目能做得更好,如何讓客人喜歡你,並且加入一些除了專業之外的感性訴求。

我一直很喜歡聖經中詩篇裡的一段經文:不從惡人的計謀,不站罪人的道路,不坐褻慢人的座位,「惟喜愛」耶和華的律法,晝夜思想,這人便為有福!他要像一棵樹栽在溪水旁,按時候結果子,葉子也不枯乾。凡他所做的盡都順利。

這個「惟喜愛」的專注,是會讓人閃閃發光的,當我們把焦點擺在「對的事上」相信也能保護我們自己,成為按時候結果子,並且不枯乾的樹。

責任編輯:陳建鈞

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