加入外送平台，被視為是疫情期間的餐飲業解方，但外送平台本身的商業模式卻持續面臨考驗。在雙北地區、桃園擁有近6,000家合作餐廳的戶戶送（deliveroo）今（6日）宣布將於4月10日下午三點整，正式終止台灣市場營運。
戶戶送為William Shu和Greg Orlowski於2013年共同創立的外送服務品牌，總部設於倫敦，在全球各地擁有超過2,500名員工，與超過8萬家餐廳及6萬名送餐專員合作。
2019年獲得亞馬遜5.75億美元投資後，戶戶送共在全球12個市場、500多個城市營運，包括澳洲、比利時、法國、香港、意大利、愛爾蘭、荷蘭、新加坡、西班牙、台灣、阿拉伯聯合酋長國、科威特和英國。
受新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情影響，台灣民眾減少出外用餐頻率，對外送平台應是一大利多，戶戶送選在此時退出市場，背後原因值得深究。
以下為戶戶送聲明：
「戶戶送」Deliveroo今日宣布為將資源集中投放於歐洲、亞太與中東等其他地區，將關閉台灣市場之業務，將於4月10日下午三點整，正式終止台灣市場運營。
「戶戶送」Deliveroo盤點全球市場後，希望將資源投放效益極大化，因此有此決定；公司已確保將為外送員及員工提供最適當、優於法定的賠償。「戶戶送」Deliveroo目前在全球12個市場超過500個城市運營，未來並不排除再重返台灣市場。
「戶戶送」Deliveroo發言人表示：「台灣出色的餐廳多不勝數，能夠為廣大客戶送上美食，我們深感榮幸。我們感謝所有在台灣與戶戶送Deliveroo合作過的外送員、餐廳以及寶貴的客戶。我們衷心感謝每一位充滿才幹和勤奮的員工，並將在這段時間全力提供所有員工最妥善的後續處理。戶戶送Deliveroo會繼續支持全球其他市場的外送員和餐廳伙伴，為消費者帶來美食、提供彈性工作機會並協助餐廳拓展業務，這永遠都會是戶戶送Deliveroo不變、最重要的核心理念。」
戶戶送走「慢攻」之路，不敵外送雙雄？
英國倫敦起家、來台約一年半的戶戶送，提供服務縣市範圍、合作餐廳數雖比不上foodpanda、Uber Eats，但被公認是市場「老三」。
2020年初，戶戶送對外公布營運成績，指出每月營業額皆以雙位數增長，與約6,000家餐廳及1,500名外送員合作。今年2月，戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰接受《數位時代》專訪時曾表示：「2020年目標再前進2至3個縣市，長期仍以覆蓋全島為目標。」
他當時指出，戶戶送與台灣兩大平台相比，有幾點不同之處。
首先，是 送餐速度 。戶戶送在2019年的平均送餐時間為26分鐘，2020年為25.5分鐘，而之所以能達成快速外送原因在於：控制食物外送距離。
其次，是 合作餐廳約有5%為虛擬品牌（virtual brand） ，比例居戶戶送全球市場之冠。羅家聰認為，這代表從數據挖掘消費者需求的策略奏效，例如中山區某處常有消費者查詢「炸雞」，但平台上並沒有相關合作餐廳，平台人員便會詢問周圍有提供雞肉料理的業者，是否願意推出新菜色，以新品牌方式招攬用戶。
「同業投資的金錢很龐大，來台時間也比較久，但我們很開心看到這個現象，因為這代表所有競爭者都對市場有信心。」不到兩個月前，羅家聰看台灣市場競爭、免運戰，強調不會跟進，只要自家服務夠優異、品質高，消費者最終仍會回到平台懷抱。即便真要做大型促銷，會等到品牌知名度提昇後才進行。
沒想到，他的願景尚未實現，總公司卻已決定收山。
實際上，戶戶送雖沒有加碼「折抵」用餐金額，但一直以來並未向消費者收取運費，僅跟餐廳收取訂單抽成，相較於foodpanda、Uber Eats同時向餐廳、消費者收費，收入來源顯得單一。
「我們本來打算在2月正式宣布收取運費，但發現疫情期間有很多消費者依賴外送，決定再緩一緩。」羅家聰最近一次的受訪內容，指出戶戶送的訂單需求並未減緩，卻顯示出「免運優惠」對消費者影響有多巨大。
3月份，戶戶送低調將免運門檻增加為150元，沒想到正式收費不久後，就宣告退出市場。
在武漢肺炎疫情帶動需求的情況下，台灣外送平台熱不斷增溫，根據經濟部統計，至今年2月為止共有53.8%的餐館及飲料業提供外送服務。只不過，當餐廳端對外送平台的依賴程度飆高，消費者真有平台忠誠度嗎？
從foodpanda、Uber Eats拚鬥免運優惠至今，答案或許不言自明。帳面上，兩邊都未放棄折扣戰，進一步細看4月優惠內容，foodpanda從低門檻全面免運，調整為輸入折扣碼免運；Uber Eats則提供15%折扣、折抵上限100元的優惠券，比拚力道似乎正逐步減輕。
戶戶送宣告退出台灣市場，會不會是外送平台雙雄市占洗牌、本土品牌foodomo竄起的機會，發展仍未可知。唯一可確定的是，這種需大量仰賴外送員的商業模式，仍有難以克服的先天門檻存在。
責任編輯：蕭閔云
