光是做內用生意，王品集團2018年在台灣收入93億元，年增4.7%。這艘餐飲大船有本錢堅守陣地，不需急著投入外送平台懷抱，卻花了9個月時間準備，宣布全力進進軍市場，為什麼？
「老實說，我在王品這麼久了，從來沒想過要做外送，甚至沒想到外送會是餐飲業成長動能之一。」王品集團執行長李森斌笑說。
他表示，王品持續追求滿足用餐過程的所有體驗，因此一直到旗下小火鍋品牌12MINI去年嘗試外送服務後，發現助攻業績效果出奇地好，集團開始構思整體外送策略，最終找上Uber Eats當合作夥伴。
4月21日，王品宣布包含王品、夏慕尼、藝奇、西堤等17個品牌、155家店同步啟動外送服務，目標280間門店全面上線。686道菜色中，僅挑選3成餐點上架平台，新增93道外送專屬菜單，強調投入近3百名人力，花費6百小時開會，試菜試到「員工怕」，才決定細節。
推薦菜色從64元的剝皮辣椒水餃、299元的青花驕個人鍋，到400元5盎司牛排不等。
「這是餐飲集團與我們合作，投入最多門市、上架最多菜色的新紀錄。」Uber Eats台灣區總經理李佳穎指出。
事實上，王品在正式開記者會試營運4天，外送平台業績已占整體的15%，這讓李森斌更有信心策略方向，因為集團有許多「難處」，是同業所無法想像。
「王品牛排就很有挑戰啊，要讓消費者願意花400塊單點外送食物，很不容易。」他強調：「但我們既然做了，就要當上老大。不斷改進、優化餐點與流程，這些都不是問題。」
兩大特色，讓王品外送與別人不一樣
外送平台上的選擇眾多，王品集團靠什麼吸引消費者上門？
第一項優勢是菜色。
王品表示，總共端出的353道菜，全數都在3週內經過5輪以上的壓力測試，每輪試菜至少30-60人不等。如果是湯品，外送時的表面溫度需在65度至70度之間，肉品需在55至60度，甚至還提供暖暖包保溫，如此一來才能盡量拉近外送與內用的品質差距。
李森斌說，王品以週為單位檢視數據、調整菜單，由負責策劃外送服務的企業中心彙整資料後，向他回報狀況，目標是大量運用平台提供的數據優化服務。
其次，是重視顧客感受。
王品集團向來看重服務品質，由於新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）衝擊民眾上餐廳意願，特別在外送紙袋貼上「安心卡」，記錄製作廚師姓名、當時體溫，並附上QRcode，提供優惠收集顧客回饋。
顧客直接在線上給出的意見，和Uber Eats系統內的評價回饋，都會整理在每週的外送戰報中，方便集團戰情中心調整服務。
另一方面，他們針對17個品牌推出不同的紙袋包裝識別，甚至主打80%包裝材質都可回收，目的都是希望能把過去的內用體驗優勢，延伸至外送消費者身上。
這當中也有插曲。火鍋品牌青花驕中山北店接到第一組外送訂單後，特別在包裝內放入感謝卡片，結果發現訂餐者是網紅「阿滴」，卡片被貼在他的Instagram貼文裡，讓集團賺到意外曝光。
對內，王品將所有資源傾注在單一外送平台Uber Eats上，能讓集團掌握議價話語權，擁有相對低的抽成價格。畢竟，他們光是2019年在台灣營收90多億，只要能有15%的外送業績，就是超過10億的訂單金額。
不過，要抓住外送消費者的胃並不容易，許多時候，優惠、免運才是最有效的行銷方式。正式加入外送市場，雖可能影響毛利率，但無論是要填補受武漢肺炎疫情影響的業績，或是追上消費者習慣，都是不得不做的趨勢。
從內用資優生來到外送新手村，王品端差異化迎戰，持續朝「制霸」餐飲領域的目標前進。
責任編輯：蕭閔云
