電商集團創業家兄弟及旗下B2B2C電商平台松果購物，可說是新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情中，營收表現最亮眼的公司之一。
其中，母公司創業家兄弟Q1營收達12.82億元，年增12.05%，不僅創下上櫃後單季新高紀錄，稅後淨利3,590萬元也超越了2019年整個上半年的累計淨利。 去年才興櫃的松果購物則是Q1營收破億來到1.05億元，稅後淨利1,677萬元更是超越了2019全年度的累計淨利。
面對疫情帶動的宅經濟發酵，松果購物董事長郭家齊在12日參加櫃買中心舉辦的興櫃公司業績說明會時，也特別點出了松果購物過去幾個月的重點策略，分析公司是如何掌握住這一次的宅經濟商機。
秘訣一：優化AI與大數據分析
精準投放商品，帶動來站新客成長3成
對松果購物來說，能掌握到商機，大數據分析與AI技術功不可沒。過去3年來，松果購物透過AI與大數據分析消費者瀏覽的商品，進而推估他們喜歡的商品，達到精準投放的效果。郭家齊表示，資料量的提升使得他們的AI模型愈來愈精準，今年第一季就帶動了來站新客增加， 成長率較去年同期上升了30% ，也進一步刺激整體回購率與消費者的黏著度。
目前松果購物站上共有65萬的SKU數（不重複商品品項），而郭家齊更是預計在今年年底前達到100萬的SKU數。這部分有兩個原因：第一，愈多商品，AI模型就能愈精準。第二，松果購物的客群定位為「對產品品牌及樣式等各種細節要求較高的族群」，也因此，品項愈多，消費者愈能找到他們要的東西。「玩具挖土機、紫色小尺寸收納箱……，我們要讓消費者能在松果找到滿足這些細節的物件。」
秘訣二：優化客服
偵測客訴情緒指數，優先回應
商機增加的同時，客服要怎麼做得更好也是一大關鍵。為了更快、更有效回覆顧客客訴信件，松果購物也開始引進了另一種AI技術自然語言處理（NLP），主要用來偵測消費者信件中的情緒。
「過去的客服都是『先進先出』，但NLP可以在信箱中標示各個信件的情緒是正面、負面或中性。這樣一來我們就可以比照消費者的生氣程度，標記出需要優先處理的信件。」郭家齊說。
秘訣三：鼓勵商家
祭出千萬補助金，還提供AI精準行銷服務
照顧了消費者，如何在疫情間鼓勵商家也很重要。因此，松果購物也在4月起推出 『中小企業單店百萬補助計畫』 ，提供商家上架補助費用、以及AI精準行銷的服務。上架補助方面，松果提供所有首次在站上上架達100個品項的中小企業店家，每件商品10元的補助金，最高可領100萬元，預計補助總額將達千萬元。
截至五月初，已有超過1,500間業者申請這項補助計畫。松果購物表示，為了響應經濟部「零售業上架電商服務推動計畫」，他們也會全力協助實體零售店家跨足線上零售通路，讓受惠的企業最大化。
今年目標：提升SKU數、繼續優化廣告投放效率
展望今年，松果購物最大的目標之一就是將SKU數拉升到100萬。要達成這個目標，他們得進一步優化商家的商品上架系統。「我們今年會引進更多API（應用程式介面）對接的功能，讓廠商可以有自動批次上傳商品的功能、加快上架速度。」郭家齊說。
此外，松果購物也要繼續優化廣告投放的效率。比對2017年第一季與2020年第一季的網路成交額（GMV），松果購物從5,855萬成長到了6.42億元，然而行銷投資占比卻從27.2%降到9.4%。「這代表我們行銷廣告投放的能力在強化，毛利也在上升。」松果購物總經理吳佩雯說。
為進一步提升廣告投放能力，松果購物不斷嘗試新的宣傳媒介。「我們有嘗試做網路直播，但後來發現它雖能帶來人潮，卻很難轉換成訂單。」郭家齊說，「 比較有效的，是在很多的時間內介紹產品特色的短影片。這個在廣告投放時有效益很好。 」
宅經濟能夠持續延燒嗎？身為在疫情搶得商機的電商產業，吳佩雯仍舊不敢太樂觀。她說，若是疫情拖得久，整體經濟復甦程度若不如預期，也將影響整體消費者的購買力。
但她也認為，疫情即便趨緩，人們被改變了的生活型態會留下來。「未來零售市場轉向網路的速度，也只會愈來愈快。」
責任編輯：林美欣
