松果購物疫情中營收屢創新高，他們做對了哪三件事？|數位時代 BusinessNext

秘訣一：優化AI與大數據分析

精準投放商品，帶動來站新客成長3成

對松果購物來說，能掌握到商機，大數據分析與AI技術功不可沒。過去3年來，松果購物透過AI與大數據分析消費者瀏覽的商品，進而推估他們喜歡的商品，達到精準投放的效果。郭家齊表示，資料量的提升使得他們的AI模型愈來愈精準，今年第一季就帶動了來站新客增加， 成長率較去年同期上升了30% ，也進一步刺激整體回購率與消費者的黏著度。

目前松果購物站上共有65萬的SKU數（不重複商品品項），而郭家齊更是預計在今年年底前達到100萬的SKU數。這部分有兩個原因：第一，愈多商品，AI模型就能愈精準。第二，松果購物的客群定位為「對產品品牌及樣式等各種細節要求較高的族群」，也因此，品項愈多，消費者愈能找到他們要的東西。「玩具挖土機、紫色小尺寸收納箱……，我們要讓消費者能在松果找到滿足這些細節的物件。」

秘訣二：優化客服

偵測客訴情緒指數，優先回應

商機增加的同時，客服要怎麼做得更好也是一大關鍵。為了更快、更有效回覆顧客客訴信件，松果購物也開始引進了另一種AI技術自然語言處理（NLP），主要用來偵測消費者信件中的情緒。

「過去的客服都是『先進先出』，但NLP可以在信箱中標示各個信件的情緒是正面、負面或中性。這樣一來我們就可以比照消費者的生氣程度，標記出需要優先處理的信件。」郭家齊說。

秘訣三：鼓勵商家

祭出千萬補助金，還提供AI精準行銷服務

照顧了消費者，如何在疫情間鼓勵商家也很重要。因此，松果購物也在4月起推出 『中小企業單店百萬補助計畫』 ，提供商家上架補助費用、以及AI精準行銷的服務。上架補助方面，松果提供所有首次在站上上架達100個品項的中小企業店家，每件商品10元的補助金，最高可領100萬元，預計補助總額將達千萬元。

截至五月初，已有超過1,500間業者申請這項補助計畫。松果購物表示，為了響應經濟部「零售業上架電商服務推動計畫」，他們也會全力協助實體零售店家跨足線上零售通路，讓受惠的企業最大化。

今年目標：提升SKU數、繼續優化廣告投放效率

展望今年，松果購物最大的目標之一就是將SKU數拉升到100萬。要達成這個目標，他們得進一步優化商家的商品上架系統。「我們今年會引進更多API（應用程式介面）對接的功能，讓廠商可以有自動批次上傳商品的功能、加快上架速度。」郭家齊說。

此外，松果購物也要繼續優化廣告投放的效率。比對2017年第一季與2020年第一季的網路成交額（GMV），松果購物從5,855萬成長到了6.42億元，然而行銷投資占比卻從27.2%降到9.4%。「這代表我們行銷廣告投放的能力在強化，毛利也在上升。」松果購物總經理吳佩雯說。

為進一步提升廣告投放能力，松果購物不斷嘗試新的宣傳媒介。「我們有嘗試做網路直播，但後來發現它雖能帶來人潮，卻很難轉換成訂單。」郭家齊說，「 比較有效的，是在很多的時間內介紹產品特色的短影片。這個在廣告投放時有效益很好。 」

宅經濟能夠持續延燒嗎？身為在疫情搶得商機的電商產業，吳佩雯仍舊不敢太樂觀。她說，若是疫情拖得久，整體經濟復甦程度若不如預期，也將影響整體消費者的購買力。

但她也認為，疫情即便趨緩，人們被改變了的生活型態會留下來。「未來零售市場轉向網路的速度，也只會愈來愈快。」

責任編輯：林美欣

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。