《產業領袖觀察》宏碁董事會第一代元老退役、張善政回娘家,陳俊聖:實踐雙重轉型、尋找新商業
《產業領袖觀察》宏碁董事會第一代元老退役、張善政回娘家,陳俊聖:實踐雙重轉型、尋找新商業

2019年的美中貿易戰、2020年的新冠肺炎(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情肆虐,黑天鵝漫天飛舞,疫情後,人類生活如何被影響?企業該如何擬定新對策?《數位時代》編輯部精選各企業領袖年度致股東報告精華,跟讀者一起聽各產業領袖洞見,迎接未來。

疫情帶動遠距工作、上課需求,宏碁首季業績488.54億元,年減10.65%,表現平平,但Chromebook銷售異軍突起,單季年銷售額成長率19%,全球市佔率衝上28%,維持第一,泛亞市占率33%及歐洲31%數據也相當亮眼。

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宏碁Chromebook市佔率多年第一,圖為宏碁首款搭載AMD A系列處理器及Radeon顯示技術之Chromebook。
圖/ acer

儘管強調接單樂觀,沒有斷鏈危機,但宏碁4月營收在3月衝上高點後下滑18%,不過在居家辦公及遠距教學需求挹注下,Chromebook的4月表現依舊強勁,營收年增高達327.9%、輕薄型筆電營收也翻倍,宏碁已是多年Chromebook龍頭,產品線完整,從筆電、All-in-One電腦及平板都齊備。

相對本業,宏碁近年陸續切割的事業體小金雞們表現搶眼,宏碁4月營收年增率高達41.6%,這也包含轉投資事業體貢獻,其中安碁資訊營收年增12.7%、展碁國際營收年增52.2%、智聯服務營收年增72.3%、安圖斯公司營收年增42.5%。

陳俊聖:實踐雙重轉型,5月分割宏碁智新

宏碁董事長陳俊聖也強調,2019 年宏碁在核心事業及新事業上實踐「雙重轉型策略」,核心業務追求科技的創新,持續拓展個人電腦及新市場,以創造多元成長動能,另一個多元事業引擎來自「新事業」,包含安碁資訊、智聯服務、展碁國際、宏碁電子化資訊服務事業等,宏碁5月也宣佈智慧空氣品質解決方案相關事業將分割獨立。

智慧念珠
宏碁推智慧念珠,首度在義大利開賣。
圖/ acer

該事業體將轉至既有子公司AGI旗下,並更名為宏碁智新,預計7月7日成立,資本額5000萬元,智慧空氣品質解決方案利用AI雲端技術利用Acer Air Monitor Pro提供偵測、數據分析、揭露、改善建議、管理評估五大功能服務,目前宏碁拿下台灣西半部多項校園空氣品質標案,後續也會推出零售產品。

曾繁城退出董事會,張善政加入

宏碁2020年將再度進行董監改選,8席董事席次將縮減為7席,其中4席為獨董(上屆3席),根據董事會提名名單,變化較多是兩席宏碁第一代創業元老退役,共同創辦人黃少華及宏碁前財務長彭錦彬都已不在名單上,一般董事提名僅剩施振榮、施宣輝、陳俊聖。

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宏碁2011年就邀台積電體系的曾繁城擔任獨董,創辦人施振榮則去台積電任獨董,雙方互派人馬關係友好,也為宏碁董事會增添不少光環。
圖/ 宏碁

4席獨立董事中,曾任台積電副董事長及董事的曾繁城2011年起擔任宏碁獨董,但此次沒有出現在提名人選中,新增前行政院長張善政及理律法律事務所日本專案經理吳由理。張善政過去也是宏碁老員工,此次算是以董事身份回娘家,力旺董事長徐清祥及台大管理系教授李吉仁則繼續獲得提名。

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前行政院長張善政過去在宏碁及Google服務,由業界轉從政,現在又受邀回鍋任宏碁獨董。
圖/ 行政院

以下為編輯部整理陳俊聖致股東營業報告書重點:

2019年宏碁在核心事業及新事業上實踐 雙重轉型策略 ,我們很高興與各位分享宏碁的重要發展,以共同見證宏碁是一間富含遠見的永續發展企業。

然而事實上,機會與挑戰是並存於產業間,自2018年底到2019年之間,CPU供貨的問題持續存在,這也反映在宏碁合併營收上,宏碁與前一年同期相比略有下降,合併營收為2,342.85億元,稅後淨利達26.33億,每股收益(EPS)為0.87元。

宏碁雙重轉型的根基,源於我們致力追求科技的創新,並拓展個人電腦及新市場,以創造多元成長動能。在電腦本業上,我們專注於高成長機會的產品線,包含輕薄筆電及電競電腦;而我們的努力也獲得消費者的肯定,在電競電腦及輕薄筆電的出貨量上,我們與前一年同期相比成長,更超過業界均值(資料來源:2019全年GfK & NPD)。

此外,宏碁在台灣專利數以565個專利申請排名第二,比前一年增長19%。同時,宏碁在企業社會責任的努力持續獲得國際重要永續發展指標的認可,這些指標衡量企業組織在環境、社會和治理(ESG)的表現,並且連續第六年列入道瓊永續指數(DJSI)新興市場指數。

宏碁打造全方位電競生態圈,在產品方面,我們的旗艦品牌Predator電腦及電競座艙可提供最終極的遊戲體驗;在賽事方面,我們不僅贊助電競賽事,同時也舉辦自家的亞太區Predator電競聯盟大賽。

在2019年總共有3,530隊伍參賽,經過幾個月的對決,最終於泰國舉辦總決賽;宏碁在2020年更是全新突破,首次針對自家賽事進行售票活動,一共售出近20,000張門票,將亞太區Predator電競聯盟大賽提升至更高層級。

除此之外,我們在9月份宣布推出的全新次世代電競社群平台Planet9,目前已進入公開測試階段,平台可提供玩家組隊、訓練及競賽挑戰。宏碁在電競領域,提供玩家高效能電腦、酷炫的周邊配件、電競賽事及次世代電競社群平台,以全方位的電競體驗吸引更多元的遊戲玩家,同時將創新及全新設計的電競產品搶先推出市場。

在電腦事業上,我們不斷自我挑戰且持續創新,更在輕薄筆電及電競螢幕上保持領先地位。世界最輕的14吋筆電Swift 5,以小於900克的重量稱霸輕薄筆電類別;宏碁電競螢幕則是維持全球市佔第一(IHS Q1-Q3,2019)。

除此之外,我們也推出全新頂級電腦及螢幕品牌ConceptD,專為圖像設計師、影片編輯師、工程師、建築師、開發者或其他創作者而設計;效能強大且極靜的ConceptD系列,除了具備高精準度色彩外,更被譽為與Apple並駕的Windows產品,同時也在CES消費性展覽上獲得40項「Best of Show」美譽,顯見媒體對ConceptD的高度評價。

宏碁雙重轉型的另一部分是我們的多元事業引擎,而新事業方面也持續維持成長動能,包含安碁資訊、智聯服務、展碁國際、宏碁電子化資訊服務事業等。此外,目前子公司的上市櫃計畫也正如火如荼的進行中,第四季智聯服務正式登錄興櫃市場進行交易,展碁國際也開始公開發行,其他更多子公司也正逐步實踐中,宏碁旗下新事業體也將挹注宏碁的整體營收。

我們許多新的研發得到正面迴響,像是酷碁科技與梵諦岡合作,共同推出專為天主教徒而設計的穿戴裝置「智慧玫瑰念珠」,累積超過2,500則報導,吸引全球媒體的目光。

在生物科技領域,我們與台灣諾華(NovartisTaiwan)共同運用人工智慧(AI)技術,在醫療的臨床試驗設計、疾病檢測和病患整合照護等領域進行跨界合作,且應用雙方的全球營運平台,攜手將智慧醫療產品推向市場,形成雙贏的局面。

令人期待的是我們以AI為基礎的技術研發,由我們AI研究團隊與空氣品質領域專家合作,提出室內智慧空氣監測解決方案,並在2020年提供台灣中、南部約1,300間學校,從檢測、數據分析、報告、解決方案到維護的一站式空氣品質改善解決方案。

此外,在智慧城市方面,隨著宏碁智通在台南智慧停車計費系統BOT案的成功,也將於其他縣市推廣建置智慧停車計費系統。

無庸置疑,宏碁將會持續致力研發,並尋找新商業的機會。感謝您的信任與支持,宏碁公司的目標是為我們的客戶、股東及員工創造更高價值,成為生活中不可或缺的一部份。

責任編輯:蕭閔云

關鍵字: #宏碁
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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