COVID-19來襲,如何運用數據控制疫情傳播?看城市大腦如何打造韌性城市
COVID-19來襲,如何運用數據控制疫情傳播?看城市大腦如何打造韌性城市

新冠病毒(COVID-19)爆發以來,部分國家從被動因應轉為主動治理,疫情劇增是重要的轉捩點。疫情初期,許多國家存在地方應對不即時的現象,因而影響民眾對政府的信任。隨著案例激增,危機管理意識抬頭,從醫療公衛體系到社會經濟的調適,各國皆全民動員防疫。城市大腦(智慧城市的指揮中心)如何運用及整合數據,幫助城市領導者控制疫情呢?勤業眾信團隊以韓國近期的防疫表現舉例說明之。

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韓國首爾的城市大腦「智慧城市平台Seoul Smart City Platform」整合多項資訊,在疫情期間能即時顯示各地區的病例,協助領導者調整防疫措施。而基於「市民即市長」的政策理念,首爾城市大腦不只輔助領導者決策,同時也開放給市民了解疫情。

智慧城市平台Seoul Smart City Platform即時數據_勤業眾信.jpg
智慧城市平台Seoul Smart City Platform即時數據。

鏡頭切換至新加坡,因應疫情,政府推出TraceTogether App。透過手機間交換藍牙訊號以偵測附近用戶,並儲存記錄於用戶手機,幫助政府控制疫情。此外,TraceTogether結合智慧國家平台Smart Nation Platform及開放資料平台Covid19 SG,得以讓市民避免群聚於傳染地點,以防大規模傳染發生。

TraceTogether APP截圖畫面_勤業眾信.jpg
TraceTogether App截圖畫面。

韓國及新加坡在之前作為「防疫優等生」的身份,善用數據尋找潛在病例是關鍵因素,而城市大腦在協助城市管理者提高疫情的應變能力起了關鍵作用,但城市大腦究竟是什麼呢?

何謂城市大腦?

城市大腦,為智慧城市的指揮中心,其強調機器智能(Machine Intelligence),用來解決人類解決不了的問題。它就像高科技控制室,整合所有城市各領域數據進行關聯分析,呈現於大螢幕,城市管理者可以一目瞭然快速查看重要市政資訊,並進行決策與通報相關單位應對。

協助城市優化

以往的城市數據,可以說是一座座「數據孤島」,部門間數據無法整合。有了城市大腦,管理者即可俯視城市的全貌及優化資源的分配。舉防疫為例,透過影像、地圖資訊及醫院數據,可以協助城市管理者掌握疫情,包含監督移動熱區、設置緊急通報系統、檢視居家隔離狀況,可根據需求即時調整衛生福利政策,最大程度減少病例增加的機率。

改變城市治理模式

當數據成為城市的一部份,城市管理者的思維、市府團隊的協作機制、市民的生活模式等面向都將出現重大改變。城市裡的元素加入了龐大的數據庫,可以相互通訊,讓城市管理者可以從遠端調節城市運作,也讓跨局處溝通變得頻繁,全面提升危機管理與應變能力。而開放數據讓城市管理者和市民之間,有了數據及意見的循環。市民只需手機點一點,即可獲取相關資訊。

隱私權議題

疫情爆發後,如何找到對的感染者進行篩檢呢?答案是數據比對。韓國是全球手機擁有率最高的國家之一,加上高密度設置監視器,能準確揭露患者的感染地點。此外,新加坡運用TraceTogether藍芽技術追蹤市民行蹤也是經典案例。但其他國家在考慮採取類似措施時,必須在隱私權和防疫間做出抉擇,韓國及新加坡可以說選擇了後者,但這背後的基礎建設及文化適應,絕非一朝一夕建立。

跨城市間的聯防議題

新冠病毒大流行,在城市、國家和全球層面都提出了挑戰。然而,數據保護法是否具有足夠的靈活性來對抗病毒呢?這是數據共享面臨的最大問題。城市領導者的權限可以開放到什麼程度、共享數據可以詳細到什麼維度呢?相關單位應該建立數據共享發布指南,並且制定彈性保護機制。 這將要求各國重視全球公共利益,重視危機管理,以確保數據可以跨越國界。

台灣如何迎接這波浪潮?

台灣中央及地方政府團隊如何迎接這波浪潮,以城市大腦為基礎發展規劃智慧城市,值得關注。例如,是否以市民為核心、能否及時處理數據、能否快速應變緊急狀況及彈性的數據共享機制皆為重點。疫情流行之下,這是最壞的時代,也是最好的機會,台灣除了防疫措施受到國際矚目外,也可趁機發展數據治理相關舉措。

Reference:

  1. https://www.alibabanews.com/wangjian-chengshidanao-jiangchengweichengshidejichusheshi/
  2. https://www.opengovpartnership.org/collecting-open-government-approaches-to-covid-19/
  3. https://theconversation.com/coronavirus-south-koreas-success-in-controlling-disease-is-due-to-its-acceptance-of-surveillance-134068

責任編輯:陳建鈞

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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