微軟用人工智慧取代至少80位員工，MSN新聞全交給AI處理沒問題嗎？|數位時代 BusinessNext

MSN新聞編輯丟飯碗！微軟用人工智慧取代至少80位員工，全交給AI處理沒問題嗎？

AI取代人類的橋段在微軟真實上演，這間科技巨頭解僱了MSN網站的新聞編輯，改由AI編整新聞內容，但AI真能取代人類編輯嗎？

微軟解僱新聞編輯全面擁抱AI，員工質疑後果可能不妙

MSN網站上的新聞並非原生內容，而是編輯從包括《華盛頓郵報》、《福斯新聞》、《紐約時報》等各大媒體，微軟新聞服務全球超過1,000家的合作夥伴中，挑選適合的內容加以編輯、再呈現於首頁上。

實際上，微軟早已開始利用AI加速新聞編輯，MSN網站上寫道，這上千家合作媒體每天會向微軟新聞發送超過10萬條訊息，AI在接收到新聞時，會對文章進行初步鑑定，判斷其新舊程度、類別、題材、點閱潛力，並提交給編輯處理。

一名被裁員的員工更透露，微軟已經實行半自動化新聞編輯好一段時間，這次才決定大規模取代人類員工。

也有員工認為，利用AI代替人類編輯新聞，是非常危險的一件事。微軟新聞有非常嚴格的編輯規範，這是為了確保網站上不會出現不恰當的內容，特別是對未成年人而言。

另外，人類編輯可以憑借經驗把控文章品質、避免假新聞，甚至增進小型媒體優質新聞的曝光機率。尤其是假新聞問題，目前利用AI推送內容的Facebook、Google等平台，都避免不了假新聞爭議，必須仰賴查核團隊把關。

根據《Business Insider》報導，2018年底，微軟新聞副總裁雷伯恩（Darren Laybourn）才透露，他們就是依靠編輯團隊的力量，才得以擺脫各平台甚囂塵上的假新聞問題。

在平常時候，讀者或許很難注意到由AI操刀新聞編輯有什麼影響，然而一旦遭遇重大事故，例如現在進行式的武漢肺炎，如何篩選內容就會變得極為重要，全權交給AI可能導致網站品質受影響，影響用戶體驗。

富比士、BBC都在用，仰賴AI加速新聞產出成趨勢

雖然可能不像微軟如此激進，無論是科技巨頭還是傳統媒體，開始利用AI協助編輯、撰寫新聞已經成為一項趨勢。AI可以處理一些單調、沒有太大變化的定時新聞報告，或者給予人類編輯意見、加快新聞處理的腳步。

前者舉例來說，《BBC》曾在2019年英國大選期間，仰賴AI徹夜緊跟各個選區的開票結果，生成近700篇選舉戰況新聞。《BBC》新聞實驗室編輯麥肯齊（Robert McKenzie）表示，如果沒有使用機器生成報導，他們不可能為每個選區發布新聞報導。

《富比士》也開發出一套名為Bertie的AI新聞系統，它可以為記者們呈現即時的話題趨勢，並協助編輯下標與挑選照片，讓文章變得更吸睛。《彭博社》也提到，該社記者會建立自己的文章模板，再利用Cyborg系統分析公司營收，短時間內產生新聞報導。

Google也洞悉到新聞領域的AI趨勢，甚至在近期為新時代的記者推出AI培訓課程，幫助業界人士理解AI在這塊領域究竟有何妙用。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。