一個逝去的靈魂,讓Spotify播8分46秒無聲音訊、Nike金句換成「Don’t do it」、Google換上黑絲帶
一個逝去的靈魂,讓Spotify播8分46秒無聲音訊、Nike金句換成「Don’t do it」、Google換上黑絲帶

非裔美國男子喬治.佛洛伊德(George Floyd)被警察壓住頸部長達8分鐘,停止呼吸最終送醫不治,這起悲劇再次點燃美國內部的種族矛盾,全美各地接連掀起暴動,各大城市因此實施宵禁,眾多商店暫時關閉。

面對這起席捲全美的抗爭,企業巨頭們沒有選擇緘默,從蘋果到Nike等多家公司,相繼表態反對種族歧視,並為緩解各色人種間的衝突發揮影響力。

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美國警察執法過當,引起全美大規模抗議。
圖/ Shutterstock

蘋果_庫克:數百萬人心中正烙印深深的痛苦,我們必須團結一致

新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)才剛趨緩,美國各地的Apple Store正陸續恢復營運,但這起突如其來的種族抗爭,令多處門市遭受暴動侵擾,不得不再次關閉,甚至有部分門市淪為攻擊目標,玻璃遭打碎、店內商品更被洗劫一空。

執行長提姆.庫克(Tim Cook)在一封公司信內提到,「現在,我們的國家和數百萬人心中深深烙印著痛苦,我們必須團結一致,理解到因喬治.佛洛伊德無謂的死亡、漫長的種族主義歷史引發的恐懼、傷害與暴動。」

為了不讓悲劇重演,庫克提到,蘋果將向平等正義提倡組織(Equal Justice Initiative)等眾多致力於緩解種族議題的機構捐款,並宣稱依照6月份員工捐贈總額,公司將再加碼捐出一倍。

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庫克表示,蘋果將向平等正義提倡組織(Equal Justice Initiative)等機構捐款。
圖/ 路透社

Google_皮蔡:所有悲傷的人們啊,你們不是孤單一人

Google則在美國Google搜尋、YouTube首頁放上黑色絲帶,寫著「我們支持種族平等,以及所有搜尋它的人。」過去這間搜尋巨頭曾在重大槍擊案、911事件紀念時,換上黑絲帶表示對遇害者的悼念。

在宣布這一訊息的推文中,Google執行長桑德爾.皮蔡(Sundar Pichai)表示,他們和黑人族群站在一起,並支持種族平等,「所有感到悲傷、憤怒、恐懼的人們,你不是孤單一人。」

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Google執行長皮蔡表示,他們和黑人族群站在一起,並支持種族平等。
圖/ Reuters Connect

且類似於蘋果的作法,Google也計畫在內部推出加碼捐贈計畫,鼓勵員工為種族平等做出貢獻;YouTube則宣布將捐贈執法公平中心100萬美元,以防類似佛洛伊德的悲劇再次發生。

Facebook_祖克柏:要讓每個人活得有尊嚴,我們國家還有很長一段路要走

Facebook執行長馬克.祖克柏(Mark Zuckerberg)則感嘆,「上周發生的不幸事件,顯示出讓每個人都能夠活得有尊嚴、不受傷害以前,我們國家還有多長一段路要走。」

祖克柏承諾,Facebook將捐出1,000萬美元協助消弭種族不平等,並坦承社群平台在創造一個對黑人公平、安全的環境上,仍有相當的工作要做。

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祖克柏承諾,Facebook將捐出1,000萬美元,協助消弭種族不平等。
圖/ Frederic Legrand - COMEO via shutterstock

然而,這1,000萬美元沒有緩和內外對Facebook的抨擊。就在Facebook喊話不會審查政治言論後,川普於Facebook上威脅將出動軍方,以搞定在明尼亞波利斯的暴動。

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Facebook沒有對川普這則威脅出動軍方的貼文進行處理,進而引發員工及合作廠商的抗議。

同一番話在推特上被標記為違反平台規範,但Facebook沒有採取任何行動。社群巨頭的不作為引發員工罷工抗爭,甚至心理輔導App Talkspace宣布中止兩者合作,並譴責「不會支持煽動暴力、種族主義及謊言的平台。」

Nike:不要假裝美國沒有問題、別對種族主義視而不見

而Nike更在上周發布了一則新廣告,將過去的招牌金句「Just do it」改成「Don’t do it」,呼籲大眾挺身而出,不要假裝美國沒有問題、別對種族主義視而不見。這則廣告推出不到一周,已經獲得接近700萬次閱覽,甚至受到死對頭Adidas分享。

Nike在聲明中表示,「Nike一直以來反對各種形式的偏執、仇恨及不平等,我們希望分享這部影片能發揮催化劑的作用,促使人們對社會深層問題採取行動,共同形塑更美好的未來。」

Nike執行長約翰.杜納霍(John Donahoe)也於公司信中提到,「雖然Nike無法杜絕不公義的事情發生,但我認為我們有責任盡其所能解決這樣的問題。」

亞馬遜_貝佐斯:黑人遭受的不公平必須停止

另外,亞馬遜周末則在推特上譴責,「黑人在我們國家遭受的不公平及殘酷對待必須被制止。」執行長貝佐斯(Jeff Bezos)也在Instagram分享了一篇關於抗爭當下如何維持職業精神的文章,並推薦管理人員及領導者閱讀。

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亞馬遜執行長貝佐斯強調,必須停止對於黑人不公平的對待。
圖/ Reuters Connect

Spotify:無聲的8分46秒,那是佛洛伊德死前最後掙扎

串流音樂平台Spotify則響應音樂產業的「黑暗星期二(Blackout Tuesday)」計畫,將在播放清單及Podcast中加入8分46秒的無聲音訊──這數字是警察膝蓋壓在佛洛伊德頸部的時間。

Spotify創辦人丹尼爾.艾克(Daniel Ek)也在推特上表示,「一而再,再而三發生在黑人身上的暴力與不公義讓我非常震驚,Spotify絕不會坐視不管。」

另外,Spotify也暫停社群媒體發文,替換播放清單及Podcast圖標表達哀悼,同時也計畫捐款給致力解決種族不平等的組織。

Snap_斯皮格:政府應對富人課更多稅,造福社會

社群平台Snapchat創辦人伊萬.斯皮格(Evan Spiegel)則呼籲,美國應該成立賠償委員會,並認為種族問題核心之一在於經濟不平等,要求政府改革稅制,對富人及遺產稅課徵更高的比例,「像我這樣的人得繳納更多稅金,但我相信創造一個對所有人都有益的社會是值得的。」

Evan Spiegel
Snapchat創辦人伊萬.斯皮格(Evan Spiegel)認為,種族問題核心之一在於經濟不平等。

資料來源:Business InsiderTechCrunchBloomberg

責任編輯:林美欣

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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