別人花3天才完工,這家公司10分鐘搞定!董事長的「拋接球」哲學,如何達到高效管理?
別人花3天才完工,這家公司10分鐘搞定!董事長的「拋接球」哲學,如何達到高效管理?

走進台灣引興的會議室,員工拿出直尺和A4紙,根據訪客決定的座位,依照固定長度,間隔出人與人的距離,並在一張A4紙高的地方,貼上圓形貼紙,代表「這裡有人坐」。

這是因為在新冠肺炎(COVID-19,俗稱武漢肺炎)期間,擔心人員彼此一不小心靠太近,此時提醒對方保持社交距離,不免尷尬。倘若一開始就訂立標準,顧客看到就懂,不懂也會主動問,節省雙方時間。

這種標準化的習慣,來自台灣引興董事長王慶華1997就導入豐田生產方式(TPS,Toyota Production System)。「只將精實用在生產,本身就是最大的浪費,」對於王慶華而言,「TPS就是生活」。

台灣引興主要生產裝設於工具機上的伸縮護罩及排屑機,避免切屑或異物進入工具機內。在追求「做出好的良品又能準時交貨」的過程中,王慶華認識了TPS,一套戒除浪費,提高效率的管理方法。它也是台灣引興能成長為全球最大伸縮護罩製造商的主因。

精實管理改革生產線,產程縮短為10分鐘

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各時段都有該生產的量,就像節拍一樣。看到時間與顏色不同,所有人就知道速度慢了,要趕上來。
圖/ 攝影/賀大新

業界平均一個伸縮護罩大約需要花費2~3天生產,台灣引興不用10分鐘,怎麼做到的?

王慶華解釋,老闆想要員工做快一點,但其實不是員工偷懶,而是系統讓員工不必做快一點。

一般生產線上,兩位作業員之間,通常會設置蝴蝶籠或棧板,擺放半成品,一個人做完之後擺進去之後,下一個人從籠子裡拿起來接著完成。

假設一個籠子可以裝10個零件,製作一個零件需要10分鐘,然後有4個籠子,代表要做40個零件,也就是接近一天的工時和預計完成的工作成果。

此時上一個人做得再快,下一個人也需要一天才能處理完目前的進度。王慶華指出,台灣9成企業,都是這種暗示「每一個人不要做太快的系統。」

現在,想像籠子只能放5個零件(總共20個零件)。等到作業順利之後,再拿掉2個籠子(剩10個零件),再拿掉3個零件(剩4個零件),最後讓作業員之間只能擺放1個零件。這時候,員工就會緊張了,因為下一個人一拿走,籠子裡就沒東西了,一定會加快速度。

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「人不是用管的,人是要塑造環境,被環境所牽引。」作業員中間只擺一份原料,沒了就會緊張。不用激勵,也會主動。
圖/ 攝影/賀大新

這個系統就像是投接球。6個人傳遞一顆球,你可以用丟的、拋的,只要不落地,落地要重來。普遍走完一圈,耗時30秒~1分鐘。現在,每一個人伸出一根手指頭,左、右邊各站3人,手指穿插併攏。不用1秒,球就能滾過6個人的手。

王慶華的工廠就是如此,舊的產線,從工廠頭擺到工廠尾,長度90公尺,一條生產線3,000萬;新的產線擺成U型,長度16公尺,一條生產線650萬。在新產線,作業員發現籠子裡沒零件,就主動往前一靠「需要幫忙嗎?」

靠著改良產線,台灣引興整條供應鏈,成為「自己管自己的系統。」在2007年把產程縮短至4~8小時,2016年只要30分鐘,現在不用10分鐘,員工也不會比較累,還會因為互相支援,更有成就感;由於速度變快,產出變多,獎金也增加。

前製時間愈短,產能運用彈性愈大

前置時間(LT,lead time,指下單到交貨的間隔時間)不用10分鐘,也給了客戶訂單極大的彈性。王慶華解釋,一般lead time是10天起跳,代表出貨前10天要下訂單,工廠備料生產,但如果在這10天內要改樣、變色,已經用掉的原料算誰的?LT不用10分鐘,10天的訂單有9天緩衝時間,確定出貨前再生產即可。

而且,前置時間短讓台灣引興可以有效運用產能,滿足更多客戶。怎麼做呢?工廠如果一天的產生是30個,一家A客戶訂了30個,公司就只能婉拒其他客戶的單。但其實A客戶雖然訂30個,當天可能只要拿8個,另外22個做好了也是放在公司的倉庫等出貨。一旦改成當天生產當天出貨,一天的產能就可以分給今天要拿到貨的5位客戶,再利用獨創的「公車式送貨系統」,串連5位客戶的地點,不只能同時減少雙方庫存,還能同時滿足多位客戶。

另一方面,一次做好一個成品或半成品,自然不需要囤積這麼多原料,庫存(包含原料、半成品和成品)少於1%

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一家營收超過 20 億的工廠,庫存卻跟便利商店差不多,「看你要花錢買地,還是用心管理。」
圖/ 攝影/賀大新

但「0庫存不是目的,是手段。」原本想做10億生意,依照工具機業界平均庫存成本占20~50%,等於要有2~5億元花在庫存上。但是因為庫存率低於1%,王慶華不用1000萬,就能做到10億元的生意,甚至能跟營收規模20億~50億元的對手競爭,因為兩方的庫存成本差不多。

有標準才能監督,能判斷異常才能管理

TPS另一個重要精神是設立標準,王慶華提醒,「沒有標準沒有正常,沒有標準沒有異常,沒有標準沒有管理。」

舉例來說,看到工廠一角擺著4個黃方塊、1個藍圓形,你不能判斷有沒有異常,因為不知道何謂「正常」。

不論是在地上畫一個框、寫一行字:放置方塊,或數量限定4個,就能判斷在框外是異常、圓形是異常、5個是異常。能區分異常,才能改善。

每一項行動都要列出標準,主管才能監督,一發生異常,現場燈就會亮起,主管就會到場。雖然改善花心力,但別人要追上,同樣就得花時間。「標準」也是工業4.0和物聯網(IOT,Internet of Things)的前提,因為沒有標準,電腦無法判斷對錯,輸入進去的資訊就是垃圾資訊。

「靠買設備來增加競爭力,是沒有競爭力。」許多人以為投資設備、數據,就能迎向光明未來,卻不想想,你花了1億,別人也花1億,就能跟你一樣,差距哪有拉開?人總是往上爬,標竿總是1%的人,無論我們做得到與否,都希望把1%當作追求。

想要贏,沒有捷徑,「就是每天做,不要停。」因為一停,別人就會超越你。

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責任編輯:林芳如、蕭閔云

本文授權轉載自:經理人月刊

關鍵字: #數位工作術
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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
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2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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