美國無印良品聲請破產、負債高達67億日圓！社長嘆：低估了美國電商發展|數位時代 BusinessNext

負債高達67億日圓！美國無印良品聲請破產，社長嘆：低估了美國電商發展

不敵疫情壓力，無印良品美國子公司聲請破產保護，社長感嘆，低估電商發展速度在實體門市砸重金，是策略上的致命錯誤。

重金砸實體門市成疫情下負擔，社長嘆：低估美國電商發展速度

無印良品在2006年時進軍美國，目前在當地擁有18間實體門市，根據《日本經濟新聞》報導，上個財年營收約為110億日圓，並虧損18億日圓。截至聲請破產保護時，美國無印良品負債達67億日圓（6,400萬美元）。

實際上，美國無印良品的營運原本狀況就不佳，過去已經連3年虧損，光是過去一年裡，美國業務就虧損了1,000萬美元左右（近11億日圓、台幣近3億元）。

社長松崎曉表示，他們從去年5月起，即著手美國業務的重組計畫，試圖協商減少當地門市租金減少營運成本，但至今絲毫沒有進展，最終在武漢肺炎疫情下被沈重地租壓垮。

根據7月10日公佈的財報，雖然日用品在防疫期間需求強勁，但疫情導致的大封鎖，令全數店舖都暫時關閉。儘管依照官網訊息，大多門市都在7月初陸續恢復營業，但顯然為時已晚。

社長松崎曉感嘆，低估了美國電商領域的發展速度，是他們的挫敗重要原因，美國零售業環境「這兩三年快速向電子商務轉變。」沒嗅出電商趨勢的無印良品顯得後知後覺，他們透露甚至有花費大把鈔票拓展新店後，卻發現附近店家正一一撤出的情況發生。

且為了提高品牌認知度，良品計畫砸下重金在黃金地段開設大型店面，這些成本昂貴的實體門市，成為後來營運上的沈重負擔；他們聲稱已對此有所反省，未來在美國展店將會格外慎重。

全球營收下滑3成，台灣市場表現相對強勁

雖然美國子公司的破產，對其餘地區的業務不會有任何影響，但良品計畫最新發表的財報顯示，目前全球各地業務也都因為疫情而受挫。身為主要市場的日本，4、5月疫情大爆發時營收下滑約50%。

良品計畫2020年第二季營收為787億日圓，相較去年同期下滑30%，淨利則大幅衰退超過70%，降低為29億日圓。日本海外銷售約占良品計畫營收的35%，不過絕大多數集中在東亞地區（韓國、中國、台灣、香港），美國所占營收比例僅整體的2.5%。

儘管絕大多數市場表現均呈現下滑，不過財報中特別點出，由於台灣地區受影響幅度很小，市場表現相對強勁。

責任編輯：蕭閔云

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。