Salesforce踢下埃克森美孚躋身道瓊指數!疫情下營收還能成長30%的關鍵是什麼?
Salesforce踢下埃克森美孚躋身道瓊指數!疫情下營收還能成長30%的關鍵是什麼?

客戶關係管理平台Salesforce近來好消息不斷,繼周一躋身道瓊工業指數的成份股後,公佈的2020年第二季(5月至7月)財報也繳出超出外界預期的好成績,股價在盤後大漲14%。

被納入道瓊指數、營收超預期,Salesforce股價飆升

在截至7月底的季度財報中,Salesforce營收較去年同期成長29%,達到51.5億美元,高於外界估計的49億美元這個數字也較上一季成長30%;第二季每股盈餘則達到1.44美元,遠高於預估的0.67美元。

Salesforce也看好營收表現能繼續維持,估第三季營收可達到52.5億美元,同樣比分析師預期的50億美元為高。這家企業軟體巨頭也將2020財年營收上修至208億美元,5月公佈第一季財報時這個數字才下修為200億美元。

在繳出亮眼的財報成績之餘,本周道瓊指數更決定將Salesforce、Amgen、Honeywell等三家公司納為成份股,踢出石油大廠埃克森美孚、製藥商輝瑞及軍武商雷神等企業。

美國股市共有三大指數,分別是標普500指數、那斯達克指數,以及道瓊指數。道瓊指數包含30家成份股,通常是具有指標意義,美國最大、最知名的企業,由平均指數委員會不定期評選變更成份股,這次是近7年來最大幅度的變動。

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蘋果前陣子宣佈的股票拆分消息,也成為Salesforce被納入道瓊指數的契機。
圖/ M Outdoors via shutterstock

有看法認為,道瓊指數做出此決定是由於蘋果宣佈股票第五度拆分,1分為4,以降低散戶購買股票的門檻。此舉將降低科技股在道瓊指數中的占比,而納入Salesforce可以緩解這樣的情況。

雖然幕後推手可能是蘋果,但被納為道瓊指數成份股,對Salesforce仍然具有相當的指標意義,昭示在經過21年的闖蕩,Salesforce已經成為雲端企業服務領域的代表性企業,尤其在這半年新冠狀病毒(Covid 19,俗稱武漢肺炎)動盪下,順利走出疫情陰霾,也是成功的重要關鍵。

如何挺過疫情陰霾?Salesforce給出三大理由

邁入2020年以來,Salesforce股價已經成長逾3成,創辦人馬克.貝尼奧夫(Marc Benioff)表示,能夠挺過艱難時期,代表公司成功重塑了業務營運及其策略,以滿足特殊時期的客戶需求。

根據財報會議上透露的資訊,Salesforce防疫期間的優異表現,或許可歸結為幾個因素。

貝尼奧夫指出,當5.4萬名員工開始遠端工作時,他便知道公司必須做出轉變,才能適應疫情下的新常態,公司必須拉近與客戶的距離,並且重新設想與客戶之間的連接點。

1.看準遠端工作趨勢,開發新產品滿足客戶需求

於是,Salesforce便推出Work.com及Salesforce Anywhere兩項新產品,針對防疫時期的業務需求。

Work.com主要提供企業追蹤及管理員工的健康狀況及排班資訊等人力規劃應用,幫助企業在安全無虞的情況下重啟業務,這項服務也獲得政府及學校使用;Salesforce Anywhere則是瞄準遠端辦公的新產品,讓工作者能從各個場所連結雲端平台,並且參與協作,甚至可提供培訓教材加速企業數位轉型。

2.各品牌轉型轉型電商,刺激業務發展

人人避免外出的大環境下,電商也成為各個品牌、零售業者關注的焦點。Salesforce便提到,如智慧音箱品牌Sonos等客戶,都為了強化電商經營,直接接觸消費者,開始仰仗Salesforce提供的服務。貝尼奧夫也透露,美國體育品牌Under Armour就採用了Salesforce最新的Commerce Cloud技術。

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各個品牌都在疫情爆發時強化電商銷售,美國體育用品品牌Under Armour也是其中一員。
圖/ August_0802 via shutterstock

而為了把握疫情期間激增的客戶需求,Salesforce也拔擢前英國電信執行長加文.帕特森(Gavin Patterson)擔任營收長,協助公司進行與國際客戶的重要交易。

3.收購Tableau發揮效用,登營收成長最大動能

去年8月,Salesforce完成對Tableau的收購,以157億美元買下這間視覺化分分析平台。今年第二季財報中,Tableau所處的「平台與其他」類別營收飆升66%達15億美元,成為最大營收來源。

Salesforce財務長馬克.霍金斯(Mark Hawkins)更進一步指出,66%的成長中,高達41%由Tableau貢獻。貝尼奧夫聲稱這是公司21年歷史上,最成功的一次收購。

貝尼奧夫指出,職掌公司多年來他已經歷過3、4次重大危機,雖然每一次的危機各異,但相同一點在於都加速了Salesforce邁向未來的腳步。今年爆發的武漢也同樣促使Salesforce改變,滿足客戶疫情下多變的需求。

「我們知道我們在行業中扮演什麼角色,我們是一盞燈,尤其在這個艱困的時期中,我們必須繼續成為那盞燈。」他說。

責任編輯:蕭閔云

資料來源:BloombergCRNCNBC

關鍵字: #財報 #Salesforce
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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