誰說苦蹲才能熬出頭?攀岩式職涯發展必修課!
誰說苦蹲才能熬出頭?攀岩式職涯發展必修課!

「誰說轉換職涯的同時,不能往上晉升,如同攀岩往斜上走呢?如何規劃自己的『攀岩式』發展路徑?」

在上海醫藥生技重鎮──張江高科技園區的匯智廣場咖啡店,抽空見了一位藥業的朋友,我們一如往常聊到行業趨勢與各公司動態,順便也談到職涯發展。

我想是之前做投資、併購產品,醫藥環境動態看的較多,總有許多朋友諮詢職涯發展,問題涵蓋「在現在的職位待了四年,但一直升不上去,也遲遲沒有發展,另一家公司的中央市場部職位換治療領域,不曉得好不好?」「有個民營企業的新成立部門,其職位內容是戰略規劃、商務發展,我覺得很有挑戰,但有沒有什麼風險?」,而我,除了從公司背景、產品結構與後續管線、決策授權程度做客觀分析以外,最重要的一件事是了解自己對未來的職涯期許,和自己在下一個職位的「即戰優勢」在哪?

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一、後疫情時代,加速企業跨專業人才需求

在疫情前,已經有越來越多大型藥企,從組織架構上,學習IT產業調整成敏捷工作模式(Agile Model),用類似創業小團隊模式,轉換組織僵化結構,增加靈活性提高產出。對於人才的跨職能協作能力要求高,且要在短時間快速生成可行解決方案(Minimum Viable Product, MVP)。

此工作方法就如同15年前參加YEF,跨不同領域的夥伴一同合作,並完成創業專案,針對市場痛點提出解決方案。此趨勢在全球經濟重創的後COVID-19時代,企業對人才的多功能力以及即戰力要求更是加速進行。

如何在變動的環境下快速調整、做出成績,結合跨領域專業與全局觀點,已經不是過去傳統垂直晉升人才所能滿足的,在變動的時代下,「攀岩式」斜上發展,優勢逐漸展現出來。

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在後疫情時代,企業更需要的是高度整合的攀岩式發展人才,來面對競爭與高度變化的環境。
圖/ Vixit via shutterstock

傳統的垂直發展,專注於特定領域的向上升遷,例如:一線銷售,經過幾年經驗,開始往區域銷售管理工作晉升,後續往更高層級的全國銷售總監等職位走,專業紮得夠深,並持續培養管理技能;傳統的橫向發展,則是跨不同職位的發展,例如:從銷售開始,後轉市場部職位,再轉至培訓職位等,觀點培養得廣泛,跨部門溝通思考會更全面,但晉升容易受限,除非是儲備幹部的輪調計畫。

過去大家對於跨職涯的轉換,總是很擔憂要放棄自己熟悉的舒適圈,認為要苦蹲吃苦,才能漸入佳境。然而,誰說轉換職涯的同時,不能往上晉升,如同攀岩往斜上走呢?帶著核心專業的即戰力,在下一個職位迅速適應。專業人士如何規劃自己的「攀岩式」斜上發展路徑,已然成為職場晉升的必修課題。

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二、攀岩式職涯發展,三點不動一點動,晉升更有策略

攀岩式發展不是無限的跨職位橫向發展,畢竟跨度太大就如同轉行一般,專業無法累積,轉換職位後沒有即戰力。攀岩式發展在跨職涯轉換中要求:三點不動,一點動。不動的三點維持「核心」的穩定,動的一點進行登峰的「攀爬」,才能確保自己的即戰力。

意味著在現任職位中,你要為了下個機會,儲備一個不可取代的核心專業,在轉換職涯後,還能立即取用的優勢,例如:一個銷售代表,如果轉換從事早期藥物的篩選,能銜接的專業很有限,然而,如果銷售代表擁有專家客戶的信任與專案合作經驗(核心),轉換到市場部(攀爬),對於後續推廣工作就有最好的基礎,「專家客戶的關係」正是他的核心專業。

我多年前創業時,當時跟股東合作,從股權結構到決策機制的失誤都吃盡不少苦頭,把事業賣出後,便開始學習股權結構、公司法等知識,後續做醫藥投資併購(攀爬)的時候相當有助力,醫藥業市場操作與創業財會的深耕(核心),才能讓我一上任就能有即戰力。

而且基於深耕的專業,進一步橫向強化供應鏈整合的專業知識(核心),除了對投資併購的工作有助益以外,也對後續轉做境外技術引入的工作(攀爬),有相當正向的幫助與即戰力。因此,在每個職位的當下,帶著前面經驗的積累作為即戰力,規劃橫向拓展能力的培育,為下一個職位做準備,當有新的機會出現時,你不是從零開始,藉由整合獨特的優勢和與眾不同的即戰力,將為你爭取更好的條件,甚至是斜上攀岩式晉升。

三、瞄準好目標峰頂,有效規劃攀爬路線

回歸到常被諮詢的問題,無論職業發展怎麼評估,最重要的是自己對未來的職涯期許以及了解自己在下一份職位的即戰優勢,對自己有5年或10年職涯期許的最終方向。就像明確知道自己要登哪一座山峰,對於眼前的攀岩式發展路徑也會更明確,有取有捨,規劃路線逐步往橫向或斜上走。對於「攀岩式發展」的建議,大家無論換不換工作不妨思考以下3個問題:

  1. 明確攀岩山峰: 你是否對自己職涯有明確的5年或10年期許?
  2. 攀岩路徑選擇: 在職業發展路徑預計怎麼轉換,才能逐步達到想要的目標?
  3. 核心力量訓練: 在現在的職位,你為了下一個職涯儲備的獨特即戰力為何?

在COVID-19後疫情時代,企業更需要的是高度整合的攀岩式發展人才,來面對競爭與高度變化的環境,當你清楚職涯山峰後,趁現在培養自己的攀岩型實力吧!

責任編輯:陳建鈞

(本文由時代基金會—付諸行動的夢想家權轉載自其Medium

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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