步過多年「野蠻生長期」，Podcast如何席捲全球？|數位時代 BusinessNext

去年起，台灣Podcast開始火熱，愈來愈多人感受到聲音的魅力。

由於歐美仍是Podcast產業遊戲規則的制定者，本篇不談市場規模、台灣熱潮等議題，而是整理今年以來，幾件我認為重要或有趣的Podcast產業事件，從中一窺未來產業的發展面貌。

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如同知名研究暨顧問公司Gartner認為，創新技術都會歷經乏人問津、泡沫化、泡沫破碎、復甦等階段；許多新興產業的發展，通常也不是線性的，而是會先歷經一段漫長的「野蠻生長期」，直到有企業看到機會點大舉投入、開始加劇市場競爭，最後進入態勢底定、寡占競爭局面。

依循前述這段路，Podcast產業走了十幾年的野蠻生長期，近年全球音樂串流平台龍頭Spotify大舉進軍後，才正式揭開競爭序幕。

連2年下重本不手軟，Spotify的野心促活市場競爭

2019年2月，Spotify宣布分別以2.3億美元收購Podcast製作公司Gimlet Media，以及1.4億美元收購Podcast創作平台Anchor，震撼全世界。

當市場還在猜測究竟Spotify對Podcast的想法是什麼，今年5月Spotify更以1億美元的天價與頂級創作者Joe Rogan簽下數年的獨家協議；隔月更宣布與藝人Kim Kardashian West及DC漫畫簽訂獨家Podcast節目合約。

連續兩年豪擲重金布局，Spotify的目標已相當明確：從上游（創作者）、中游（創作平台）到下游（收聽平台）通吃的集中化體系。

傳統的Podcast傳播管道是：創作者將聲音節目上傳至託管平台後，透過RSS（簡易資訊聚合協定）推播至各大收聽平台，在這情境下的Spotify只是「其中之一」；完成布局的Spotify將透過獨家內容、更有效率的廣告系統，以及整合「聽音樂」這件事的終端應用，成為「僅此一家」。

Spotify的舉動當然也帶動了市場競爭氣氛，其中最奮力與其一搏的是成立超過30年的美國衛星廣播公司SiriusXM。

為進軍數位領域，2019年SiriusXM先斥資30億美元收購網路電台Pandora；今年更踏入Podcast產業，以3.25億美元買下美國廣播公司E. W. Scripps旗下的Podcast業務服務，當中包括知名的聚合平台Stitcher以及廣告網。從收購路徑可以發現，SiriusXM的布局邏輯與Spotify大同小異，可以想見下一步也是加入爭奪頂尖創作者的行列。

或許是受到市場競爭熱度的刺激，本為Podcast濫觴卻又長期放置不理的蘋果公司（Apple），以及電商巨擘亞馬遜都有所行動。

因為不做廣告生意，蘋果公司的切入點，是找尋可以製作Apple TV＋原創影視的Podcast創作、或是具有改編成Apple TV＋原創影視內容潛力的Podcast。

亞馬遜則是將Podcast包進有聲書服務Audible及音樂服務 Amazon Music的內容範疇當中。兩家業者的目標都是想找到 Podcast 對其既有事業的加分點，而非大舉投入。

語音文字同步化，激發創作全新動能

最後，除了產業競爭升溫，其他業者也想從Podcast身上找到綜效，基於這兩點，我認為下一步值得密切關注的是，Podcast在創作與傳播型式上的進化。

創作上，傳統Podcast剪輯方式不僅費時，還難以多人協作。

透過語音轉文字（voice-to-text）技術，Descript這家新創將聲音檔轉成線上文件，只要刪除文字就能同時刪除語音；這點在修整語助詞，或是想刪掉某些關鍵字的時候堪稱神器。此外，Descript能利用AI學習你的聲音，當你回放錄音時，發現把某人的名字叫錯了，可以直接在文件上修正「文字」，之後AI會依照你的聲音自動合成語音補上。

傳播上，以往Podcast多指純聲音內容，如今有些Podcast創作者，也開始上傳錄音過程的影像到YouTube，且創造了百萬觀看成績，Podcast的「影片版」也成了一個新藍海。這對歷年來屢次嘗試挑戰影視領域的Spotify來說，當然又是一個難得的機會，最近已正式開始測試此項功能。

綜上所述，我認為台灣的Podcast熱潮剛好發生在一個很微妙的時間點： 歐美巨頭進入白熱戰、Podcast商業規則即將被重塑，創作與傳播型式，也將因技術的進步而發生躍進。

對台灣的創作者、聽眾、廣告主而言，Podcast是一個全新時期的黎明，但若放到全球商業及科技的框架下檢視，則是第一階段「野蠻生長期」的黃昏。

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雖然媒體與內容產業的發展，常與「在地」高度相關，因此歐美世界的發展趨勢，很大機會對台灣的影響不大，但前述的微妙時機點，值得創作者及業者納入對Podcast產業的思考與評估角度。

責任編輯：陳建鈞

（本文內容同步刊載於《數位時代》第316期，2020年9月號雜誌）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。