一卡通手鍊、智慧佛珠接連問世...科技如何傳遞信仰，走進人們的心靈深處？|數位時代 BusinessNext

一卡通手鍊、智慧佛珠接連問世...科技如何傳遞信仰，走進人們的心靈深處？

科學研究世間萬物，宗教探討人類心靈，一內、一外彼此看似不相干，直到科技讓信仰的傳遞愈來愈方便，信仰也讓科技衍生新的應用，激發人類文明截然不同的風貌。

這回科技給了宗教力量，集體上線「與神對話」

「疫情來了之後，我們每一個人都不能出門、也不能上街，教徒不能上教堂，我和太太都在家裡『網路彌撒』。」前副總統陳建仁說道，身為一名虔誠的天主教徒，回憶那段「足不出戶」的日子，靠著宏碁與梵蒂岡天主教打造的「智慧玫瑰念珠」在家念禱文《玫瑰經》，跟教友們保持連結。

這一場突如其來的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎），確實加速了宗教信仰接受科技的速度。

丹麥哥本哈根大學近期的研究報告指出，一個國家每增加8萬名武漢肺炎確診病例，網路上針對關鍵字「禱告」的搜尋次數就會增加一倍；觀察Google搜尋趨勢上「禱告」的搜尋量，在4月底達到頂峰，前兩名最熱門的相關搜尋分別是「prayer for coronavirus」和「prayer for covid 19」。

「人們現在想和上帝有更多連結。」在美國紐約布魯克林一座教堂任職的神父大衛．卡薩托，接受美國網媒BuzzFeed News採訪時說道。

局勢愈動盪，人們愈需要信仰的支撐，禱告一直是緩解孤獨、不安和沮喪的方法，但數千年來，教徒們習慣面對面，聚在一起「與神溝通」。但疫情下，各種群聚活動不再被允許，全球教堂紛紛關上了門，這回科技卻成為救星。

宗教組織無一不開始學習透過Facebook、YouTube，甚至是線上會議系統Zoom、Google Meet進行「遠端崇拜」、「遠端彌撒」。一間位於加拿大奧里利亞（Orillia）的浸信會教堂向當地媒體分享，對於多為高齡的神職人員來說，光是搞懂怎麼操作這些軟體就花了整整兩周時間，如今每周日都會透過直播來進行崇拜活動，相較過去大約650人的「實體出席」人次，「線上出席」人次竟提高至900人。

一個名為「STREAMINGCHURCH.TV」的網站，甚至填補了教堂對科技、對直播串流陌生的空缺，服務內容包括協助安裝網路寬頻和攝影機，並推出了一款專屬App，供教堂在上面穩定直播，信徒還可從中閱讀「數位聖經」，甚至會針對好一陣子沒參加活動的信徒，自動發送E-mail提醒：我們想你囉！

百萬穆斯林朝聖不迷路，也能透過5G守候信仰

你或許無法想像的是，在疫情之前，早已有意想不到的科技，潛入到大型宗教活動裡。

朝覲（Hajj）是伊斯蘭教的年度盛事，也是世界上規模最大的宗教活動之一，穆斯林得通過層層關卡考驗，即便儀式只有短短5天，但每一年的朝聖者都達數百萬人，踩踏事件層出不窮，2015年的甚至超過2,300人因此喪生。

在這場悲劇發生後，官方開始發放給朝聖者們一人一個電子手環，像是他們的「數位身分證」，好來追蹤他們的行蹤、監測區域人流；倘若朝聖者迷路，官方便能透過GPS找到他，手環還會提醒他們每天必須得禱告5次。

在2019年的朝覲中，首次用上5G網路。在拍攝到360度的現場畫面後，透過諾基亞（NOKIA）布建的5G網路傳輸出去，讓不在現場的人也能通過VR（虛擬實境），進行身如其境的「遠端朝覲」。

當科技已經走進人們心靈最深處的一塊，不知道對於信徒來說，究竟是抗拒多一些、還是欣喜多一些？

責任編輯：張庭銉

本文出自《數位時代》316期2020年9月號《探索5G殺手級應用》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。