七七乳加巧克力熱銷台灣40年，二代董座為何最怕聽到消費者讚「是小時候的味道」？|數位時代 BusinessNext

只要在台灣長大，你肯定聽過這款巧克力。

「77乳加」創立於民國65年，其經典橘色包裝搭配牛奶巧克力與花生顆粒，至今仍為許多消費者首選，在2019全年賣出28.5萬箱，且持續是超商條狀巧克力商品銷量冠軍。

巧克力從國外發跡的先天特性，讓台灣市場充斥不少洋將商品。77乳加，是唯一能與其抗衡，甚至讓母公司成為上市櫃公司的本土選手。

77乳加巧克力最怕的事：消費者長大就不吃了

「當我聽到：口味都沒變耶、跟小時候的印象一模一樣這些稱讚時，其實我心裡是有疑問的，只是多半沒說出來。」宏亞食品董事長張云綺笑說：「很想知道大家『現在』還會繼續吃嗎？」

這位從2011年接班的二代董座，一直希望讓品牌年輕化、不只是「當年回憶」而已。

「可口可樂一直是我的學習目標。」張云綺說，應該不會有人喝完可樂的心得是「跟以前的可樂味道一樣」。換句話說，要成為好品牌，就得持續吸引年輕人才行，「我們得更貼近消費者、減少製造商語言，不是在包裝上寫草莓增量多少比例。」

事實上，宏亞食品為了維持產品品質與風味，多年來未更改配方與成份，選在2017年開始推動「多口味策略」，希望能吸引消費者回購、帶動業績，曾陸續與四大超商、超市合作推出香蕉、梅酒、南投鐵觀音等限定款，掀起搶購風潮。

品牌轉型嘗試第一招：多口味產品線

高峰時期，77乳加的口味數曾多達18種，不過最終帶給宏亞的回饋卻是「名大於利」。

張云綺解釋，其實多口味的銷量表現還是很好，問題在於大量口味裡總有一些不受到消費者青睞，導致通路退貨量比以前來得多，因此壓縮到獲利空間。

「最可惜的是麻辣口味。」她表示，當年看到黃飛紅花生在台熱潮，認為鹹巧克力也有機會打入市場，經過團隊研發、測試後決定推出麻辣乳加產品，卻沒想到，儘管內部試吃評價都很高，客人卻沒什麼嘗試意願。

不能只有廠商認為自己變好，消費者卻不這樣看你。道理聽起來簡單，卻是宏亞食品砸成本換來的真實行銷體悟。

商總品牌加速中心品牌長高端訓指出，宏亞延伸產品線的好處在於初期可以低成本、高速度投入市場，但產品線的數量拿捏確實有一定難度，數量過多容易出現「品牌稀釋」現象，反讓原先主打的商品銷量下降，消費者印象也模糊了。

如今，77乳加推新口味已不再拚量，聚焦在兩大靈感來源：通路與消費者身上找口味研發線索。

首先，宏亞會積極搭配超商檔期，如草莓、抹茶季等活動推新品，除了能有更多曝光機會，若銷售表現佳，還可留在貨架上當長駐產品。針對消費者面，持續藉由焦點團體訪談、分析消費數據來思考新產品定位，如持續熱銷的「黑金剛花生」口味，便是考量死忠顧客熱愛花生口感，進一步推出的升級版本。

品牌轉型第二招：11萬粉絲團成口味食驗室

如何讓品牌持續受歡迎，是宏亞食品的長期挑戰，而他們除了在實體通路定期推新口味外，也在「線上通路」看到關鍵機會。

「實體通路當然很重要，但我們只知道賣了很多產品，卻沒辦法明確知道買東西的人是誰。」宏亞食品電商部經理王眾平表示，巧克力屬於「衝動消費」，消費者經常是想到才去購買，因此很難靠線上（online）通路創造大量業績，可是透過電商、社群，卻能夠協助產品開發，找到「對的人」。

王眾平舉例，宏亞食品旗下的一款「本味誠現」餅乾，固定會與國籍航空公司合作，提供旅客在飛機上食用。前陣子因為新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情影響，航班銳減，連帶訂貨量也少了，宏亞乾脆把貨放在momo購物販售，沒想到在未下廣告的情況下，銷量節節攀升，連同一區的健康餅乾都被掃貨，甚至讓其他電商平台的採購專案經理都來詢問是否能上架產品。

這讓他們發現，原先的產品定位或許沒有問題，而是鋪貨的實體通路沒有接觸對的消費者，「喜歡健康品項的消費者並不少。」

「線上通路，能幫助我們更了解消費者。」張云綺認為，過去食品業者設計商品，多半都只為了實體通路思考，且鋪貨、測試新口味的成本太高。另一方面，透過焦點團體（focus group）訪問消費者，雖能夠得到深度回答與回饋，代價卻不便宜，50、60人資料就得要兩、三百萬元。

距離成立電商部門，將上架電商通路等業務從「全委外經營」收回來自己做，時間不到三個月。張云綺卻保持一貫樂觀心態，看好數據先行的產品策略。

宏亞食品決定，將自家粉絲團做為測試場域，未來會定期推出「線上限定款商品」，從中蒐集、了解消費者回饋，若累積夠多好評，則思考可否延伸至線下販售。

今年8月份，宏亞旗下的禮坊（Rivon）品牌率先起跑，在擁有11萬人的粉絲專頁推出「中秋食驗室」頻道，每週固定推出一款新品，像是奶油雪茄捲、普蘭冰夾心都獲得不少好評。

品牌轉型第三招：主打「健康化」趨勢產品

張云綺指出，今年因為疫情關係，結婚的人少了很多，因此禮坊囍餅業績跌最兇。不過，先前的經營在這個時刻派上用場，禮坊因為產品屬性，需要了解準備結婚的會員客戶，比起77乳加、新貴派累積更多消費者資料，未來可與線上訂購會員交叉比對、分析，加速讓禮坊轉型成伴手禮品牌，不只是搶新人商機。

未來，線上測試先行、線下主打販售的策略，有機會成為77乳加、新貴派、禮坊三大品牌的新常態。

張云綺說，其實77乳加一直想走健康巧克力路線，過去在純實體通路時期無法提前驗證這件事，但放在電商平台的「乳加light」銷量比超商增加，就證明有類似需求的消費者其實存在著。

9月份，他們還推出新品「益生菌77乳加」，替未來更多的健康品項暖身。「雖然成績我還不滿意，但宏亞一直在轉型、努力在消費者心中持續占有地位；就像我愛說的可口可樂，永遠不會讓人覺得是阿公、阿嬤在喝。」張云綺強調。

宏亞食品檔案

成立時間：1976年
產品線：巧克力、餅乾、糖果、伴手禮、喜餅
亮眼成績：77乳加巧克力2019年年銷28.5萬箱

資料來源：宏亞食品2019年報

責任編輯：蕭閔云

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。