問卷變數據「第一觸點」!SurveyCake客製自動化服務,讓用戶不停續約

2020.09.21 by
高敬原
問卷變數據「第一觸點」!SurveyCake客製自動化服務,讓用戶不停續約
蔡仁譯攝影
從初期的專案客製開發,到消費者線上問卷服務,接著瞄準企業級需求,這3階段的轉變,是新芽找到業績成長點的關鍵。

無論是餐飲業者用餐滿意度調查,或是防疫用的「健康聲明表」,多數人都有填寫線上問卷的經驗,那麼,有很大的機率,使用過台灣企業問卷市占最大平台「SurveyCake」的服務。

2012年4月,當時25歲的劉邦彥,與學生時期在圖書館打工認識的郭育廷共同創辦25sprout新芽網路,中文稱作「問卷雞蛋糕」的SurveyCake,是由他們所打造的雲端問卷服務。

新芽營收主要分為兩大塊,除了線上問卷SurveyCake產品,還有企業客戶系統開發專案,目前營收比例為40:60,創業以來每月業績以5%~10%的成長率持續上升,在2018年開始獲利。

作為營收主力,系統開發專案目前累積的企業客戶數量已經超過100家,主要集中在餐飲、金融保險及汽車等消費產業,國泰世華、南山人壽、王品集團、TOYOTA甚至羅氏大藥廠等,都是 SurveyCake的合作夥伴。

能做到市占龍頭,歸功於過去5年內,歷經的3次商業模式轉變。

25sprout新芽網路成立於2012年,由劉邦彥(圖左)、郭育廷(圖右)兩人共同創辦,提供雲端問卷服務。
蔡仁譯攝影

與和泰汽車的合作,讓他們找到初步商模

時間回到2015年,新芽團隊只有不到10人,某日接到一通和來自和泰汽車的電話,對方表示有線上問卷的需求,詢問SurveyCake能否提供?當時的SurveyCake並沒有明確的商業模式,團隊單純以專案開發的方式,協助和泰汽車做出專屬的問卷平台。

之後雙方花了近一年的時間,針對這家台灣汽車銷售龍頭的需求量身訂做,讓原本功能陽春的SurveyCake,變得更進階完整,「他是我們的貴人(指和泰)。」直到現在,雙方仍持續維持合作關係。

有了和泰的專案開發經驗,SurveyCake產品功能變得更加成熟,2016年開始,串接上信用卡付款功能,雲端問卷服務以SaaS(軟體即服務)方式,讓一般消費者可以訂閱使用,新芽終於轉變了商業模式。

但新芽隨即又面臨獲利挑戰。「初期成長很緩慢。」劉邦彥坦言,因為單價低,若純粹只做一般消費者生意,很難獲利,所以他們希望能複製與和泰汽車合作的成功經驗,將火力轉為發展「企業版」問卷系統,這也成為SurveyCake第3次轉變的契機。

從初期的純專案客製化開發,走到開發供消費者使用的線上問卷服務,再布局專業企業版,這3階段的轉變,讓新芽找到變現的關鍵。

25sprout新芽網路共同創辦人暨技術長郭育廷(綽號駭客、英文名Thundersha)為劉邦彥大學學弟,兩人在圖書館打工時認識。
蔡仁譯攝影

連結企業系統,「轉換成本」變產品護城河

早期SurveyCake企業版的產品,賣點在於提供許多進階功能,與競爭對手做出區隔,若企業本身需求比較單純,例如:「分析問卷數據」,基本上用現成的SurveyCake不太會有問題。但劉邦彥很快就發現,碰上需求複雜的企業,便會難以滿足對方需求,造成業績成長卡關。

為了補上這最後一哩路,SurveyCake在2018年開始針對企業客戶需求,提出「產品+企業解決方案」的商業模式。簡單來說,客戶訂閱SurveyCake企業版產品後,新芽還能針對需求提供一條龍式的諮詢,開發、串接客製「自動化應用(Automation)」到企業內部系統,延伸各類使用場景。

比如餐廳請顧客做完問卷調查後,問卷系統能自動將資料導入CRM(客戶關係管理)系統,進一步透過簡訊發送優惠券等促銷資訊給消費者。SurveyCake也可以將問卷打造成產品訂購表格,付款直接串接金流,提供客戶一站式解決方案。

劉邦彥表示,自動化應用採一次買斷,同時每年客戶還必須支付企業版SurveyCake的年費,如果隔年客戶不續約,等於先前投資的自動化應用全白費;透過這樣的模式,SurveyCake提高企業用戶轉換成本,建立自己的護城河。概念上,很像手機App的「App 內購買」,如果不繼續使用這款App,先前加價購買的進階功能也就毫無用處。

25sprout新芽網路共同創辦人暨執行長劉邦彥表示,SurveyCake早期純賣軟體,如今轉變成企業解決方案+產品的銷售模式。
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自動化應用導入後,SurveyCake從販賣問卷軟體,變成提供全方位解決方案(Total Solution),營運數字上也看到變化。劉邦彥表示,銷售成交率因此成長36%、銷售周期縮短30%;有購買客製化模組的客戶,續約率也從86%提升到100%,證明護城河理論確實奏效。

可以說,線上問卷成為SurveyCake協助企業搜集商業數據的第一個接觸點,SurveyCake跟同業不同之處在於,能接著提供商業流程優化建議與協助。劉邦彥說:「這樣的銷售模式轉變,不僅縮短的銷售時程,更大大增加了成交機率。」

什麼是全方位解決方案?

全方位解決方案(Total Solution)又稱「整體解決方案」,指的是除了售出產品,再以客戶需求為中心,提供必要的一系列服務;像是技術諮詢、運送安裝、操作培訓、維修保養等,協助客戶整合資源及提高效率,透過完整的服務換取顧客滿意度,為產品增值並擴大盈利。

責任編輯:張庭銉

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