鴻海與國巨宣布合作！共組聯盟強化「3+3」策略，兩大巨頭看上什麼機會？|數位時代 BusinessNext

陳泰銘力挺鴻海3＋3，強調合作後效益「3X3 」

國巨表示，未來將結合雙方集團資源，在關鍵零組件領域的研發能力及技術創新上努力，期望提高產業技術附加價值，建立國際競爭力，提供客戶更優質的產品與服務。

國巨強調，鴻海與國巨這次合作會擺脫傳統的供應鏈運作模式，也就是說，未來不論是關鍵零組件的開發及研發資源的共享，或是與全球終端客戶的合作，國巨集團的多元化高階產品，將完整搭配在鴻海科技集團的新事業發展版圖中。

鴻海董事長劉揚偉對於此次結盟，大力稱讚國巨是許多領域的產業領頭羊，和鴻海強強聯手將能展現台灣製造業的智慧與優勢，鴻海會與國巨針對更多的新客戶以及新興產品的開發共同投入資源，一起針對全球客戶的需求提供供應鏈的支應或功能設計上的發展，共同合作，提供高附加價值解決方案。

國巨也對鴻海大力發展「3+3」產業策略給予正面支持，國巨集團董事長陳泰銘表示：「雙方合作之後，不只是三加三，而是三乘三！」他透露，國巨在電動車關鍵零組件、智慧醫療、工業規格、5G科技與特殊半導體封裝測試都耕耘多年，合作後雙方的綜效會有倍數的成長。

鴻海過「3+3」產業策略包括「電動車、數位健康、機器人」三大新興產業以及「人工智慧、半導體、新世代通訊技術」三項新技術領域，在劉揚偉上任後，就以「3+3」作為集團重要的長期發展策略並在各新產業大步邁開逐步取得具體進展及成效。

兩集團佈局方向雷同，全球供應鏈佈局廣泛

國巨集團則在合併美國基美(KEMET)、普思(Pulse)後，除了聚焦高階規格的5G、車用、工控、航太、醫療等終端應用外，同時提供集團內如同欣電在特殊半導體封裝測試的先進製程、奇力新的車用電感、磁性材料及凱美的鋁質電解電容等一站式購足平台服務。

國巨集團在全球各地擁有15個設計研發中心及42座生產基地，長期提供世界級原廠設計服務，持續開發及生產特殊規格的高階關鍵零組件產品。鴻海集團事業版圖遍及全球，在逾20個國家及地區都有生產及服務據點。

展望未來，鴻海與國巨的合作將會在數位健康醫療領域有具體進展，電動車業的篷勃發展也將讓雙方有極佳的合作切入機會，國巨集團與鴻海全球佈局將相互支援，雙方全球生產運籌能力以也旗鼓相當，此次合作深度值得後續觀察。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。