信用卡的時代精神|數位時代 BusinessNext

信用卡，絕不只是張信用卡！否則1624萬個成年人（20歲以上）的台灣，怎會擁有3159萬張信用卡？但是－－你先別緊張，台灣「每個人有1.94張」的數字其實並不算太高，韓國平均國民所得比我們少，但每個韓國人卻持有4.6張信用卡。
如果信用卡只具有「代替現金」的功能，不可能全民皆「雙」卡（或韓式的「五」卡）；信用卡的普及和迅速成長，一定有更深刻的理由。
信用卡的發明，是二十世紀的新鮮事，比汽車晚、但比波音噴射客機早，1920年代，美國石油公司首先想到用這種薄如羽翼的卡片來提供老顧客縱橫全國的加油需要。1958年美國運通（American Express）首創以金融機構身分來發行信用卡（也不僅是「買油」了），次年加州的美國商業銀行（Bank of America, BOA）跟進，並把發行範圍擴大到全國，此卡後來（1966~7年）更名為「威士卡」（Visa）。如今，信用卡、汽車和噴射機這三者已成為全球化經濟的新印記，三者的廣告也常常彼此提攜，宛彿系出同門。

**信用卡的社會學意義

**回憶這段歷史，可以得見：信用卡是資本主義發展的先頭部隊，由美國到全世界、由財富階級到尋常百姓，它魅倒眾生的能力，來自社會學的意義要比來自經濟學的多得多。信用卡的第一個社會學涵義，是作為世界資本主義社會公民（citizen）的護照，是你獲得自我意義、他人認可的來源。擁有一張信用卡代表你有一份職業，而這正是個體在資本主義社會裡被信任的起碼門檻，如果你成年而卻沒有一張信用卡，你會覺得和失業者一樣是這社會「多餘」出來的一份子，是個被全社會排除的人，你連起碼的尊嚴都沒有。
信用卡的第二個社會學意義，是置身在地社群的身分認同。在發行初期，信用卡自己就是「身分標籤」，「有沒有卡」就象徵你是不是個成功的人，但一旦卡一變多（感謝銀行業的激烈競爭），信用卡就變成各種「身分標籤」的「載體」（carrier），在持卡人秀出卡片時，用各種不同延伸意義「榮耀」持卡人，它變成一種「雙元符號」－－「Visa」、「Master」、「American Express」代表「全球化公民聯盟」，而「玫瑰卡」、「台灣之子卡」、「台灣大學卡」和各種聯名卡，則代表你屬於（belong to）那種群體，或者你不屬於（not belong to）哪種團體（譬如「透明卡」、「迷你卡」，表示著不屬於成年人，也不屬於一般年輕人）的「在地認同聯盟」。
換言之，信用卡讓你感覺「屬於」一個遙遠的全球化社會，而且又能「區別」身邊在地社會裡的他人，它攸關現代人的存在和認同，難怪每個人拼了命要擁有它。由信用卡的故事反推：只要社會所得愈來愈高，這種「既包容又排除」的社會心裡機制，將成為所有商品爭取認同型顧客的律則。
信用卡，說的是「社會分類」的故事，很赤裸、很古典；也很實在與現代。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。