天貓雙11每秒有58.3萬筆訂單、交易破兆刷紀錄！頂級珠寶、農產品都搬進直播間|數位時代 BusinessNext

每秒58.3萬筆訂單，天貓雙11交易破兆刷紀錄！頂級珠寶、農產品都搬進直播間

阿里巴巴天貓雙11狂歡季邁入第12年，今年比以往多三天，從1天的光棍節變成雙節棍代號，而淘寶帶起的「直播電商」炫風，廣受90後和00後歡迎。

直播導購熱，珠寶、農產品都能賣？

淘寶內容電商負責人俞峰表示，今年是淘寶第五年參加雙11，增長率快速提升，直播電商已成為大勢，據統計從11月1日到11月11日12:00，淘寶直播已經誕生28個成交超過1億元人民幣（新台幣4.3億元）的直播間，並觀察到今年天貓雙11，淘寶直播間裡一半的商品都是90後和00後（指1990年和2000年後出生的人）購買。

根據KPMG最新報告顯示，2020年直播電商整體規模將突破1兆人民幣、達1兆500億元，滲透率將達到8.6%。2021年直播電商將繼續保持較高速增長，規模將接近2兆元，滲透率達到14.3%。

過去店鋪做生意要求的是流量越多越好，如今大品牌需要「私密」直播間，變成邀約制參與，改成服務導向。像是頂級奢侈品牌卡地亞將珠寶展搬上淘寶直播，展示400多款珠寶和腕表，最貴一款項鍊價值高達1.9億元人民幣，2個小時有77萬人到卡地亞天貓旗艦店的直播間觀看。

目前直播電商市場還在初期，他觀察， 服飾、快銷美妝、珠寶類別 相當適合直播，未來隨著5G普及，達到「人人做主播，萬物皆可以播」，甚至跟虛擬場景結合，主播透過虛擬穿戴，更能身歷其境。

去年起淘寶直播推動「村播計劃」，2019年超過10萬名新農人加入淘寶直播，還在全國落地打造22個村播基地，目前直播場次已達140萬場，超過500名縣長走進直播間帶貨，幫助縣域農民實現增收。俞峰表示，目標未來2到3年，淘寶直播在天貓雙11狂歡季的占比要達到30%。

雙11購物節延長4天，物流效率提升

在物流服務上，菜鳥的總指揮孫建表示，今年雙11從1天的「光棍節」變成「雙節棍」，在發貨、簽貨速度都提升，比去年「快一天」，今年還推出物流影片，讓消費者可以看到自己的包裹怎麼運作，「讓冷冰冰的物流，增加趣味性」。

今年天貓要求48小時以內發貨，第一波絕大多數都已發貨，快遞比往年提升20%，後端簽收透過菜鳥驛站代收服務，解決了過半的單量簽收。

阿里巴巴集團副總裁、天貓平台營運事業部總經理劉博表示，雙11邁入第12年，今年做了節奏調整，讓商家服務能力、物流配送有更大的發揮空間。

今年全球受到疫情影響，這次天貓雙11有全球有超過8億消費者、25萬品牌、500萬商家共同參與，是覆蓋面最廣、參與度最高的一屆。劉博觀察，國際品牌參與度高，特別是奢侈品牌都開設天貓旗艦店，不僅透過雙11增加曝光度，也強化會員經營。

過去11年是阿里巴巴在推動雙11，今年幾乎是全零售行業都總動員。不過面對外界質疑，雙11就是主播集中收割商家、商家收割粉絲的聲浪，劉博回應，雙11就是消費者的節日，若消費者感覺體驗不好，未來會持續改善。

責任編輯：錢玉紘

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。