每逢節目檔期，位於信義路、愛國東路上的國家兩廳院入口，成為藝文迷一期一會的最佳地點。
兩廳院擁有戲劇院、音樂廳、實驗劇場、演奏廳等四座室內表演空間，平均每年吸引65萬人次造訪，是台灣最具指標性的國際級藝術中心。
但過去一年多來，這裡不只匯集了人文素養，更成為廣達工程師們的每週必到場地，為的是讓已使用長達16年的兩廳院售票系統能有新面貌、新使命。
兩廳院將與16年舊版系統再見，找廣達再造購票體驗
「真的不誇張，有名同仁累到身體不適被送進長庚醫院，讓我很過意不去。」廣達技術長暨副總經理、廣達研究院院長張嘉淵苦笑著說。
新兩廳院售票系統「OPENTIX」自11月起展開試營運階段，包含官網、APP都已上線，期待能逐漸滿足消費者、表演團體、館方管理等三面向需求，最終成為台灣文化生活平台。新系統上線後，目前正接受綠光劇團音樂劇《結婚！結昏？辦桌》的售票考驗。
這個階段的售票系統以「優化」居多，主要想讓消費者體驗升級，新增「行動優先設計」、「搜尋結果智慧推薦」、「電子優惠券直覺使用」等功能。至於比照電商、Netflix的個人化節目推薦，以及提供給表演團體的即時銷售報表、客群行銷等功能，需至明年4月才會正式啟用。
國家兩廳院藝術總監劉怡汝表示，藝文愛好者最先能感受到的功能升級應該是「關鍵字查詢」，因為在舊版售票系統查詢節目時，需準確輸入完整節目名稱或表演日期，若少了一個字，可能都會影響查詢結果。「過往若在路邊匆匆撇到宣傳旗幟，容易因為資訊不夠完整，無法在系統上搜出節目，這種消費者體驗確實讓人感到挫折。」
劉怡汝因此找來熱愛古典音樂的舊識張嘉淵商量，雙方拍板合作後正式簽約，由廣達負責重建系統架構，替兩廳院打造新版售票系統OPENTIX。
不過舊版售票系統營運長達16年，擁有超過130萬註冊會員、每年經手約15億元票房，即便功能無法與時俱進，卻已養成消費者、表演團體使用習慣。
由於舊版售票系統即將在2021年4月下架，在時間有限狀況下，廣達研究院光是在系統開發階段便出動30名工程師，每週平均至兩廳院報到兩、三次，透過大量討論釐清需求。張嘉淵則固定週一聽取簡報，以資深藝文愛好者角度給予建議。
「因為我每年看表演上百場，有時候比較龜毛，確實對團隊不太好意思，」他以購票體驗為例：「消費者想在同一個頁面裡挑選座位、比較不同金額的座位差異，甚至在把票加進購物車前，就會跳出各種信用卡、會員優惠，而不是到了結帳時再做這些事。」
張嘉淵的濃烈興趣，對兩廳院與廣達合作自然大有幫助，但為什麼擅長電子代工的廣達要接下藝文售票系統的專案，恐怕很難僅以社會責任、推廣藝術使命等理由向董事長林百里報告。
廣達不是藝文「小白」，曾替日本最老牌出版社建管理平台
「最大的潛力跟好處是在開發過程中學習買賣行為/電商行為的架構過程，內化成團隊核心技能，未來就會有非常多的可能性」，張嘉淵這麼說。
與兩廳院的合作案，雖有一定金額的系統開發、維護費用，但張嘉淵認為，廣達能學習處理大量藝文、購票數據，了解需要以何種基礎架構建置雲端，到提昇App使用體驗，都有助於未來進一步開發商業模式，「包含結帳行為、金流，這些都是廣達較少接觸到的過程。」
事實上，廣達雖是首次開發售票系統，卻非藝文領域的「小白」，10多年前便與日本歷史最悠久的出版社「講談社」（KODANSHA）合作開發數位資產管理平台，替這間百年藝文老店數位轉型。
張嘉淵回憶，當初他聽見講談社以「光碟」管理數位資產時，便告訴對方這在未來會遇到很大麻煩。由於書本內有文字、照片，以及跨國翻譯等等內容需求，加上講談社另外有影像業務，廣達選擇以雲端方式建構平台，替對方維護營運至今。事後證明，這個平台不僅讓講談社營收增加數倍，每年也穩定替廣達帶來合作收入。
張嘉淵解釋，廣達這次與兩廳院合作，和多年前與講談社合作，兩者都是基於同樣的考量—廣達的技術能否解決對方問題，團隊能否從中學習，替未來開發商業模式做準備。
藝文與科技並非相抵觸，兩廳院盼更了解觀眾
從OPENTIX陸續要推出的功能，不難想像廣達目標累積大量「電商平台」開發經驗。
劉怡汝表示，雖然藝文圈對於電商、產業的概念較排斥，但正因為身在圈子裡，更知道不能固守現有的族群。她說，「我們應該更認識藝文池塘裡的消費者，進一步擴大池塘。」
當OPENTIX累積足夠的消費者數據後，透過「個人化推薦」功能，一方面能讓消費者接觸更多有興趣的內容，也有助於表演團體擴大行銷面。「如果有一個人聽了好幾場華格納序曲，我就會猜他可能會喜歡歌劇，這次一種直覺與標籤化猜測，因為喜好的類型很一致。」張嘉淵說，這種下「tag」的過程，一般電商、影音串流網站已經證明能用來更準確地了解消費者。
隨著時間演進，兩廳院規劃OPENTIX除販售旗下場館票券外，還會販售美術館、博物館、演唱會等泛藝術節目票券，甚至未來還會賣文創商品、旅遊行程。「跨界概念並非突然出現，像是前陣子我們為了推廣一部以同志交友文化的節目，就在臉書規劃了一個逛台北gay bar的行程」。
兩廳院與廣達的售票系統升級旅程，仍在起步階段，雙方都做好「挨罵」準備，希望能從蒐集數據資料起步，一步步練兵，讓系統體驗越來越好。「或許未來，我們會發現喜歡歌劇的聽眾，同時也愛看歌仔戲。」
OPENTIX小檔案
上線日期：11月試營運、2021年4月正式版
服務目標：超越舊版系統（130萬註冊會員、19萬活躍會員）
功能：表演節目購票、文創購物；節目銷售即時報表。
責任編輯：錢玉紘