進駐國家兩廳院1年!做電子代工的廣達,為何出動30位工程師跨界改造藝文售票系統?

2020.11.12 by
吳元熙
進駐國家兩廳院1年!做電子代工的廣達,為何出動30位工程師跨界改造藝文售票系統?
2019 TIFA FreeSteps by SU Wei-Chia©NTCH 國家兩廳院
國家兩廳院是「藝文咖」必去的表演場館,平均每年吸引65萬人次造訪。這回與廣達攜手合作,把用了16年的售票系統進行大改造。

每逢節目檔期,位於信義路、愛國東路上的國家兩廳院入口,成為藝文迷一期一會的最佳地點。

兩廳院擁有戲劇院、音樂廳、實驗劇場、演奏廳等四座室內表演空間,平均每年吸引65萬人次造訪,是台灣最具指標性的國際級藝術中心。

但過去一年多來,這裡不只匯集了人文素養,更成為廣達工程師們的每週必到場地,為的是讓已使用長達16年的兩廳院售票系統能有新面貌、新使命。

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兩廳院將與16年舊版系統再見,找廣達再造購票體驗

「真的不誇張,有名同仁累到身體不適被送進長庚醫院,讓我很過意不去。」廣達技術長暨副總經理、廣達研究院院長張嘉淵苦笑著說。

新兩廳院售票系統「OPENTIX」自11月起展開試營運階段,包含官網、APP都已上線,期待能逐漸滿足消費者、表演團體、館方管理等三面向需求,最終成為台灣文化生活平台。新系統上線後,目前正接受綠光劇團音樂劇《結婚!結昏?辦桌》的售票考驗。

兩廳院售票新系統OPENTIX自11月份試營運,希望提昇使用者購票體驗。
OPENTIX

這個階段的售票系統以「優化」居多,主要想讓消費者體驗升級,新增「行動優先設計」、「搜尋結果智慧推薦」、「電子優惠券直覺使用」等功能。至於比照電商、Netflix的個人化節目推薦,以及提供給表演團體的即時銷售報表、客群行銷等功能,需至明年4月才會正式啟用。

國家兩廳院藝術總監劉怡汝表示,藝文愛好者最先能感受到的功能升級應該是「關鍵字查詢」,因為在舊版售票系統查詢節目時,需準確輸入完整節目名稱或表演日期,若少了一個字,可能都會影響查詢結果。「過往若在路邊匆匆撇到宣傳旗幟,容易因為資訊不夠完整,無法在系統上搜出節目,這種消費者體驗確實讓人感到挫折。」

劉怡汝因此找來熱愛古典音樂的舊識張嘉淵商量,雙方拍板合作後正式簽約,由廣達負責重建系統架構,替兩廳院打造新版售票系統OPENTIX。

不過舊版售票系統營運長達16年,擁有超過130萬註冊會員、每年經手約15億元票房,即便功能無法與時俱進,卻已養成消費者、表演團體使用習慣。

由於舊版售票系統即將在2021年4月下架,在時間有限狀況下,廣達研究院光是在系統開發階段便出動30名工程師,每週平均至兩廳院報到兩、三次,透過大量討論釐清需求。張嘉淵則固定週一聽取簡報,以資深藝文愛好者角度給予建議。

兩廳院藝術總監劉怡汝(左)與廣達技術長張嘉淵(右)相識許久,兩人因藝術結緣,種下售票系統改版的合作契機。
蔡仁譯/攝影

「因為我每年看表演上百場,有時候比較龜毛,確實對團隊不太好意思,」他以購票體驗為例:「消費者想在同一個頁面裡挑選座位、比較不同金額的座位差異,甚至在把票加進購物車前,就會跳出各種信用卡、會員優惠,而不是到了結帳時再做這些事。」

張嘉淵的濃烈興趣,對兩廳院與廣達合作自然大有幫助,但為什麼擅長電子代工的廣達要接下藝文售票系統的專案,恐怕很難僅以社會責任、推廣藝術使命等理由向董事長林百里報告。

廣達不是藝文「小白」,曾替日本最老牌出版社建管理平台

「最大的潛力跟好處是在開發過程中學習買賣行為/電商行為的架構過程,內化成團隊核心技能,未來就會有非常多的可能性」,張嘉淵這麼說。

張嘉淵認為,透過開發軟體專案,能讓廣達在未來更容易找出新商業模式。
王郁倫攝影

與兩廳院的合作案,雖有一定金額的系統開發、維護費用,但張嘉淵認為,廣達能學習處理大量藝文、購票數據,了解需要以何種基礎架構建置雲端,到提昇App使用體驗,都有助於未來進一步開發商業模式,「包含結帳行為、金流,這些都是廣達較少接觸到的過程。」

事實上,廣達雖是首次開發售票系統,卻非藝文領域的「小白」,10多年前便與日本歷史最悠久的出版社「講談社」(KODANSHA)合作開發數位資產管理平台,替這間百年藝文老店數位轉型。

張嘉淵回憶,當初他聽見講談社以「光碟」管理數位資產時,便告訴對方這在未來會遇到很大麻煩。由於書本內有文字、照片,以及跨國翻譯等等內容需求,加上講談社另外有影像業務,廣達選擇以雲端方式建構平台,替對方維護營運至今。事後證明,這個平台不僅讓講談社營收增加數倍,每年也穩定替廣達帶來合作收入。

張嘉淵解釋,廣達這次與兩廳院合作,和多年前與講談社合作,兩者都是基於同樣的考量—廣達的技術能否解決對方問題,團隊能否從中學習,替未來開發商業模式做準備。

藝文與科技並非相抵觸,兩廳院盼更了解觀眾

從OPENTIX陸續要推出的功能,不難想像廣達目標累積大量「電商平台」開發經驗。

劉怡汝表示,雖然藝文圈對於電商、產業的概念較排斥,但正因為身在圈子裡,更知道不能固守現有的族群。她說,「我們應該更認識藝文池塘裡的消費者,進一步擴大池塘。」

當OPENTIX累積足夠的消費者數據後,透過「個人化推薦」功能,一方面能讓消費者接觸更多有興趣的內容,也有助於表演團體擴大行銷面。「如果有一個人聽了好幾場華格納序曲,我就會猜他可能會喜歡歌劇,這次一種直覺與標籤化猜測,因為喜好的類型很一致。」張嘉淵說,這種下「tag」的過程,一般電商、影音串流網站已經證明能用來更準確地了解消費者。

隨著時間演進,兩廳院規劃OPENTIX除販售旗下場館票券外,還會販售美術館、博物館、演唱會等泛藝術節目票券,甚至未來還會賣文創商品、旅遊行程。「跨界概念並非突然出現,像是前陣子我們為了推廣一部以同志交友文化的節目,就在臉書規劃了一個逛台北gay bar的行程」。

兩廳院與廣達的售票系統升級旅程,仍在起步階段,雙方都做好「挨罵」準備,希望能從蒐集數據資料起步,一步步練兵,讓系統體驗越來越好。「或許未來,我們會發現喜歡歌劇的聽眾,同時也愛看歌仔戲。」

OPENTIX小檔案
上線日期:11月試營運、2021年4月正式版
服務目標:超越舊版系統(130萬註冊會員、19萬活躍會員)
功能:表演節目購票、文創購物;節目銷售即時報表。

責任編輯:錢玉紘

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