永豐也設立科技長，延攬AI專家張天豪任職！還要做那些轉型？|數位時代 BusinessNext

展現數位變革的決心，永豐金在第三季法說會中，宣布延攬成功大學教授張天豪擔任數位科技長，這也是繼玉山金設立「科技長」職位後，第二家設立此職務的金控業者。從這一季的營運表現中，也已經看到永豐金耕耘多時的轉型成效。

延攬AI專家擔任科技長，永豐科技鐵三角成型

永豐金宣布，延攬AI智慧專家、成功大學教授張天豪擔任數位科技長，預計12月1日正式上任，加上資安長李相臣、資訊長蔡瑞庭，宣告永豐金數位科技鐵三角正式成型。

張天豪是台灣大學資訊工程博士，目前為成功大學電機系教授，一直以來對人工智慧技術有所鑽研，並與產業界合作密切。事實上，張天豪跟永豐金早有多年淵源，2017年與成功大學產學合作時，永豐銀就跟張天豪教授組成人工智慧技術研究團隊，投入信用評等報告、精準行銷、商品推薦與區塊鏈技術研究，將人工智慧技術實際導入金融應用場景。

在2019年，張天豪也擔任永豐銀行顧問，協助銀行打造AI基礎，並針對AI、大數據、數位策略等數位金融與金融科技相關議題之專業諮詢、建議與開發。

永豐金控總經理朱士廷表示，未來AI技術的運用一定會改善金融的樣貌，希望藉助張天豪對機器學習、人工智慧運用等先進技術的專才，「用科技人的角度，跳脫傳統金融人的思維，」投入信用評等報告、精準行銷、商品推蔫與區塊鏈技術研究。

朱士廷說，張天豪不僅於業務領域帶領團隊發展人工智慧建模，提供未來永豐發展人工智慧之架構規劃與新興技術建議；未來將持續以技術出發，深入業務，利用AI深度學習，提供客戶更精確符合需求的金融服務。

轉型不易，除了要改變員工的心態（mindset），朱士廷表示，未來的決勝關鍵在「客戶體驗」，原因是過去金融業都是產品導向，未來要反過來以客戶為導向，去挖掘對應的金融商品與服務。接下來，會在流程上進行優化，像是過去在徵審流程中需要許多人力投入，未來將導入AI，強化風險控管。

穩坐券商複委託龍頭，永豐轉型見成效

永豐金轉型最經典的案例之一，就是去年推出的數位帳戶大戶，與證券子公司深度整合推出「大戶投」。

永豐金證券總經理江偉源表示，這項服務的創新在於，只需要一個數位帳戶，就能一次線上點選，同時完成新開台股及複委託兩種帳戶，省去額外開戶麻煩，目前累計開戶數已達到4.2萬戶，累積交易金額約新台幣1000億元。

只需要一個數位帳戶就能買美股，永豐在複委託的創新，也看到了轉型成績。永豐金表示，前三季複委託收入達15.9億元台幣，較去年同期大幅成長73%，金額創下歷年同期新高，並已經超越去年全年複委託收入的金額。

其中，前三季複委託成交量4,925億元台幣，較去年同期成長54%，市佔率17.36%；8、9兩月更是分別以市佔18.6%及17.9%成為市場複委託交易量第一名，其中零售成交量1~9月達1987億台幣，較去年同期成長44%，市佔率18.17%，穩居券商複委託零售龍頭地位。　

延伸閱讀：永豐投入數位帳戶戰場1年，用戶破47萬、挑戰市佔第三！關鍵在哪裡？

江偉源表示，大戶投產品因為方便快速的使用流程，大大增加用戶黏著度，成為吸引年輕投資群青睞的關鍵。他也點出複委託交易量及收入大幅成長的3大關鍵。

首先，是疫情的影響下，造成全球市場震盪回挫帶來投資機會，吸引觀望找買點的投資人加入複委託行列；第二是產品結構轉變，過去以交易型商品為主，逐步調整為交易與固定收益型商品並重；最後，是數位平台大幅降低投資美股的難度，吸引一般散戶投資人參與。

江偉源分析，過去券商複委託主要以機構投資人及財富管理大戶為主，複委託平台為國內投資人打開投資美股的大門，他看好此業務後續成長。

今年七月，也推出美股存股平台，提供小資族及因忙碌工作而沒時間盯盤的投資人透過定期定股的方式存美股，也結合大數據分析，每日針對不同客戶約定的存股標的，自動產出熱門人氣排行商品，截至9月底，僅兩個多月的時間累積約定4,973筆，資產管理規模351.8萬美元。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。