一則貼文,賺到溫蒂漢堡一年份免費雞塊!美國老牌速食店獲得的啟示是什麼?
一則貼文,賺到溫蒂漢堡一年份免費雞塊!美國老牌速食店獲得的啟示是什麼?

猜猜看,全球推特(Twitter)貼文轉發的紀錄保持人是誰?不是明星、也不是YouTuber。答案是一名素人青少年卡特.威爾克森(Carter Wilkerson)。

當時16歲的威爾克森在推特上問溫蒂漢堡(Wendy's),「想要獲得一年份免費雞塊,需轉發貼文多少次?」溫蒂漢堡答,「1,800萬次。」

這則貼文隨即引起社群關注。浪潮之大,連Google、微軟(Microsoft)的推特帳號都轉貼為威爾克森打氣,推特還創建了專屬標籤「#nuggsforcarter」。

短短一個月,「雞塊貼文」獲得超過350萬次轉發,雖然離1,800萬次有一段距離,已創下最多轉發次數的紀錄。溫蒂漢堡也承諾提供一年份免費雞塊,同時捐10萬美元(約新台幣286萬元)給孩童照護基金會。

世代動力學中心(CGK,Center for Generational Kinetics)共同創辦人傑森.多西(Jason Dorsey)指出,溫蒂漢堡付出1,960美元的雞塊(約新台幣5萬6000元)、10萬美元做公益,獲得價值670萬美元(約新台幣1億9192萬元)的媒體曝光,非常划算。

Z世代的聲音將主宰未來,逼得品牌和領導者不得不正視。

多西解釋,隨戰後嬰兒潮(又稱X世代,1965~1976)族群的退休,全球將有高達20~30億美元(約新台幣573~860億元)的財產移轉,主要受益者就是這群Z世代(1996~2012)。

漸有消費力的Z世代,品牌該如何爭取他們的認同?世代動力學中心藉由50多個量化及質化分析,提出幾點建議:

勇於捍衛公平正義,品牌必須「選邊站」

Z世代在幾乎免費的網路中長大,他們是一群真正的「網民」。根據2018年的調查,13~17歲擁有智慧型手機的人高達89%,2012年僅41%。而Z世代74%的娛樂來自手機、31%的人離開手機超過30分鐘就渾身不對勁,甚至有14%的人說1秒都不行。

網路是Z世代的空氣,他們接觸到比X世代、Y世代(又稱千禧世代,1977~1995)更多元的世界,使他們能夠包容「不同」,更強調公平正義。因此,他們傾向支持符合社會公益、社會責任的品牌。

2018年Nike推出極具爭議的廣告,就是絕佳案例。Nike以當時的爭議人物,前美式足球舊金山49人隊(San Francisco 49ers)球員科林.卡佩尼克(Colin Kaepernick)作為代言人。

卡佩尼克因不滿警察執法過當槍殺黑人,在賽前唱國歌時單膝下跪,抗議種族歧視,引起社會譁然,球隊受不了輿論壓力,開除了他。

然而,Nike邀請這位「不愛國」的球員擔任代言人。廣告一推出,Nike股價一天內從82.2元跌到79元,市值蒸發近41億美元(約新台幣1,175億元);卻在隔一周,銷售額相較前一年同期成長30%,股價逆勢成長,反超來到85.55元。

事實上,Nike早有預期。多西分析,Nike身為引領時尚的潮牌,目標一直是年輕人,也就是Z世代。這群消費者重視的是社會價值,品牌要忠於自己的立場,勇於對抗不公不義的社會體制。

溝通要即時明確,成就感比麵包重要

對消費品牌的堅持,同樣適用於Z世代對工作的期待。世代動力學中心的研究結果,比起經歷過經濟大蕭條的X、Y世代,希望工作提供穩定的生活,Z世代重視的是能否從工作中獲得成就感,以及公司的價值是否與自己一致。

他們當中,某些人才剛大學畢業,正要踏入職場,卻已經認為人的一生1/3都奉獻給公司,比起薪水,對自己有意義更重要。

因此,他們需要不斷確認,組織與自己的目標是否相同,頻繁溝通的程度遠超過其他世代。

X世代只需要一年一次的績效考核;但對Z世代來說,2/3的人要求隔兩周需反饋一次、1/5的人表示每幾天就要一次。雖然頻率較高,但Z世代要求的溝通偏向單一事件的鼓勵或學習,比方說,談成一個客戶後,主管是否會給予適當的讚賞和改進建議。每周兩分鐘的談話,比起每月一小時更有效,「快速」回應才是Z世代在意的事。

也因為重視公司理念是否與自己相符,高達74%的人找工作前會先看線上評價。而簡單的官網介紹,已無法吸引Z世代,他們信奉「影音為憑(word of video)」。

多西提及一項2019年的調查,顯示97%的Z世代每周至少使用一次影片服務,包括追劇、學習、遊戲等,其中85%的人使用YouTube。換句話說,YouTube可說是Z世代的搜尋引擎,想要獲得青睞,影片宣傳是一個很好的方式。

舉例來說,金融顧問公司高盛(Goldman Sachs)在Snapchat推出一支10秒的招聘廣告,內容揭露他們的工作任務。影片推出9天,獲得210萬的觀看人次,搜尋進入高盛官網的次數也成長82%。

面對這群「新物種」,X、Y世代準備好了嗎?

本文授權轉載自:經理人(整理、摘錄自《Zconomy: How Gen Z Will Change the Future of Business―and What to Do About It》,Harper Business出版)

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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