面對電商崛起、小家庭當道等趨勢，台灣超市、量販通路近年來啟動轉型工程，他們用了哪些方式吸引消費者上門？
拓客之道，量販超市的轉型大戰
專題故事
1 5h超市都出現了，量販店想做線上購物容易嗎？差異化關鍵在這點！
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陳映璇
2021.01.18
ShutterStock
宅經濟蓬勃發展，電商大戰早已打得火熱，momo購物網甚至推出5小時到貨的「5h超市」，面對電商及小家庭當道等趨勢，近年來量販、超市業者紛紛啟動轉型、加快數位化腳步，即便2020年碰到疫情來襲，量販、超市業者因長期深耕社區及網路，全年營業額年增率仍維持正成長。
《數位時代》分析愛買、家樂福、美廉社、全聯等業者過去在經營上面臨的難題，加上電商業者從日用品進攻生鮮領域，投入 店型優化、數位布局 成為各家應對的策略。
策略一：優化店型，目標小家庭商機
本土量販業者愛買在台經營超過30年，一直擔心賣場老化的問題，去年8月開出全台首間量販3.0店型——台中水湳店，首創親子俱樂部，吸引小家庭加入，更推出新版App優化服務。
量販龍頭家樂福則率先與外送業者合作，提供消費者多元的購物渠道，並在去年併購頂好及JASONS超市，宣告未來將推動更多社區型便利購超市，耕耘量販、超市兩種店型。
策略二：投入自有支付、電商，挖掘數據金礦
在數位布局上，社區型超市美廉社因為發展多品牌的需求，2019年更換新的ERP（企業資源規畫）系統，運用數據提升營運效率。超市龍頭全聯導入新科技，啟動數位轉型三部曲，其中行動支付PX Pay表現亮眼，下載數突破750萬，再推出自家電商PXGo!及UberEats的外送服務，最快1小時將生鮮雜貨送到家。
針對消費端，量販、超市業者從行動支付App、電商著手，由於量販超市的消費有定期、區域性的特點，若未來每家門市能掌握消費者是誰、多久來一次、每次消費都買什麼東西的數據，下一步就能調整店面販售的品項及提供加值服務，包括家樂福、愛買、全聯、美式賣場Costco皆推出自有支付（Pay）。
雖然全聯數位轉型腳步較緩慢，但第一步就是處理會員系統，「 PX Pay的重點不是Pay，重點是先整合、掌握會員。 」商業發展研究院國際數位商業研究所長戴凡真分析，傳統會員卡資訊不足，多數會員卡只能累積點數，而且過去全家人都用同一張會員卡，數據追蹤不容易，但透過自建支付App，能更精準掌握消費者輪廓。目前全聯擁有高達1,500萬會員，PX Pay下載數達800萬，帶動非現金支付占比達50%，成為第三大行動支付品牌。
受到疫情不出門影響，線上購物已成為基本門檻，截至目前愛賣、家樂福、美廉社、全聯皆投入線上購物，但普遍尚未盈利。為何實體店做電商較辛苦？戴凡真歸納兩點痛處。
第一， 電商與實體店的行銷邏輯不同，實體店著重把人帶進店裡，延長在店內的消費時間，但電商要做的服務是隨時隨地，無論何時想要買東西，都能快速下單，拉高行銷廣告費用。
其次， 電商的競爭力在物流，可以送到顧客家門口，實體零售業者的物流系統是店到店或倉庫到店，所以最後一哩物流通常做不好、又貴又沒效率。她也提醒， 實體店若沒有搞懂電商就去做電商，如同拿自己的短處去打別人的長處。
零售業數位轉型核心：用數據挖掘店的價值
看待實體店的未來，遠東集團董事長徐旭東認為，「網購少了眼見為憑，實體通路仍扮演重要渠道。」
體驗、娛樂、社交三件事，屬於實體店優勢，電商仍難以做到。像是愛買台中水湳店，提供代客料理服務，只要加30元就能協助料理肉類及水產。或是全聯、家樂福嘗試開火鍋店，導入自家生產的蔬果生鮮，全聯總經理室協理初貴民表示，開火鍋快閃店不是為了賺錢，而是希望透過食材體驗，帶動門市的火鍋湯料、生鮮的銷售。
看待零售業的未來，全聯副董事長謝健南認為，實體通路OMO（online-merge-offline，虛實整合）時代來臨，推動線上、線下融合，零售實體與電商的界線將越來越模糊。
特別是新冠肺炎疫情，在兩大外送平台的推波助瀾下，許多實體通路加大推廣電商，根據研調機購未來流通所最新統計，2020前三季台灣實體零售業「網路銷售額」相較去年同期攀升22%，全年規模有望創下超過新台幣800億元的新高紀錄。
對實體零售業者來說，最大資產、價值就是「店」，數位轉型的本質，是透過網路、數據重新發掘店的價值，「 過去的服務創新、商業模式的差異化靠的是經驗，未來則從數據開採。 」戴凡真觀察，現階段台灣量販超市對於數位轉型的認知仍太少，很多想法停留在開線上店、送貨到府、到店，在經營的本質上，沒有太大的改變。
她提到，「發揚實體店的價值，價值不一定是2C，2B也可能，」如阿里巴巴併購大潤發後，大潤發取代中盤商供貨給社區雜貨店，除了具有大量進貨的價格優勢外，還結合阿里巴巴的數據分析，建議該區適合販售哪類商品。
對量販、超市業者來說，最大的價值是店，最大的「限制」也是店，因此許多零售業者開始有新的突圍方式。為搶攻辦公室商機，家樂福2021年起進駐企業開無人店；美廉社無人貨架前進商辦，兩者都希望突破地理限制，透過App串連線下通路，增加消費者購買渠道。
在疫情大流行後，凸顯網路銷售的重要性、零售實體與電商的界線模糊化，促使量販、超市業者對於數位化有更多的想像空間。
責任編輯：林美欣
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8.8
%
根據經濟部統計，2020年上半年零售業網路銷售額占全體零售業營業額比重8.8%，實體店營業額占比高達91.2%。
2 全聯也不敢錯過！抓住這兩大趨勢，家樂福坐穩台灣量販霸主
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陳映璇
2021.01.18
家樂福
深耕台灣超過30年，法商家樂福一直是跑最快、最願意嘗試「數位化」的量販集團。他們觀察消費者行為變化，選定時間點推電商、推外送，更搶在同業之前支援蘋果App Clips技術。
「愈在地，才會愈國際！」家樂福第一位本土籍總經理王俊超，近年來積極倡導食物轉型計畫，成立家樂福影響力概念店，推動非籠飼雞蛋、小農產品，滿足現代人對食安的要求。更重要的是，他帶領家樂福勇於嘗試新型態數位服務。
電商＋外送模式，滿足消費者網購快速到貨需求
家樂福主力客層是30歲～60歲，因為觀察到不少上班族因沒有太多時間到傳統市場採買，改透過量販與超市採購，家樂福選在2015年底推出線上購物網站，把實體店面6～7成商品搬至線上，商品數約3萬件。甚至配送方式區分「一般配送」與「日配送」，當日配還能做到下單後2個小時內到貨。電商服務推出至今已累積超過300萬會員。
「現階段線上購物的競爭激烈，多以削價導向，」家樂福公關張君鴻說，目前線上購物還處在持平狀態，免運費與配送包裝仍影響收益，但零售業投入數位化勢在必行，消費者對於線上購物已成為習慣。
看準外送風潮興起，家樂福2019年底率先與Foodpanda、UberEats合作外送服務，滿足消費者快速到貨的需求，上架商品超過3,000支，全台共有139家支援外送，平均一天約6,000~8,000訂單，並要求在1小時內完成配送。為滿足快送的需求，王俊超坦言，「家樂福經歷一年多的時間才磨合得比較順利，尤其生鮮外送都是需要才會訂，後勤揀貨必須做好搭配。」
過往的學習經驗，正巧在疫情期間扮演了業績推升角色。由於減少外出用餐採買頻率逐漸成為民眾習慣，讓家樂福在疫情爆發後的線上購物每日單量突破上萬單、線上購物會員數在10個月內成長了100萬；去年電商業績則增長3倍。
另外為了增加支付體驗，家樂福App整合家樂福錢包、會員卡、線上購物，目前下載數超越260萬，更是第一個與蘋果輕巧App「App Clips」技術合作的量販通路，消費者於店內靠近感應器，就會跳出家樂福會員卡申請，新申辦會員卡將放置於Apple Wallet內，未來直接感應就能結帳，增加多元支付方式。
不只家樂福，擁有千家門市的超市龍頭全聯也加入外送大戰，一口氣推出自家電商PXGO!宅配外送，以及上架UberEats開店，同樣訴求最快30分鐘至1小時內就能完成配送，預計年底前增到200家店，服務範圍擴大至全台，因全聯距離消費者家近，不同於家樂福，全聯更強打消費者可到店取貨。
未來這兩大業者的數位、外送戰，將持續火光四射。
深入社區展店，力推食物轉型發揮影響力
今年家樂福也加入新成員，去年宣布與香港牛奶集團Dairy Farm集團達成協議，以9,700萬歐元（約新台幣32.3億元）併購牛奶集團在台灣的惠康百貨全數股權，交易包括199家頂好超市、25家頂級超市Jasons Market Place，讓家樂福全台店數突破350間，成為僅次全聯的第二大超市通路，未來社區型便利購超市將成為展店重點。
不只要深入社區展店，隨著民眾對於健康、環境永續的重視，2018年起家樂福推動食物轉型計畫，率先響應販售動物福利非籠飼雞蛋、注重無添加及有機，並推出家樂福自有品牌，累積超過1,000種商品，涵蓋生鮮、食品及日用品，占整體營收約1成。像是家樂福與華航旗下華膳空廚合作，推自有品牌冷凍調理食品，強調減少添加物為訴求；就連推動非籠飼雞蛋之舉，也吸引同業大潤發、好市多跟進。
王俊超表示，隨著頂好、Jasons超市的加入，未來家樂福將更有力量來影響社會。家樂福透過推動食物轉型發揮通路影響力，並因應消費型態改變，積極導入數位化服務，延續台灣量販通路霸主地位。
家樂福小檔案
成立時間：1987年
店數：356家
會員數：超過600萬
年營收：710億元（2019）
數位化服務：家樂福線上購物網、家樂福App
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300萬
會員
家樂福在2015年底正式推出線上購物網站，推出至今超過300萬會員，線上購物商品數約3萬件。
3 一本手工書，揭美廉社做事痛腳！邱光隆數位轉型體悟：人是關鍵
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陳映璇
2021.01.18
蔡仁譯攝影
三商家購旗下美廉社是台灣唯一加盟體系的超市，旗下共有5個營運品牌，包括美廉社、美廉城超、美廉便利架、Go美廉、心樸市集，為因應多品牌發展，2019年導入新ERP（企業資源規畫）系統，歷經一段系統更換的陣痛期，營運逐漸回穩，2020年營收突破132億元，年成長9.25%，今年力拚加速展店。
過去憑經驗做事，未來靠數據提升營運
美廉社內部有一本大事紀書，詳細記錄2019年每天發生的事情，像是雨下幾天、平均溫度幾度、做了多少業績在商品上等，主要作為門市在新的年度銷售參考。三商家購董事總經理邱光隆解釋，溫度、濕度是影響零售業的關鍵，溫度變化代表商品要調整，濕度高低則跟商品的消耗量有關。
至今門市仍仰賴大事紀書，透過人工判斷的方式，未來他希望用數據做事。假設當天溫度26度以下、雨連下3小時，自動補貨系統算出牛奶庫存會滯銷，就能馬上下促銷活動，進而提升營運效率。
邱光隆體悟，數位化過程比想像中冗長，除了系統需要時間適應，人不熟悉也是一個問題，但唯有發展數位轉型，才能做到營運效能提升以及拓展全客層兩大目標。
「 你要把數位化變成內部組織的文化，超級難的，因為大家都用慣性在做事。 」過去內部採購、營業、行銷仰賴經驗做事，後來架接Business Intelligence（商業智慧系統，簡稱BI），現在滑鼠按一按就可以跑出報表數據，「這就是數位化！」邱光隆說。
他比喻，數位化如同火箭，推動零售業往前衝。組織就是背後的「推進器」，當多數人都清楚數位化是什麼、會使用數位化工具，就能順利往前推進，反之，員工如果都用舊思維做事，又怎麼推得動？在投入數位化前，員工必須建立共識，確認數位化的方向與期待。
從最遠距離鞏固最近距離，拓展全客層
美廉社除了要靠數位化提升內部效率，對外也擴展自己的服務版圖。過去美廉社的主要客群是35～50歲的女性，2018年起積極拓展商辦，從社區走到辦公商圈成立新品牌「美廉城超」，賣起現做餐點、現煮咖啡，還開發「美廉便利架」，提供零食飲料，瞄準辦公室消費族群。
為何標榜社區型超市的美廉社，頻頻向上班族招手？邱光隆分析，很多上班族從7點出門上班到下班，都跟美廉社「零接觸」，再加上美廉社沒有開在辦公商圈，是距離美廉社最遠的一群人。
為了拉近上班族，邱光隆把成本僅千元的美廉便利架放到辦公室裡，直接用商品跟上班族溝通。便利架透過手機App操作，顧客只要掃瞄貨架的QR-Code付費，就可以把商品帶走。
邱光隆盤算，這樣一來第一可讓客人往線上走，在電商平台「Go美廉」消費；第二也能讓客人更認識美廉社，且消費可同步累點，2021年預計做到100個辦公商圈。
（便利架）從最遠距離而來，鞏固了最近的距離，提升美廉社品牌滲透率。
美廉社總經理邱光隆
此外，專門提供無毒、天然、安心及友善環境商品、已有3家分店的「心樸市集」，則是用來推廣自有品牌，幫助美廉社提升品牌形象。邱光隆想讓美廉社店內自有品牌，加上獨家進口商品占比提升至25％（目前約15%），進一步創造差異化。
其中心樸市集與台農聯名的牛奶，更是美廉社1公升飲品類別裡的銷售冠軍，「牛奶是忠誠度很高的商品，但它卻能夠打敗光泉、瑞穗。」邱光隆分析，心樸市集的品質被消費者認可，加上是自有品牌，一瓶946毫升的心樸全脂鮮乳加上促銷，平均價格約80元，低成本優勢也被拿來做店內現煮咖啡拿鐵系列，「這也是為什麼美廉社能長期做咖啡買一送一，因為發展自有品牌會創造顧客的忠誠度。」
站在巨人肩膀上，攜手LINE購物衝數位會員
「真正的數位化極致是——我能滿足『你』提出的需求，一樣是8折的折價券，卻不用給全部的人。」在未來，美廉社想要做到，任何人進來店裡，只要知道消費者的年齡、性別、過去的消費紀錄，就能判斷顧客的需求。
實體會員數已達210萬的美廉社與LINE購物合作，展開多通路積點的商業模式。消費者只要到美廉社消費，打開LINE購物集點條碼，就能獲得1%的LINE POINTS回饋，且同步累積美廉社點數，希望借助每月有1,200萬不重複訪客的LINE購物帶來「新用戶」，合作已累積線上會員數16萬。
相較競爭對手紛紛開發自有支付，美廉社選擇站在巨人的肩膀上，與LINE合作推行動會員卡，不拚數位化速度，邱光隆把更多心力放在資源整合，找到自己的利基點。
美廉社小檔案
成立時間：2006年
店數：780家
會員數：210萬
年營收：121億元（2019）
數位化服務：電商平台「Go美廉」、無人貨架「美廉便利架」
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美廉便利架2020年進駐50個辦公商圈，2021年預計做到100個辦公商圈。
4 30元代客料理、改善「貨架叢林」…電商夾擊下，愛買為何將轉型重心放在實體店？
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陳映璇
2021.01.19
蔡仁譯攝
鐵板上的龍蝦吱吱作響，只要加30元廚師就能幫忙料理，假日父母還能帶著小孩來參與親子活動，難以想像這是一間傳統量販店。
由遠東集團所投資經營的愛買，是台灣唯一本土的量販店，在台經營超過30年之久，近來投資12億元，選在台中經貿園區設點，去年9月開出全台第15家分店——愛買水湳店，不僅提供大廚代客料理，更首創親子俱樂部，來量販店除了滿足採購，還能享受新體驗、新服務。
打造以體驗為導向的水湳店，愛買背後的動機是因應近年來客層老化，以及受到電商、超市夾擊，消費者逛量販店的頻率下滑，因此引進親子、購物中心的元素，打造成地方型購物中心，鞏固距離店內30分鐘的30多萬戶家庭。
成功改造「貨架叢林」，提高逛量販頻率、舒適度
過去消費者平均2周進量販店消費一次，慢慢變成1個月來一次，為了提高顧客逛量販店的頻率，占地3,000坪的愛買水湳店，把賣場結合餐飲、藥妝、家居、眼鏡店、服飾等店，一口氣有29個品牌進駐，作為不同零售的混合嘗試，讓消費者可以一站式購足。
過去愛買實體店的主力來客是40～60歲族群，面臨客層老化的問題。為了吸引39歲以下的族群及親子家庭，愛買水湳店增加親子共讀與遊戲區，以及設立親子俱樂部，每周規畫繪畫課程、積木課程、手作、繪本說故事等，讓家長假日除了購物採買，還能參加親子活動。自去年8/18試營運至今，已吸引2,000個家庭報名加入。 目前水湳店主要客層降至30~59歲，其中20~39歲的來客數，較其愛買他分店平均多1成，成功讓賣場年輕化。
負責操刀新店型的愛買營運長莊金龍提到，「以前的量販店是『貨架叢林』，用有限的貨架擺更多的商品，以效率與成本為導向；現在的消費者重視舒適的購物體驗。」為了優化量販店的體驗，愛買把貨架從210公分高降低至150～160公分，商品陳列則減少3成，讓走道變寬，逛起來更舒適。
只要30元，就能幫你料理肉類與水產
而為減輕多數小家庭開伙料理負擔，店內提供「代客料理」服務，只要加30元就能協助料理肉類及水產，曾在試營運期間創下一天賣出200隻龍蝦，但代客料理挑戰不小，現在必須要有鐵板燒廚師坐鎮，每家分店約3～4位廚師輪班。
新版愛買App，整合支付、停車折抵服務
愛買改變實體通路經營模式，店型、空間變得更年輕，線上通路作戰則廣伸觸手，在friDay購物、蝦皮商城、樂天市場、YAHOO！奇摩超級商城4個平台都有開店提供宅配到府，同時也和外送平台foodpanda合作。目前外送加上電商占總營收約1成左右，貢獻度還不高。
另一方面，為加快結帳速度，愛買推出新版App，結合遠東集團開發的Happy Go Pay支付功能，也是量販App首創「停車折抵」服務，顧客在App綁定車牌後，可自行掃描發票折抵停車費，省下繁瑣的繳費流程，可提早約15分鐘離開賣場。
作為愛買轉型之作的水湳店，成功擴大青壯年客層，莊金龍預估，該店年業績可貢獻逾10億元，若水湳店轉型成功後，接下來增加設置新店型。愛買將重心放在改造實體店，並運用集團的數位資源輔佐，能否趕上零售業變化速度，仍是不小考驗。
愛買小檔案
成立時間：1990年
店數：15家
會員數：HAPPYGO會員數達1,000萬
年營收：150億元（2019）
數位化服務：線上電商、愛買App
每日精選科技圈重要消息
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數字焦點
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愛買水湳店主要客層為30~59歲，其中20~39歲的來客數，較其愛買他分店平均多1成。