受夠繁瑣的結帳流程嗎?企業轉型不能忽視「他」的感受

2020.12.08 by
溫紹群
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具多年數位科技、風險管理與組織轉型顧問經驗,參與數項數位策略規劃、數位科技安全管理與數位科技治理導入工作,協助政府、金融業、高科技與大型製造業CXO進行數位轉型與規劃,近期亦協助公部門與私部門協力發展智慧城市應用,同時擔任勤業眾信電信與媒體產業負責人、醫療照護業負責人、副科技創新長與新創團隊成員。

受夠繁瑣的結帳流程嗎?企業轉型不能忽視「他」的感受
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在全球疫情嚴峻之下,各大企業正加快數位轉型的腳步並推出琳瑯滿目的App。在這樣的趨勢中,該如何找到破口,才能獲得消費者的青睞?

在數位時代下,品牌應藉由使用者體驗定義企業文化本質

在數位時代中,企業數位轉型不僅為了提升內部人員的作業效率、協助專業經理人提升管理與決策的精準度,而外部提供消費者服務與產品訴求亦需面臨轉型,今日眾多消費性產業與服務業開始提供各種類型的線上服務、推出品牌App,服務及產品亦不斷推陳出新,從小型/微型店家、大型品牌業者到金融服務業,所有品牌及業者爭先恐後的推出各式各樣的App的時代中,到底要如何才能從中脫穎而出?

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全球面臨肺炎疫情的挑戰下,企業數位轉型的腳步正在加速,品牌業者亦開始積極進行外部的數位轉型。而數位轉型代表著變化及革新。在既有服務進行數位轉型時,勢必會碰觸到新興科技導入,新科技意味著新的互動方式、新的消費體驗與流程。當消費者面對一大堆相似類型的產品與服務時, 使用者體驗就變成消費者選擇的關鍵,品牌應持續了解使用者需求,不停的優化服務體驗

秉持著「見微知著」的理念,從不起眼處開始打造具差異化的使用者體驗

使用者體驗會讓使用者在短時間對於服務的接觸下,決定對這個產品的喜好程度以及是否會繼續使用。善用使用者體驗研究方法,深入了解使用者喜好,並針對性的作出設計與改善,優化使用體驗。並持續探討與了解使用者以及自身的產品定位,有助於進一步建立差異化,提供個人化的服務,並加強產品的互動感,其他同質性產品做出區別,藉此吸引更多的用戶。

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以台灣著名金融業為例,過去的服務體驗對消費者不夠友善,使用者不論是要查詢、兌換優惠,常常會在過程中得不到明確的資訊。在深入了解使用者行為後,重新釐清要呈現的資訊架構,把消費者愛用的兌換店家成立品牌館,方便用戶快速查找。在名稱類別上,用「換現金券」、「這是吃的」、「都是喝的」、「就是愛玩」等更直覺的文字來呈現,減少用戶搞混。

而在現代的時代中會員除了兌換點數,也期待有更多便利的生活金融服務,因此該業者亦開始跟更多第三方服務串接,會員只需要下載App,無需跳轉就可以享受到多種生活服務。從下單購買、兌換到訂單查詢,其介面一目瞭然且操作流暢。

以「簡單便利」為使用者設計理念,打造真正便利且友善的品牌文化

在台灣便利超商林立,便利且快速的消費體驗深得消費者的青睞,但隨著數位時代的變革,超商結帳流程新增了包含會員集點、行動支付等回饋消費者的機制。本應為美意的流程卻因為消費者需不停交叉使用超商/支付/載具等多個App,造成消費者麻煩的同時又加長了結帳的時間,導致消費者萌生放棄取得回饋的念頭。

賀大新攝影/7-ELEVEN官網

應藉由精進使用者體驗縮減消費者花費的時間,如事先讓消費者在App內綁定載具條碼,讓消費者不用打開App就可掃描會員條碼。甚至如某支付業者,將支付、載具與會員點數三項功能整合在一個條碼上,刷一次條碼解決三件事,創造真正的便利且友善的品牌文化。

堅信渺小而重要,讓品牌從使用者體驗的一粒沙開始建立品牌名聲

好的使用者體驗與介面設計應該更注重「渺小但重要」的消費者層面。品牌所提供的服務不應只專注於鼓勵用戶消費,而是透過數位流程設計,讓「以人為本」的服務價值可以在各方面體現,並且最終獲得用戶的忠誠度與高度黏著力,但使用者體驗沒有最好的優化結果,只能在不斷前進的道路上持續打造並精進最貼近使用者的使用者體驗,並期望能進一步發揮會員經濟、大數據等方面應用,成功在數位轉型的道路上再邁進一步。

責任編輯:文潔琳

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