實習到商業競賽，LINE在台灣著重人才培育！「新鮮的腦」有哪些創意？|數位時代 BusinessNext

在台灣，LINE有2100萬名活躍用戶，滲透度高達九成，如何尋找下一個商業上的突破點，成為當務之急，除了是重要的市場，對LINE來說，台灣更是人才培育的重鎮。

去年（2019）LINE共同執行長慎重熩訪台，他提到，台灣市場一直是集團中的創新先行者，「人才」就是重點投資方向。

從實習到商業競賽，台灣LINE人才培育策略是什麼？

LINE在台灣人才培育計畫實行多年，最早從2014年開始，LINE啟動為期兩個用的暑期實習計畫，「我們都是經過嚴格的挑選，」LINE台灣董事總經理陳立人表示，LINE將所有實習生視為正職員工，不僅提供每個月四萬塊的薪資，也會實際參與產品研發、企劃、用戶調查等工作。

針對開發人才，2018年開始推動為期一年的「LINE TECH FRESH－技術新星人才計畫」，讓實習生與LINE資深技術人員，共組專案開發小組實際執行，後續更有機會成為正式員工。

實行多年的實習計畫，LINE也慢慢發現了一些問題，陳立人就提到，每一年可以接觸到的學生人數非常有限；LINE台灣技術長陳鴻嘉則認為，開發人才需要長時間的培育，而學生在校園實務開發經驗較少，短短一年的時間，「很難培育長久留下來的人。」

加上今年經年碰上疫情，台灣社會面臨大環境的持續動盪，企業不得不採取遠距工作等措施，這讓陳立人開始思考：「過去人才培育的方式，是要所有人一起在辦公室工作，萬一不能進辦公室，該怎麼做？」

因此，今年LINE採取新策略，舉辦校園商業競賽，分為商業、黑客松兩個組別，讓報名的學生以LINE平台上的服務為基礎，以「疫情中小型企業轉型」為主題，提出新商業模式或服務，將原先的實習計畫轉化為校園競賽，擴大與各校系連結，深入瞭解年輕世代觀點、發掘潛在人才。

陳立人觀察，商業競賽的好處在於，過去實習生每一屆大約只能招收10人，競賽卻能一次接觸到50~60名學生，學生也不被限制一定要在LINE辦公室內。LINE為了給予競賽隊伍具體的想像，會依照學生提案內容的屬性設立「導師制度」，由LINE同仁擔任導師，給予各組別指導，過程中輔導學生的簡報技巧、提案切角跟市場需求等，扮演學生創意與業界實務間的橋樑。

陳立人半開玩笑的說：「透過競賽幫助我們找到新鮮的腦。」他觀察許多LINE內部的同仁，在工作一段時間後會面對新的挑戰與困難，「難免會有想不到的事情，但透過學生的雙眼，可以挖掘新的溫題與創意。」

結合LINE酷券，電子送禮也能送實體禮物

首次的校園商業競賽，從今年7月開放報名，歷時三個月徵件，有近600組隊伍、2,300名學生參賽，初賽作品由LINE內部員工評選，從中選出16隊商業行銷組、10隊黑客松組，並於決賽角逐獲勝。

先前在《數位時代》專訪中，LINE台灣電子商務部資深副總經理顧昌欣曾透露，LINE 購物底下的電子送禮服務LINE 酷券，將是2021年的重點發展方向。

延伸閱讀：看準年輕人追求「儀式感」！LINE花五年布局電子送禮服務，背後有哪些策略？

商業型行銷組的冠軍「4 Biz」團隊，就是以LINE 酷券服務作為提案內容，「大家聽完簡報後，都很驚訝他們怎麼會想到做這個東西！」陳立人表示，LINE酷券目前以送電子票券為主，收到禮物的一方，需要憑電子券，到附近的實體通路兌換，目前的局限是，送禮的物品必須都要是連鎖的品牌，才能確保收到禮物的一方，可以方便兌換。

「4 Biz」團隊的構想是，結合酷券與官方帳號，讓用戶可以在LINE上，送親朋好友具有在地特色的伴手禮，型式不再是透過電子券，而是在直接把商品寄送給收禮的一方，在疫情當前，國外旅客無法來台、國內民眾實體送禮的頻次驟減情況下，LINE認為這套方案，可以協助業者提升線上營運之能力。

陳立人觀察，LINE電商服務經過三年的發展，已經慢慢成熟，「電子禮券、實體商品雙路並進，在未來是很有機會的。」

視障朋友想知道周遭發生什麼事？AI幫忙直接唸出來

技術組的亞軍「哥老的愛」，是將LINE BOT、LINE Messaging API 以及各種雲端服務，整合進入LINE中，當視障者想知道身邊發生什麼事情時，只須要拍一張照片，系統就能透過AI辨識，透過語音描述照片中的物件、狀況，讓視障者瞭解周遭環境，並排除問題。

這樣的情境，技術長陳鴻嘉有很深的個人經驗，他自己是蕭煌奇的歌迷，每次演場會都會買前排的位置，他發現身邊的視障觀眾，會拿起手機拍照，透過LINE傳給朋友，請他們用語音的方式，描述照片中的畫面給視障朋友知道，「這組團隊不只找到痛點，更從實際的使用情境中，去解決問題。」

LINE平台上有各種不同的工具與能量，連結到消者與外部的開發者，陳立人表示，近年LINE陸續開發出許多工具，可以幫助中小企業數位化，但這條推廣的路並不好走，「90%台灣人使用LINE，是否能讓90%中小企業也使用？讓他們的生意做更好。」

陳立人認為，透過第一次的商業競賽，就是一次新的起點，刺激LINE有更多新的思維與創新，「運用LINE平台的影響力，同時借助年輕世代的創意活力，相信將能協助台灣推動各產業加速數位轉型。」而台灣市場，正是LINE人才培育的重鎮。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。