產品經理:不是你能力不足,而是你輕忽這五個致命錯誤
產品經理:不是你能力不足,而是你輕忽這五個致命錯誤

工作上難免會犯錯,面對新產品團隊成員不經意的犯錯,產品經理必須要能給與適時的援助,並且要想辦法解決問題,而非落井下石。

過去筆者常見到兩種極端的類型:一是產品經理直接跳下去接手該員的工作,忽略本身所肩負的職責;另一種則是責罵之餘,還要求該員自行想辦法解決,否則後果自負。

其實,這兩種方式都並非最好的處理方式,不是嗎?如果是產品經理自己犯錯呢?該如何面對及避免呢?

五大錯誤:PM該如何因應

根據筆者過去的經驗,產品經理常犯的錯誤有以下五項:

1. 參與不夠

多數產品經理會犯的第一個錯誤就是以為—事情只要分配下去,定期開會Review進度,新產品就會如期上市。簡單來說,就是「參與不夠」。乍聽之下,這樣的說法應該也無不妥之處。其實,在新產品開發的過程當中,經常有許多瑣碎的事務會直接或間接影響到新產品流程的品質與進程。依筆者之見,要能有效掌握新產品開發時程進度,產品經理須做到以下兩點:

(1) 走動式的管理:可能遠超過待在會議室開會來的有效。

(2) 跨部門的溝通整合:將部門之間有可能產生或遺漏的問題加以銜接,並有效的提出解決之道。

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多數產品經理認為只要分配事情、定期開會Review進度,新產品就會如期上市。
圖/ Startup Stock Photos via Pexels

2. 過度參與

事必躬親,好嗎?多數公司的產品有絕大部分是出自老板的idea,雖然之後的新產品開發會交由「產品經理」執行,但很多老板會以「大PM」的姿態衝到第一線去關心進度,似乎忘了自己已經交辦給所謂的「產品經理」執行…

其實,這樣的「過度參與」,會產生以下兩大問題:

(1) 指揮權不一:如果產品經理已經做好工作事項的任務分配,老板突如其來的對新產品團隊直接命令,自然會造成團隊成員對於指揮權的困惑。

(2) 團隊合作弱:如果凡事都由「大PM」介入,原來的產品經理自然無法發揮職責,整個新產品團隊的運作肯定出現問題。

過與不及其實都會對新產品開發的整體成效產生影響,如何拿捏就考驗產品經理的智慧。

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忽略事先做好的任務分配,除了造成團隊成員對於指揮權的困惑、也可能讓產品經理無法發揮職責,影響整個團隊的運作。
圖/ Flickr CC by michael bamford

3. 缺乏產品願景

多數產品經理所犯的錯誤往往是在產品策略面未經縝密思考,也未洞察出顧客真正需要或想要的東西究竟為何,自然更無法描繪出產品的偉大願景與核心價值。新產品失敗的機率肯定大增。

其實,新產品能否成功,關鍵在於該產品所提供的「價值主張(Value Proposition)」能讓消費者願意買單(buy-in)。

根據美國產品開發管理協會PDMA的定義,所謂的產品策略(Product Strategy)是源自於核心策略願景(Core Strategic Vision, CSV),CSV指出了:

(1)公司想去何處?

(2)預期將如何達成目標?

(3)為何可以成功的理由?

對於多數新產品團隊的成員來說,產品經理的最終職責在於「如何引領新產品成功上市」。

4. 缺乏對產品功能的優先順序

多數產品經理往往會糾結在「新產品上市時究竟該有哪些功能規格?」「該等到全部功能都ready了再上」還是「讓部分功能先上呢?」,一旦決策錯誤,不僅有重工、產品延遲上市……的風險存在,更會造成新產品失敗。

會造成這種情況的發生,主要有以下兩點原因

(1)缺乏對消費者的洞察:新產品的功能規格主要取決於消費者的需求,如果即將上市的新產品,其功能規格未盡完善時,自然無法貿然上市。

(2)缺乏有效的衡量工具:如果公司資源有限,產品上市又迫在眉睫,此時就必須針對所有功能規格進行優先順序的取捨(如:QFD品質機能展開),即部分重要功能先上。

5. 產品驗證不確實

為了能達成新產品準時上市的目標,多數產品經理會犯的錯誤即是「產品驗證不確實」,如:原本100分的標準,可能80分就過關了。追根究柢,就是在新產品開發流程的初期未建立評量標準(Criteria),以至於缺乏完整的驗證機制,自然產品上市出現問題或bugs的機率相對增加。

對應到新產品開發流程來說,產品驗證包含了初期的產品概念測試(Concept Testing)、開發階段的產品使用測試(Product Use Testing)及產品上市階段的市場測試(Market Testing)。任何一階段的測試及驗證不完善都會造成新產品失敗。

結語

「人非聖賢,孰能無過」。是的,只要是人,難免會犯錯,產品經理也是人,要涵蓋的工作領域又是包山包海,出錯的機率肯定比一般工作者還高。然而,這並不表示產品經理能力不足,而是需要更多的磨練才有機會加以修正改進,才能進化成一名出色的產品經理。

責任編輯:郭昱彣、蕭閔云

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關鍵字: #產品/專案開發
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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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