iPhone供應鏈又有勞工醜聞!供應商疑強迫維族勞工生產,蘋果怎麼脫身?
iPhone供應鏈又有勞工醜聞!供應商疑強迫維族勞工生產,蘋果怎麼脫身?
2020.12.30 | 3C生活

這陣子對勞工權益爭議非常謹慎的蘋果,卻又再次陷入了強迫新疆維吾爾族勞動的醜聞,一間供應鏈內的中國廠商遭人權組織點名,使用數千名被迫勞動的維族勞工參與產品製造。

根據《華盛頓郵報》報導,非營利組織科技透明度計畫(Tech Transparency Project)近期披露一份文件,內容提到身為蘋果供應商一員的藍思科技如何輸入維吾爾族勞工進行生產。藍思科技主要供應iPhone使用的螢幕玻璃,亞馬遜、特斯拉都是這間中國廠商的客戶。

蘋果稍早才捲入緯創印度廠的暴力事件,約100至200名人士闖入園區大肆破壞,造成緯創約1億至2億元的損失,事件起因為委託的人力仲介拖欠勞工薪資引發糾紛。

延伸閱讀:蘋果揚言停給新單、印度工程師卻喊:謝謝緯創!暴動事件下,印度製造有何挑戰?

針對這起爭議,蘋果也發布聲明指緯創進入觀察期,聲稱在改正所有錯誤前不會給新單,試圖表達極為關注勞工權益的態度。然而科技透明度計畫負責人凱蒂.保羅(Katie Paul)表示,「儘管蘋果聲稱已採取特別措施監督供應鏈中的勞工問題,但我們找到的證據都已在網路上公開。」

否認人權組織指控,蘋果稱已確認供應鏈未使用任何新疆勞工

科技透明度計畫指控,藍思科技是蘋果供應鏈中,5間涉及新疆勞工爭議的公司之一。「我們的研究顯示,蘋果供應鏈中牽涉的強迫勞力,早已遠遠超過蘋果承認的程度。」保羅強調。

新疆再教育營問題,目前已上升為一個全球性的爭議。西方各國批評中國於再教育營中對數十萬名維吾爾穆斯林進行「改造教育」,並強迫他們於棉花田、工廠等地進行勞動,但受到中國強烈否認,目前實情為何仍眾說紛紜。

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藍思科技主要提供iPhone的螢幕玻璃,是蘋果的長期合作夥伴。
圖/ Apple

「蘋果絕不會容忍強迫勞動。」蘋果發言人喬許.羅森史塔克(Josh Rosenstock)表示,「找出強迫勞動跡象是蘋果評估供應商的其中一個項目,我們會以突擊檢查等方式進行。任何違反蘋果規範的作法都會立刻受到懲處,甚至是中止合作。我們會盡其所能保障供應鏈中的員工權益。」

針對人權組織的指控,羅森史塔克澄清,蘋果確認藍思科技沒有接受任何來自新疆的維族勞工,並且今年已完成審核,供應鏈中沒有使用任何新疆維族勞工。

多次深陷新疆議題,蘋果曾遭批試圖輕《防止強迫維吾爾勞動法》限制

蘋果已非第一次深陷新疆維族勞工爭議。今年11月,有媒體揭露蘋果的說客正試圖減輕《防止強迫維吾爾勞動法》的限制,如放寬一些規定的最後期限、不向民眾公開供應鏈資訊等。這項法律將禁止美國進口於新疆生產的某些原料或產品。

同時《紐約時報》指出,蘋果還出資請外部公司遊說另一項法案《強迫維吾爾人勞動披露法》,不過蘋果強烈否認了這些指控,聲稱他們支持《防止強迫維吾爾勞動法》成為有實質效力的法律。

Tim Cook
蘋果執行長庫克曾在聽證會上強調,他們絕不容忍強迫勞動,一旦發現此行為便會與相關廠商中止合作。
圖/ shutterstock

蘋果執行長庫克(Tim Cook)也曾在聽證會上強調,他們絕不會容忍強迫勞動,「一旦發現蘋果會中止與供應商的合作。」

然而,澳洲戰略政策研究所今年3月發布報告指控,蘋果供應鏈中至少4座工廠發現涉嫌了強迫維族人勞動的跡象。這份報告指出,鏡頭供應商歐菲光曾接受中國政府安排的約1,000名至2,000名維族勞工;還有560名人被移轉至河南省工作,其中包括富士康鄭州廠。

隨著中美關係越趨緊繃,對於供應鏈深植中國的國際企業,新疆強迫勞動已經成為不得不面對的難堪議題,不只是蘋果被點名,可口可樂、Adidas、Nike、H&M等多個知名品牌都曾被指控牽涉強迫勞動,想兼顧中美雙方市場的企業,前路恐怕只會越加艱難。

資料來源:Washington Post(1)Washington Post(2)紐約時報

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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