小國如何拼創新?鄒開蓮:避開數位巨頭,去中心化物聯網生態品牌將是台灣機會
小國如何拼創新?鄒開蓮:避開數位巨頭,去中心化物聯網生態品牌將是台灣機會
2021.01.10 | 物聯網

疫情爆發一年,世界有哪些改變?前Verizon Media國際事業董事總經理鄒開蓮9日分享,Verizon Media因為是數位公司,只花一天時間就決定數萬員工在家工作,最初前兩週當她在家上班時,她還很正式的化妝,但後來就停了,最後工作連睡衣都穿上。

aama-鄒開蓮.JPG
鄒開蓮受邀發表數據創新觀點。
圖/ 《數位時代》

同時間,在家上班的Verizon Media同仁,有人蓄起鬍子,更多人開始練6塊肌,這是Verizon Media因應全球肺炎風暴下的現象,鄒開蓮觀察,在家上班使工作跟私人時間不分,大家會面對很嚴重的精神課題,心靈健康愈發重要,集團內部甚至對開會做了一個小實驗,為了讓大家在接連不斷的視訊會議中記得上廁所,每一個會議晚五分鐘才開始。

鄒開蓮9日應長風基金會邀請,以「全球數據創新趨勢」為題發表演說,長風基金會執行長蔡玉玲跟鄒開蓮兩人私交甚篤,蔡玉玲也回應指出,全球在家工作讓工作變成24小時,沒有假日可言,她就碰到一位外國客戶竟然問她週末可否討論工作!這在過去是完全不可能的事情。

鄒開蓮
長風基金會邀請鄒開蓮舉行演講,蔡玉玲為基金會執行長。
圖/ 王郁倫攝影

鄒開蓮也分享,Verizon Media台灣也是全球唯一仍有一半同仁進辦公室上班的單位。很多台灣企業在決策是否讓員工在家上班是很不容易的事,但對Verizon Media不是問題,執行長後來每天在中午召開Live視訊,開放同仁發問瞭解公司方向,同時也意外發現,在家工作完全沒有產能損傷,部分工作甚至更快。

「我們也開始重新平衡,什麼是工作跟休閒時間的分野,經過這一波疫情,大家也重新看待什麼是辦公室,場所的目的是什麼?是社交跟合作運作的場域。」鄒開蓮說,但台灣也是唯一沒有經過全程疫情洗禮的國家,未來其他國家數位轉型將會加快,台灣則很可能很快的重回舊模式。

鄒開蓮
鄒開蓮於2020年底於Verizon Media退休。
圖/ 王郁倫攝影

大數據成數位轉型關鍵,愈多場景愈好

數位轉型背後關鍵是大數據,這已是驅動未來一切創新的關鍵,鄒開蓮提醒,數據並非愈多愈好,必須結構化才有價值,而現在知名的科技巨頭們,成為巨頭的關鍵也就是掌握龐大的數據,用戶多元化來自手機、瀏覽器數據,豐富的使用場景,造就巨頭們影響力。

蔡玉玲指出,Gartner發佈的2021年9大重要戰略趨勢,認為增強保護「隱私」與科技「數據」創新將非常重要,現在四大科技巨頭因為收集掌握很多個人資料,引發壟斷糾紛,因為數據產生的稅收也被各國考慮是否該重新規劃,經濟發展外,隱私的關注也受重視,兩者之間相互拉扯。

鄒開蓮表示,儘管美國新政府將上任後,不知道會如何處理陸續出現的反壟斷訴訟,但可以確定的是「現在大家知道,即便你是創新受歡迎公司,還是不可以玩壟斷。」

全球已因為疫情讓數位轉型踩油門,鄒開蓮指出,數位轉型不只是數據,還需要企業組織跟文化的全面翻轉,過去傳統是由上而下的決策,但未來要轉為顧客要什麼,企業決定作什麼。最基層的員工可能最知道消費者要什麼。

舉例而言,阿里巴巴做教育訓練,馬雲會親自去接聽電話,但很多決策者是遠在天邊,真正執行者是員工,以數位化服務來說,很多消費者會在App商城罵,或在Facebook官網批評留言,許多老闆不僅不看,還會要求把不好看的話通通清除掉。

鄒開蓮表示,真正數位轉型的企業會把每一個反餽當作寶貝,用數位追蹤消費者喜歡與否,把喜歡的轉換為商品,滿足甚至創造需求,以達成創新。「有客戶關係管理(CRM)並不是數位轉型」鄒開蓮說,必須讓數據或消費者回饋快速回傳,即時做回應,而不是做報表讓老闆決策,必須一旦發生什麼事馬上知道該採取什麼對策,智慧化決定。

鄒開蓮
四大科技巨頭掌握大數據,建立壟斷力量。
圖/ 王郁倫攝影

大數據帶來隱憂:假新聞與隱私保護

大數據運用另一個隱憂是「假新聞」氾濫。鄒開蓮表示,調研機構IPSOS統計,Facebook中假新聞轉傳分享比例比真新聞更多,除因為假新聞比較辛辣,社群更因為掌握用戶數據,知道你點什麼,運算餵你更多這類資訊,預計2022年,多數消費的假訊息會超過真訊息,因此大數據的優點也會反過來變成很好操作的負面效應。

大數據另一個重要課題是:隱私保護。鄒開蓮表示,從2018年歐盟推出GDPR個資保護法令後,愈來愈多國家跟平台推出相關規範,未來「用戶識別」將是最關鍵的黃金,舉例來說,Google不只是搜尋跟安卓作業系統,還想跨入家庭,進駐IOT及車子,「因為所有面向串起來,數據將更有威力。」

鄒開蓮
鄒開蓮分享,產品品牌難敵平台品牌威力,但未來是去中心化生態品牌時代。
圖/ 王郁倫攝影

鄒開蓮也曾擔任海爾集團多年獨立董事,對海爾花十年轉型「海爾智家」的成果相當驚嘆。她解釋,海爾從賣一台冰箱,到打造一台智慧冰箱能連結數百間農場直接下單買有機鮮食,並與水、健康、安防服務串連,成功轉型物聯網生態品牌,擠入財星100強,台灣也應掌握「去中心化物聯網時代」機會。

而智慧家庭普及,也會帶來隱私隱憂,比方鏡子可以教導健身,未來也可能成為監控器材,「未來或許得別忘記關鏡子!」鄒開蓮笑說,現在每一個功能服務都有價值,消費者就願意同意個資授權,但當這些服務串連起來時,能否知道被授權方是否可信任,數據還會被用到哪裡去?這很可能形成「監看資本主義」,看誰用得好。

鄒開蓮
蔡玉玲分享在家上班後,竟然外國客戶會建議週末開會,讓她嚇一跳。
圖/ 王郁倫攝影

蔡玉玲也補充,政府使用天網防疫,但誰監管天網是否被濫用?掌權者掌握數位工具,很可能會數位濫用,變成數位政權。

而另一個討論點是:平台是否該被監管與言論自由是兩難,該多自由,或監管多少?鄒開蓮指出,至少目前共識是平台應該具有判斷力,以新加坡而言,就對平台要求很嚴格,平台若有假新聞必須負責,未來趨勢是平台應該扮演更積極角色。

物聯網生態品牌時代來臨,數據去中心化

而若現在是網路世代,次世代將是物聯網時代,物與物能溝通,而也可能是台灣的新機會。

鄒開蓮指出,很多人問,台灣到底能否有品牌?傳統品牌是以透過強勢溢價,別人能賣多少,可以比對手多賣貴一百,但現在已是物聯網「平台品牌」世代,四大科技巨頭最有力量,靠流量變現,靠流量變現為中心的交易平台,任何品牌在平台上都失去價值。

鄒開蓮
鄒開蓮稱讚海爾轉型生態品牌非常成功。
圖/ 王郁倫攝影

但下一個物聯網時代,本質將是物與物相連去中心化的,流量不是集中的,因為每一個物聯網裝置與特定場景有關係,以場景為核心,單一個人很難創造出經驗,必須要共創,以線上與線下融合打造新場景經濟,這也是新物聯網思維,是新機會。

鄒開蓮以海爾為例,1984年創立時推出的是白色家電,但後來發現品牌再強,平台品牌時代出現,面對天貓或京東,不靠打折商品都賣不掉,品牌很難在其中突出,因此展開十年轉型,轉進智慧家庭物聯網生態品牌,已有不錯成果,2020年本益比從20倍變成43倍。

鄒開蓮建議,疫情中學到的寶貴經驗,是全球將加快數位轉型,國家稅法跟勞基法都應隨數位經濟來臨修正,如前所述工時的區分,以及數位經濟不再能以企業註冊在哪裡作為稅基標準,而台灣應該掌握「去中心化物聯網時代」機會,找出垂直或利基產業打造生態品牌。

關鍵字: #Facebook
往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓