先別談什麼O2O了!電商平台想存活,掌握這3把金鑰才是決勝關鍵

2021.02.09 by
陳杰
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聯合智網總經理。
擁有電商營運經營管理20年經歷,專長電子商務商業模式、跨境電商、電商資訊架構,曾擔任富連網跨境電商總經理、統一數網電子商務部部長、森森購物跨境電商營運長、網勁科技營運長。

先別談什麼O2O了!電商平台想存活,掌握這3把金鑰才是決勝關鍵
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需要達到完善消費者體驗,必須先生存下來,除了O2O,還有哪些電商在經營時更應該知道的事。

很多人對於未來的零售市場,會提出O2O或全通路體驗的概念,以及結合許多成熟的科技來打造『新零售體系』,但這些概念與技術只是輔助,最重要的是回到一個初衷:深入了解並滿足消費者內心的需求,電商能帶給消費者與周遭人們的價值是在經營上未來決勝負的關鍵!

想像一下,未來的商店,不論是實體或線上,每個人進去同一家店但是看到的接觸到的瀏覽路徑都是不同的。零售商運用科技想盡辦法了解你的風格類型和喜好,在你想要買自己的物品時,或挑選商品送給他人時,都能夠提供符合你基本愛好的選擇,盡可能貼近個人化購物感。而這樣的模式,我認為不啻電商綜合平台,或是個別品牌官網,都是可以如此應用,帶給自己目標客群的消費者類似客製化的消費體驗,完成買的效率並擁有逛街樂趣。

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欲實現這樣的情境,需要大量的科技運用協助營運、行銷銷售與客服,而更前面的前提是,得生存下來。任何企業經營都要三斧板基本功讓自己生存下來:節流、開源、積累,這三件事情做到位,就有機會是最後贏家,擺脫台灣中小企業平均壽命僅有13年的天險。

做好3件事,才有生存本事

第一件事情,節流。 其實很簡單,就是後端營運的整合,好的系統整合是幫助企業擁有順暢的營運流程並降低營運成本,特別是人力操作的成本。例如,一個人可以上架商品到2個通路平台販售,當想增加通路,就等同於要增加人力成本,後面的庫存控管的難度亦會增加,這些事情使用人工解決太耗時傷財。若是能運用適合的ERP系統,就能有效的降低成本,可能僅需2個人力就能處理多個通路平台,庫存管理亦能跟上各種行銷活動和商品組合。另一個最常被經營者忽略的,好的系統亦能兼顧到資訊安全保護,以及法令遵循等重要但卻會被忽略的高營運成本。

數位時代

第二件事情,開源。 為什麼不先提開源呢,因前段客戶流量取得成本只會越來越高,科技越進步只會越提升競爭門檻,過往有段時間大家仰賴Facebook廣告紅利,嚐到甜頭後忘了佈局其他接觸客戶的管道、方式,當Facebook廣告紅利不再,體質不健全的話就會硬生生的倒下。Facebook廣告紅利替換成其他的數位廣告或虛實行銷方式都是相同的,不能依賴單一接觸客戶的管道,那是放棄了自己生存戰略,只是用潮流來掩飾沒有生存策略的空洞。 目前可能解法之一,像是用有效標籤去投放廣告,不需要依靠高成本的流量取得,進而精準分眾做個人化行銷;而為客戶製做『有效標籤』,就需要系統工具協助,不可能人工去處理,例如客戶關係管理系統(CRM)不著重於收集消費者個資,而是運用標籤系統,分別以人、場景、情感三面向去定義出最接近消費者的狀態。這樣,方能擺脫長期仰賴廣告,仿若飲鴆止渴的銷售方式。

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第三件事情,積累。 好好經營既有客戶。前段花了大量的時間心力找尋新客戶,而已經交易過的既有客戶才是營利的基石,不論是常聽到的會員經營、良好客戶服務都是為了創造優質的顧客關係,進而產生回購。根據研究,獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍,企業大部分的營收來自 20% 現有客戶,善用客戶關係管理系統(CRM)與行銷系統,再加上正確解讀數據,將能為企業創造源源不絕的財源活水。

從電商產業運營超過20年的經驗裡,品牌的策略走向只有品牌自己知道,但營運流程的流暢需要適當且整合的系統來協助,在我看來能解決零售經營問題的方式之一,是提供由實際經驗打造出來好的系統工具,就像是船上的『雷達』,提高捕獲到魚的可能性!

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責任編輯:郭昱彣

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