很多人對於未來的零售市場，會提出O2O或全通路體驗的概念，以及結合許多成熟的科技來打造『新零售體系』，但這些概念與技術只是輔助，最重要的是回到一個初衷：深入了解並滿足消費者內心的需求，電商能帶給消費者與周遭人們的價值是在經營上未來決勝負的關鍵！
想像一下，未來的商店，不論是實體或線上，每個人進去同一家店但是看到的接觸到的瀏覽路徑都是不同的。零售商運用科技想盡辦法了解你的風格類型和喜好，在你想要買自己的物品時，或挑選商品送給他人時，都能夠提供符合你基本愛好的選擇，盡可能貼近個人化購物感。而這樣的模式，我認為不啻電商綜合平台，或是個別品牌官網，都是可以如此應用，帶給自己目標客群的消費者類似客製化的消費體驗，完成買的效率並擁有逛街樂趣。
欲實現這樣的情境，需要大量的科技運用協助營運、行銷銷售與客服，而更前面的前提是，得生存下來。任何企業經營都要三斧板基本功讓自己生存下來：節流、開源、積累，這三件事情做到位，就有機會是最後贏家，擺脫台灣中小企業平均壽命僅有13年的天險。
做好3件事，才有生存本事
第一件事情，節流。 其實很簡單，就是後端營運的整合，好的系統整合是幫助企業擁有順暢的營運流程並降低營運成本，特別是人力操作的成本。例如，一個人可以上架商品到2個通路平台販售，當想增加通路，就等同於要增加人力成本，後面的庫存控管的難度亦會增加，這些事情使用人工解決太耗時傷財。若是能運用適合的ERP系統，就能有效的降低成本，可能僅需2個人力就能處理多個通路平台，庫存管理亦能跟上各種行銷活動和商品組合。另一個最常被經營者忽略的，好的系統亦能兼顧到資訊安全保護，以及法令遵循等重要但卻會被忽略的高營運成本。
第二件事情，開源。 為什麼不先提開源呢，因前段客戶流量取得成本只會越來越高，科技越進步只會越提升競爭門檻，過往有段時間大家仰賴Facebook廣告紅利，嚐到甜頭後忘了佈局其他接觸客戶的管道、方式，當Facebook廣告紅利不再，體質不健全的話就會硬生生的倒下。Facebook廣告紅利替換成其他的數位廣告或虛實行銷方式都是相同的，不能依賴單一接觸客戶的管道，那是放棄了自己生存戰略，只是用潮流來掩飾沒有生存策略的空洞。 目前可能解法之一，像是用有效標籤去投放廣告，不需要依靠高成本的流量取得，進而精準分眾做個人化行銷；而為客戶製做『有效標籤』，就需要系統工具協助，不可能人工去處理，例如客戶關係管理系統（CRM）不著重於收集消費者個資，而是運用標籤系統，分別以人、場景、情感三面向去定義出最接近消費者的狀態。這樣，方能擺脫長期仰賴廣告，仿若飲鴆止渴的銷售方式。
第三件事情，積累。 好好經營既有客戶。前段花了大量的時間心力找尋新客戶，而已經交易過的既有客戶才是營利的基石，不論是常聽到的會員經營、良好客戶服務都是為了創造優質的顧客關係，進而產生回購。根據研究，獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業大部分的營收來自 20% 現有客戶，善用客戶關係管理系統（CRM）與行銷系統，再加上正確解讀數據，將能為企業創造源源不絕的財源活水。
從電商產業運營超過20年的經驗裡，品牌的策略走向只有品牌自己知道，但營運流程的流暢需要適當且整合的系統來協助，在我看來能解決零售經營問題的方式之一，是提供由實際經驗打造出來好的系統工具，就像是船上的『雷達』，提高捕獲到魚的可能性！
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責任編輯：郭昱彣
