迎戰純網銀!玉山銀推純數位銀行e.Fingo拿什麼贏?跟原本的App差在哪?

2021.02.23 by
高敬原
迎戰純網銀!玉山銀推純數位銀行e.Fingo拿什麼贏?跟原本的App差在哪?
玉山金
玉山銀行推出數位品牌「e.Fingo」,首度採用會員制的概念經營數位客群,黃男州定調:「e.Fingo就是純數位銀行的代名詞。」

客戶忠誠度,成為2021年台灣金融業最火熱關鍵字,陸續開幕的三家純網銀,都以「生態圈」策略為主軸,透過各種優惠與異業合作,讓客人捨不得走。

傳統銀行業者也紛紛出招,本周登場的玉山金法說會,玉山銀行董事長黃男州沒有急著分析2020年的營運狀況,反而先預告即將有一支全新的廣告,會在各大電視台播出,並當場播放了兩次,給在場記者觀看。

影片中,是玉山數位品牌「e.Fingo」的廣告,首度採用會員制的概念經營數位客群,黃男州定調:「e.Fingo就是純數位銀行的代名詞。」

要讓客戶離不開玉山,e.Fingo是什麼?

e.Fingo並不是一個產品,而是玉山銀行的數位金融品牌,串聯玉山行動銀行App、玉山Wallet App、e指系列等數位產品,除了意在帶動品牌形象年輕化之外,更希望透過會員經營,培養顧客的忠誠度。

舉例來說,顧客使用e指服務在線上辦貸款,就能獲得積分,下次透過線上買基金,便可折抵部分費用。黃男州說:「顧客每一次在數位通路上跟玉山往來,我就對你更好一點。」

概念上與航空公司的常客計畫相近,目的在獎勵客戶不斷地使用玉山的服務,組成一個玉山銀行內部的數位金融服務生態圈。

玉山首度採用會員制的概念經營數位客群,推出子品牌e.Fingo,串聯玉山行動銀行App、玉山Wallet App、e指系列等數位產品,除了意在帶動品牌形象年輕化之外,更希望透過會員經營,培養顧客的忠誠度。
玉山銀行官網

黃男州表示,目前玉山的數位顧客共有300多萬人,e.Fingo透過會員的數位足跡,發點數回饋消費者,長遠的目標是培養顧客忠誠度。

以點數經營來說,今年一月起,在玉山Wallet已經可以開放會員相互轉點,過年期間還推出用點數抽福袋等活動,預告後續會推出更多數位創新服務推出。

起步比同業晚?黃男州:策略不同,e.Fingo就是純數位銀行的代名詞

玉山法說會這天,正好是樂天銀行舉辦開業滿月媒體活動的日子,生態圈的經營模式,預告接下來金融業必須更重視「顧客忠誠度」經營。

因此,包括台新、國泰、永豐、一銀等銀行,早在2~3年前就成立數位金融品牌,以數位帳戶為核心,同樣透過會員分級制度,往來越多就給越好活存利息等方式,搶純網銀開幕前,先把客人的心抓牢,相較之下,玉山現在才推數位品牌、會員制度,腳步是否太慢?

黃男州說,同業有很多策略跟做法都是非常好的,要推廣數位服務,最簡單有效的方法,就是祭出高額優惠,「但這樣的做對累積忠誠度是好事嗎?我打上一個小問號。」

玉山的模式是,只要客戶跟玉山有任何數位上的往來,就通通都是e.Fingo的客戶,「 e.Fingo就是純數位銀行的代名詞。 」黃男州強調,玉山是優惠、策略並重,根據內部統計,顧客跟銀行往來一項業務、兩項業務,之間貢獻的價值差異可以達十倍。

玉山銀行董事長黃男州說,推廣數位服務,最簡單有效的方法,就是祭出高額優惠,「但這樣的做對累積忠誠度是好事嗎?我打上一個小問號。」
蔡仁譯攝影

他認為,建立生態圈的前提是,銀行服務要先數位化,因此先把數位產品之間的串連做好,培養顧客忠誠度,再回饋優惠對顧客好,「這樣做才是更長遠的方式。」

目前玉山旗下有e指系列(數位帳戶、信貸、房貸、外匯、信用卡、基金)數位產品,全都主打線上申辦,據統計,信貸、基金、外匯、信用卡申辦等交易,已有超過6成是在數位通路完成。

玉山銀行副數金長溫學華說,當數位品牌整合越多的服務,比起傳統上單點產品跟消費者溝通,對於顧客經營將加分許多。

玉山的下一步,是強化數位營運能力,把線上服務彼此串聯,黃男州舉例,未來顧客申請信用卡,在同一個頁面上,可以一次連同數位帳戶一起勾選申請,減少重複辦理的麻煩。

啟動組織改造,科技長瞄準三大策略

「今年是很重要的一年。」黃男州說今年除了三家純網銀開幕,同時也是玉山成立29周年,展望未來,目標是成為亞洲具特色的標竿銀行,並持續扮演好科技的領先者、金融創新的領航者。

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為了達到這個目標,去年八月,玉山低調的完成核心系統轉換,並進行歷來最大規模的組織改造,成立「個人金融事業總處」及「法人金融事業總處」,目的是整合現有各產品線與通路,以客群分層分群經營為核心,優化服務流程,打造顧客導向的服務模式,為顧客創造更多價值。

同時,玉山也將更強調科技的使用,玉山金控科技長張智星分享了科技應用三大策略。

首先是「讓AI成為業務加速器」,玉山內部已經有超過50個AI專案計畫,也開發出很多AI模型,逐步在不同部門、業務上實際應用,「要讓AI相容於日常生活,成為基礎建設的一環。」未來規劃將自然語言處理技術,與客服系統結合,最終的目標,是要讓機器人能與顧客全自動對話。

「推動數位轉型」是第二個策略,玉山導入RPA( Robotic Process Automation,流程機器人),把部分人要做的事件,用機器取代完成,例如:透過RPA幫忙,每個月徵信的時間可以節省約100小時,顯著提升經營效率,玉山內部也有開設RPA訓練課程,讓各部門同仁都有能力自行開發,「數位轉型是一個旅程,沒有終點。」

最後,是「擴大科技產能」,過去幾年,玉山陸續跟台大、交大等學校合作,成立金融金融科技研發中心,也曾辦過AI競賽,張智星說:「這讓我們可以源源不斷接觸新科技,成為變成優化轉型力的重要來源。」

責任編輯:蕭閔云

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