打造交易額破三兆日圓、帶樂天衝向國際！社長三木谷浩史傳授3招經營困境解套心法|數位時代 BusinessNext

【解密樂天2】打造交易額破三兆日圓、帶企業衝向國際！社長三木谷浩史傳授3招經營困境解套心法

樂天集團社長三木谷浩史堪稱是日本最具代表的企業家之一，他一手打造出日本電商巨頭，並將其一步步推向國際。面對經營困境，三木谷浩史也給出三項建議。

看見別人尚未發掘的一片藍海

有如二戰後的變革期，現在世界正處於一個非常劇烈變動的時代，不像網路購物是隨著時代慢慢演進，教育等最基本的生活都在這時開始發生根本性的變化，新冠肺炎使工作、會議都已迅速轉為線上，無紙化、無現金化，這些都是過往未曾想像過的情景，但如今已是當今主流，百年一次的變化期正式到來。

無論是過去的網路商店或是金融事業、棒球等領域，在樂天決定參與該領域時，經常會收到不可能、這是無謀的行為等各種批評聲，但發現他人尚未看到的機會，這就是特斯拉的馬斯克、亞馬遜的貝佐斯及樂天的三木谷浩史等經營家成功之處。

與全球接軌！將日本社內公用語言改為英文

三木谷浩史在接受訪談時，表示將社內公用語言改為英文，是樂天經營歷史中最重要的一件事。樂天於2010年宣布將公司公用語言改為英文，此舉引發業界熱烈議論，究竟一個位於日本的企業，真的需要將公用語言改為英文嗎？英文化就是國際化嗎？要變成歐美化嗎？

事實上， 樂天是想透過英文，將日本企業文化滲透至全世界 。對多國籍企業而言，想以企業文化團結員工向心力，語言就必須統一。如此一來，無論是日本人、美國人或是法國人等都能夠隨時掌握企業文化。

不同於部份企業選擇以英文作為社內語言，多半是想採取歐美企業的治理模式，樂天卻是選擇日本企業文化作為經營基石 ，主要是因為日本企業文化強調的是團隊合作，時常改善也是日本企業文化重要精神 ，這些也是哈佛商學院重要的授課內容。

2015年樂天本社員工平均多益成績已達800分，2018年後已提升平均至830分， 目前有超過來自70個國家的外國籍社員占整體員工約20% ，此比例是2010年前的20倍，新進工程師更有高達7～8成為外國籍社員。

給經營新手的建議：切勿忘記挑戰的精神

對於其他業者面對經營困境，三木谷浩史建議可以從三個思考方向採取對策： 停止、改善及轉換 。

第一是 停止既存事業 ，轉換到別的事業或是縮小，第二為 探究原因 ，思考是否有可改善之處，第三則是 思考轉換戰場的可能性 ，例如在日本賣得不好，或許是因為不適合日本，但若到其他新興國家或許能做成一個事業？

此外，在進行這三個思考方向時，都必須要有一個共同動作，就是 以整體俯瞰的角度進行評估，直覺及理論並重，反覆的自我論證，自然就能找到答案 。

觀察三木谷社長的經營策略可發現，將商學院精神及所學貫徹得淋漓盡致，堪稱活的MBA百科大全。雖然有些人認為樂天集團的經營仍偏向社長一人掌舵，但隨著事業體越來越大，樂天也開始將經營理念透過企業文化傳遞給所有員工，期望達到人人具備實業家精神，持續挑戰、開創無限可能的未來。

資料來源：樂天、Wikipedia、東洋經濟、Globe
責任編輯：文潔琳、蕭閔云

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。