「寶家」傳關店潮？寶雅曝「社區店」、「店中店」2種未來店型：朝向一站式購足！|數位時代 BusinessNext

「寶家」傳關店潮？寶雅曝「社區店」、「店中店」2種未來店型：朝向一站式購足！

寶雅旗下寶家多家門市宣布出清、下殺85折，引發外界好奇是否出現關店潮？寶雅解釋，因應店型改變，近期會針對這些店面調整，擴大商品品項，提升購物體驗。

寶雅旗下「POYA HOME寶家」自2月初起，陸續公告門市全館出清、限時下殺85折等訊息，引發外界好奇寶家是否也出現關店潮？對此，寶雅解釋，因應寶雅店型改變，讓消費者更方便在寶雅一站式購足，因此近期會針對這些店面調整，並擴大商品品項，提升消費者購物體驗。

根據寶雅官網公告，宣布改裝限時出清、全館85折的門店為：
桃園春日店：02/08(四)-03/20(三)
竹北文興店：02/08(四)-03/20(三)
岡山民族店：02/08(四)-02/29(四
秀水彰水店：02/08(四)-03/07(四)
斗六民生店：02/08(四)-02/28(三)
宜蘭站前店：02/08(四)-02/28(三)
龜山萬壽店：02/08(四)-03/20(三)
龍潭中正店：01/11(四)-02/19(一)
路竹中山店：02/08(四)-03/13(三)
桃園青埔店：02/08(四)-03/17(日)
西屯福科店：02/08(四)-03/13(三)

對於門市策略調整，POYA寶雅國際公關經理朱詩蓓表示，寶雅是在改變店型，讓消費者更方便在寶雅一站式購足，在寶雅也能買到寶家商品，不用兩邊跑。 因應寶雅店型改變，會分為寶雅社區店/POYA BEAUTY(美妝專門店)及店中店型(內有寶家) ，所以近期會針對這些店面調整，擴大商品品項，提升消費者購物體驗。

寶雅於2019年推出居家生活用品通路「POYA HOME寶家」，靈活的營運策略讓寶雅營收、淨利在隔年創下歷史新高，以下為《數位時代》於2021年分析報導：

百貨股后寶雅2020年營收175億元，稅後淨利21.1億元，皆創歷史新高，帶動EPS（每股稅後純益）從19.31元增至21.6元，年增11.8％，再創營運高峰。

在通路雙品牌POYA寶雅（266家）、POYA HOME寶家（26家）持續展店下，寶雅旗下總店數從2019年的235家，擴增至292家（截至4月底）。

除了受惠於展店效益，寶雅的亮眼成績還可歸因於靈活調整營運策略： 第一是將原本定位為連鎖五金品牌的寶家，轉型為居家用品店，滿足顧客對家的需求，有效拉抬客單價 ； 第二是推出POYA支付App，開發行動支付功能，展開數位化布局 。

在本業美妝百貨上，為了提升品牌形象，寶雅近年來選在台北市都會區展店，包括近期於台視旁開幕的新門市，持續鞏固15～49歲女性客群。

面對藥妝通路屈臣氏、康是美這兩大勁敵，寶雅採取了兩大策略迎戰。

其一是提升購物體驗，在門市內新設立化妝區、更衣間、嬰幼兒專用尿布台與寵物專用提籃，爭取延長顧客在店內停留時間，帶動整體客單價提升。

其二是優化商品組合。寶雅平均門市面積超過300坪、擁有6萬個SKU（最小存貨單位，常用於品項管理），是一般同業的4倍之多。

為了凸顯商品的獨特性，且觀察到疫情下消費者保健意識升高，寶雅聯手大江生醫研發美顏保養品，於2021年3月推出寶雅第一支自有商品「ibeauty美研飲」，價格落在55～65元，搶攻女性保養市場。寶雅表示，新品上市以來，每月都穩定成長，未來仍會持續增加自有商品的占比。

搶攻家庭客，寶家調整定位再出發

2019年8月在屏東潮州開設的首家「寶家五金百貨」，是寶雅從女性市場擴大到男性戰場的新通路，由於需要300～500坪以上的大空間，目前多在中南部地區拓點，最北只到桃園。

不過，寶家成立一年多後，考量五金商品給人低品質、低價格的印象，較不符現代生活消費模式；加上民眾待在家裡防疫的時間變長，更重視居家生活品質，已於2020年底重新調整市場定位，更名為「寶家POYA HOME」複合式居家用品店。

為更貼近消費者，寶家網羅民眾生活所需，在家用五金之外新增收納、3C家電、食品量販等品項，商品數也從3萬衝到5萬件，甚至在節慶期間開放生鮮水果預購、搶攻家庭客。

此外，寶家成立YouTube頻道《寶家POYA HOME》，以輕鬆詼諧方式拍攝DIY教學影音，協助解答壁癌清除、紗窗修繕、水槽漏水等各種居家修繕疑難雜症。自轉型之後，今年以來寶家平均客單價已拉高2～3成。

透過雙品牌的發展，寶雅已研擬一項未來6年展店計畫，從2019年寶雅、寶家店數達235家，每年持續以55～60家的速度前進，預計到2025年增至570家，擴大市場版圖。

為電商打底，行動支付帶客單價增逾2成

看準疫情加速無現金支付普及，寶雅2020年推出POYA支付App，先是協助消費者從實體卡轉用行動會員卡，並透過App不定期發放購物金，增加App開啟頻率，App內行動支付功能「POYA PAY」更在2021年初正式上線。

寶雅總經理陳宗成表示，「POYA PAY是寶雅邁向數位化的重要里程碑，顧客只要用手機就能快速結帳，也減少觸摸現金，營造更優質的購物環境。」以寶雅整體約600萬名會員來看，POYA PAY目前下載量破150萬次，普及率還有努力空間，但透過新的支付方式，已經成功帶動會員消費客單價提升逾2成。

也因應零售虛實整合趨勢，寶雅預計2021年第3季推出全新電商平台「POYA BUY」，主打體驗型美妝生活，透過實體與電商的結合，讓顧客24小時購物、帶動全通路業績。串連線上、下資源與會員福利制度，寶雅期許以塑造獨特賣場體驗與銷售為賣點，朝向「顧客更喜歡的寶雅」目標邁進。

寶雅國際股份有限公司
成立：1985年＿負責人：董事長陳建造、總經理陳宗成
核心業務：美妝百貨、生活用品＿規模：逾4,000人
成績：2020年營收175億元，年增11.1％
勝出原因：寶家轉型複合式生活用品店，平均客單價增加2～3成

責任編輯：郭昱彣、林美欣

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。