電動自行車歐洲超夯！荷蘭躍居台灣機車零件最大採購國|數位時代 BusinessNext

電動自行車歐洲超夯！荷蘭躍居台灣機車零件最大採購國

電動自行車產值持續攀升，以歐美為主要出口市場，台灣出口產值逐年提高，自2019年起躍居最大出口產品，2020年出口值9.9億美元，占逾5成！

電動自行車需求高於電動機車，成台灣機車及相關零件產業最大出口動能！其中荷蘭又是最主要需求國，2020年首度超越美國，成台灣相關零件產業最大出口國，美國則落居第二大國。

2021年前第1季機車及其零件業產值年增16%，包含機車與自行車產業，其中機車及其零件業近年來除2015及2018年外，產值多呈逐年增加趨勢，2019～2020年更是連續兩年創新高，今年1～3月延續燃料機車新車款熱銷及電動自行車外銷熱絡，產值356億元，年增16%。

其中雖燃油機車占比最高，但電動自行車成長最快速。燃油機車因整車廠技術自主能力較高，加上有各自衛星體系零組件供應商，受惠政府持續推動老舊車輛淘汰補助措施，2017年產值衝上570億元創歷年新高，占比近5成，年增10.4%，後續則因電動機車積極搶市壓縮燃油機車成長空間，產值2018～2019年連續兩年下滑，2020年則受惠七期燃油車購車及ABS/CBS煞車系統補助，產值回升至568億元，年增24.7%。今年首季續增27.8%。

電動自行車迎合節能減碳潮流，且兼具省力、輕便及免駕照等優勢，在通勤需求及運動風潮的助攻下，近年電動自行車產值快速成長，2019年起歐盟對中國大陸電動自行車課徵反傾銷及反補貼稅，加速台廠廠商佈局歐洲市場，2019年產值攀升至231億元，年增達111%，2020年更因COVID-19疫情改變歐美通勤習慣，即使在零件缺料影響部分生產下，產值245億元仍創新高，續增6.1%。今年首季也續增29.8%。

電動自行車以歐美為主要出口市場，根據財政部關務署出口資料顯示，我國機車及其零件業2020年出口值為19.6億美元，年增5.7%。過去以機車零件為最大宗，2018年占比逾5成，惟隨電動自行車外銷歐美市場快速成長，加上多屬高單價產品，致出口值逐年攀升，自2019年起躍居最大出口產品，2020年出口值9.9億美元，占逾5成，超越機車零件成最大出口產品類別。

以主要出口國觀察，2013年以前以日本為主要出口市場，2014~2018年美國超越日本成為最大出口國，近年荷蘭因對電動自行車需求日增，2019年起躍升為我國機車及其零件業最大出口國，2020年台灣對荷蘭出口4.8億美元，占比24.5%，年增29.8%，美國退居第二，占比20.7%。

電動機車因政府環保政策推動，多家業者齊頭並進，建置完整的產業鏈，加上電池技術不斷進步，近年不管在價格和性能方面都逐漸拉近與燃油機車差距，但產值2019年達到高峰122億元，2020年因國際油價滑落，加上購車補助減少，產值降為67億元，年減45.3%；今年首季續減60.8%。

經濟部指出，機車零件主要包含機車專用汽缸、輪圈、離合器等零配件，以及機車及電動自行車電力系統，我國廠商以生產燃油機車零配件為主。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。