不只是醫生,我們還是健康設計師!

2003.06.01 by
數位時代
不只是醫生,我們還是健康設計師!
在SARS疫情還沒爆發前,台灣就已經很少人對醫院有好印象,尤其當你拖著一身病痛、不適,卻還得忍受繁複的掛號程序、漫長地等待看診、護士小姐不耐...

在SARS疫情還沒爆發前,台灣就已經很少人對醫院有好印象,尤其當你拖著一身病痛、不適,卻還得忍受繁複的掛號程序、漫長地等待看診、護士小姐不耐的口吻,尤其是醫生渾然置身事外的冰冷態度,和頭都懶得抬的問診方式。
但是,台北建國南路底,卻有一家專攻泌尿科、眼科等稀有科別的醫院,能做到38秒完成初診掛號手續、要求問診醫師仔細聆聽和答覆病患的種種疑問、還會主動電話追蹤手術後的情形,甚至每天早、中、晚三個時段奉上茶點給候診病患。它的名字叫「書田診所」——這是創辦人潤泰集團總裁尹衍樑為紀念逝世的父親尹書田,而創辦的專門診所。

**不光看病,也要看人

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走進診療室,書田的醫師不忙著用儀器檢測病人、寫診斷結果,只是先仔細用眼睛看、用耳朵聽,平均每個病人診療時間超過15分鐘,複雜病情的看診甚至會超過1個小時。「醫生常講『看病人』,我常說『不光是看病,也要看人』,」行醫30年的書田診所院長陳明村,總是要求醫師們要多關心人。診療室裡會多擺好幾張椅子,因為書田鼓勵親人一起陪著病患來就診,「因為我們重視病人,而親人又是影響病人最重要的因素,所以我們也希望多和病患親人聊聊,」陳明村說。
相較多數醫院30秒結束的「超高效率」看診方式,書田這種要和病患「搏感情」的看診是不是太刻意了些?陳明村認真地思索後回答:「如果只是看病,是不必這麼麻煩,但我們是要做『健康設計師』(health designer),那的確要對病人多瞭解。」他指出:醫生像皇帝的年代已經過去,現在的醫生應該給病人的不光是治病的方法,而應該是保持健康的建議,從飲食、運動的種種生活層面,給予正面引導,這需要病人的自覺、親人的協助和醫師的專業,至於治病、給藥只是其中的一個環節而已。

**平均90分的看診滿意度

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醫療服務品質或許不容易從業績裡看出,但可以從病人的回應得到觀察。書田診所長期調查顧客滿意度,院內每一科都必須發給看診的「病人調查表」,滿分4分的量表裡,2001年度書田全院的平均分數是3.62,相當於90分,而顧客主要來源幾乎都是親友介紹來的,顧客忠誠度更達到82%,「每個月的顧客滿意調查對我們很重要,被抱怨的醫師或護理人員馬上會接到院長電話,」書田診所公關襄理謝洹棋說。
「醫院不是只為了營利,但是還是要有盈餘,」做為一個經營者,陳明村很坦承獲利的重要性,但他卻認為增進服務和獲利其實是一體兩面,例如他就認為要求員工提供好的服務給顧客,企業就必須先提供員工好的環境,每年書田的盈餘有1/3回到員工分紅(另外1/3擴充新醫療設備,最後1/3固定捐贈給公益文教機構)。
而凝聚員工共識的除了利潤共享,更是企業文化的認同,每週這些忙碌的醫師、護理人員和所有員工們,必須參加3次讀書會和院內各種會議,「要不斷地對他們洗腦喔,」陳明村開玩笑地說。但是他也正經地表示,其實從招募、面試開始,就開始找尋能真正用心服務的員工,到書田應徵面試的醫師,都遇到一個新鮮而古怪的要求:必須帶著家人(尤其是另一半)來進行第二次面試,他們必須帶親人實地來看過、瞭解書田,也獲得支持,陳明村才會願意讓這些醫師們加入,「這道理和請病人帶親友一起來看病相同,」他說:「每個人都需要親人的支持。」

**在脆弱的病痛中貼心關懷

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強調企業對員工、員工對顧客都需要同理心的陳明村相信,即便醫療是如此容易引起紛爭的服務領域,同理心也能起正面循環效果。他在自己一週5次的門診時間和在醫院裡走動觀察時發現,書田的病人看起來都是彬彬有理、十分客氣,和過去在大醫院看慣病患和醫師間常有的嘶吼吵鬧氣氛,完全不同,起初他以為是病患水準較高(書田診所70%的病人為高中職以上學歷),後來發現即便是出身行伍的老榮民同樣如此,正納悶時,又看到護理人員殷勤地叮嚀病患、甚至都叫得出名字,才瞭解病人的抱怨其實多來自於服務的不足,只要能用心體貼服務就連最粗暴的病人都會和氣相對。
從最初的泌尿專科發展成眼科、皮膚科的三門專科,書田診所希望每個病人都享受到VIP的待遇,也期待每位工作同仁都以自身工作為傲。顧客滿意可能是只是企管書上的一句常見教戰守則,但當一個顧客發現自己真的感受到對「人」的貼心、關懷,那份感謝會由衷而生,尤其是在最脆弱的病痛時。

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