在SARS疫情還沒爆發前，台灣就已經很少人對醫院有好印象，尤其當你拖著一身病痛、不適，卻還得忍受繁複的掛號程序、漫長地等待看診、護士小姐不耐的口吻，尤其是醫生渾然置身事外的冰冷態度，和頭都懶得抬的問診方式。
但是，台北建國南路底，卻有一家專攻泌尿科、眼科等稀有科別的醫院，能做到38秒完成初診掛號手續、要求問診醫師仔細聆聽和答覆病患的種種疑問、還會主動電話追蹤手術後的情形，甚至每天早、中、晚三個時段奉上茶點給候診病患。它的名字叫「書田診所」——這是創辦人潤泰集團總裁尹衍樑為紀念逝世的父親尹書田，而創辦的專門診所。
**不光看病，也要看人
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走進診療室，書田的醫師不忙著用儀器檢測病人、寫診斷結果，只是先仔細用眼睛看、用耳朵聽，平均每個病人診療時間超過15分鐘，複雜病情的看診甚至會超過1個小時。「醫生常講『看病人』，我常說『不光是看病，也要看人』，」行醫30年的書田診所院長陳明村，總是要求醫師們要多關心人。診療室裡會多擺好幾張椅子，因為書田鼓勵親人一起陪著病患來就診，「因為我們重視病人，而親人又是影響病人最重要的因素，所以我們也希望多和病患親人聊聊，」陳明村說。
相較多數醫院30秒結束的「超高效率」看診方式，書田這種要和病患「搏感情」的看診是不是太刻意了些？陳明村認真地思索後回答：「如果只是看病，是不必這麼麻煩，但我們是要做『健康設計師』（health designer），那的確要對病人多瞭解。」他指出：醫生像皇帝的年代已經過去，現在的醫生應該給病人的不光是治病的方法，而應該是保持健康的建議，從飲食、運動的種種生活層面，給予正面引導，這需要病人的自覺、親人的協助和醫師的專業，至於治病、給藥只是其中的一個環節而已。
**平均90分的看診滿意度
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醫療服務品質或許不容易從業績裡看出，但可以從病人的回應得到觀察。書田診所長期調查顧客滿意度，院內每一科都必須發給看診的「病人調查表」，滿分4分的量表裡，2001年度書田全院的平均分數是3.62，相當於90分，而顧客主要來源幾乎都是親友介紹來的，顧客忠誠度更達到82%，「每個月的顧客滿意調查對我們很重要，被抱怨的醫師或護理人員馬上會接到院長電話，」書田診所公關襄理謝洹棋說。
「醫院不是只為了營利，但是還是要有盈餘，」做為一個經營者，陳明村很坦承獲利的重要性，但他卻認為增進服務和獲利其實是一體兩面，例如他就認為要求員工提供好的服務給顧客，企業就必須先提供員工好的環境，每年書田的盈餘有1/3回到員工分紅（另外1/3擴充新醫療設備，最後1/3固定捐贈給公益文教機構）。
而凝聚員工共識的除了利潤共享，更是企業文化的認同，每週這些忙碌的醫師、護理人員和所有員工們，必須參加3次讀書會和院內各種會議，「要不斷地對他們洗腦喔，」陳明村開玩笑地說。但是他也正經地表示，其實從招募、面試開始，就開始找尋能真正用心服務的員工，到書田應徵面試的醫師，都遇到一個新鮮而古怪的要求：必須帶著家人（尤其是另一半）來進行第二次面試，他們必須帶親人實地來看過、瞭解書田，也獲得支持，陳明村才會願意讓這些醫師們加入，「這道理和請病人帶親友一起來看病相同，」他說：「每個人都需要親人的支持。」
**在脆弱的病痛中貼心關懷
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強調企業對員工、員工對顧客都需要同理心的陳明村相信，即便醫療是如此容易引起紛爭的服務領域，同理心也能起正面循環效果。他在自己一週5次的門診時間和在醫院裡走動觀察時發現，書田的病人看起來都是彬彬有理、十分客氣，和過去在大醫院看慣病患和醫師間常有的嘶吼吵鬧氣氛，完全不同，起初他以為是病患水準較高（書田診所70%的病人為高中職以上學歷），後來發現即便是出身行伍的老榮民同樣如此，正納悶時，又看到護理人員殷勤地叮嚀病患、甚至都叫得出名字，才瞭解病人的抱怨其實多來自於服務的不足，只要能用心體貼服務就連最粗暴的病人都會和氣相對。
從最初的泌尿專科發展成眼科、皮膚科的三門專科，書田診所希望每個病人都享受到VIP的待遇，也期待每位工作同仁都以自身工作為傲。顧客滿意可能是只是企管書上的一句常見教戰守則，但當一個顧客發現自己真的感受到對「人」的貼心、關懷，那份感謝會由衷而生，尤其是在最脆弱的病痛時。