美國銀行的亞特蘭大經驗
美國銀行的亞特蘭大經驗
2003.06.01 | 科技

服務業的創新,可以像製造業一樣,透過學習或研發出現嗎?
大多數的科技業者都重視研發,因為它們熟悉「突破性科技」(disruptive technologies)的威力——某些技術或產品為市場帶進不同的價值和特色,從而削弱既有產品或技術的優勢,在短時間內成為新的市場主流。因此,力爭上游的科技業者多半會撥出某個比例的預算,用一定的人員從事研發工作,以求在下一世代的競賽中奪標爭霸。
相形之下,服務業的創新和突破顯得漫無章法。在許多人眼中,服務業的成功多半倚賴於某個決策者(通常是老闆或總經理)的「靈光一閃」,而不是透過有計畫、有步驟的研究、開發、測試和改進,系統性地提高顧客的滿意度。
然而,服務業其實還是可以進行有效率的「研發」,擴大成功的機會。最新一期的美國《哈佛商業評論》就指出,雖然多數服務業者在開發新服務時,傾向於非正式和隨機的(haphazard)的「腦力激盪」或「邊錯邊試」(trial and error),仍然有某些系統性的方式可以運用來開發出新的服務內容。

**設定不同定位服務進行實驗

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哈佛商學院管理學教授史提芬‧湯克(Stefan Thomke)以金融業者美國銀行(Bank of America)為例,這家銀行在1998年和國家銀行(NationsBank)完成了高達600億美元的天價合併,30年來,從一家美國西岸的區域性銀行成長至擁有4500個營業據點的全國性銀行,客戶包括2700萬戶美國家庭和200萬家美國企業。但邁入21世紀,美國銀行面對了新的成長挑戰,必須嘗試調整自己的服務內容,以滿足現有客戶的金融需求,並開發更多新客戶。
怎麼找出客戶的需求呢?美國銀行在總部成立了一個「創新與開發」(I&D, Innovation and Development)小組,作為開發新服務和改進舊服務的決策單位;小組選定亞特蘭大城作為實驗的地區,將亞特蘭大城的200個據點重新設計為三組營業中心:「快捷中心」(Express Centers),讓消費者利用科技設備快速存款和提款的據點;「金融中心」(Financial Centers),擁有廣闊空間和舒適環境的營業據點,訓練有素的服務員利用資訊設備進行分析,為消費者進行比較複雜的股票買賣和資產管理服務;「傳統中心」(Traditional Centers),保持傳統銀行的外觀和風味,提供一般類型的金融服務,但服務流程經過重新設計。
在這三種試驗類型中,美國銀行的I&D小組特別採用五個步驟的「服務創新程序」,在這些據點進行各項新服務的實驗和檢討。
為了保障實驗成果的精確性和可靠性,I&D小組不但在同一家據點重複實驗,也在不同的據點進行同一項實驗,更建立起實驗的觀察組和對照組。為了避免所謂的霍桑效應(Hawthorne effect)出現(某些銀行行員知道他們是在進行「實驗」,而且正在被觀察中,因而表現得特別賣力或與平日不同,反而使「實驗」結果「失真」),I&D小組除了利用對照組的資料進行比對,也規定觀察組至少必須要有90天的實驗期,且一開始的頭幾週不列入評鑑結果中,以期獲得有效的實驗結果。

**將有效的新服務推廣到其他營業據點

**I&D小組利用所獲得的實驗資料進行兩階段分析:首先,小組篩選出在各項新服務內容中,確實能夠有效提升客戶滿意度、營業利潤、員工生產力和公司績效的因素;其次,小組對這些因素進行深入的成本和營收分析,以推算出當這些新服務推廣至全國各大營業據點時,可能增加的開銷和獲得的利益。
利用這些實驗結果和分析工具,美國銀行獲益良多。某些新服務深受消費者歡迎,甚至有人遠從外地而來,只為了到某個特定據點享受新的互動經驗;美國銀行也將部份成效卓越的新服務推展至全國,得到普遍好評。透過這套程序和方法,美國銀行學習到許多開發新服務的訣竅,也對消費者行為的細微之處有更深入的了解。美國銀行執行長路易斯(Kenneth Lewis)承認,雖然已經營運超過30年,過去公司並沒有一套「用來開發新服務的正式架構」,而現在採用的模式,對美國銀行來說,正是一場「思考和實踐上的革命」。
透過對顧客系統性的設定和區隔,加上鍥而不捨的實驗和改進,服務業者往往能獲得出乎意外的突破。美國的威朋保健(Wellpoint Health Networks)便利用這樣的方法,針對不同的顧客區隔提供多元化的健康保險,打入個人和中小企業醫療險市場,爭取到許多大型保險公司認為「無利可圖」的保單。從2000年至2002年,威朋每年營收成長率都超過35%,2002年的淨利更比2001年成長69%,達到7億美元。威朋的成功,靠的正是不斷針對特定客層努力改進服務,將顧客滿意度轉化為利潤。
在找到「不說不」的訣竅之前,要找到一個具體的目標客群或市場,下決心取捨,憑藉的正是「大膽說不」的功夫。「不說不」和「說不」,同樣需要練習;找到對的方法,成功的服務業典範,你也可以複製。

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從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?
從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?

5G開台邁入第五年,戰場早已從「誰有5G」轉向「誰的5G好用」。夜市、演唱會、地鐵、商圈——這些人潮洶湧、訊號最容易卡頓的地方,才是檢驗網路品質的真實考場。要打造真正有感的5G體驗,靠的不是技術名詞,關鍵在於能否把網路資源變成看得見、用得到的流暢速度。

台灣大哥大擁有最大5G黃金頻寬,以及高覆蓋率的NRCA載波聚合領先技術,為網路傳輸佈局暢行無阻的地圖,打通每一個收訊死角,再加上OpenSignal權威認證背書,不僅是技術成績站得住腳,更讓用戶日常生活使用有感提升。

全台獨家最大頻寬100MHz,讓5G跑得快又穩

要解析5G效能優劣,關鍵在於「頻寬」配置。頻寬就像道路的寬度,直接決定數據傳輸的承載容量。頻寬越寬,越能支撐大量用戶同時連線,確保下載、串流、直播等應用維持順暢體驗,避免因流量壅塞導致服務中斷。簡言之,頻寬就是撐起網路用戶體感的關鍵。

台灣大哥大目前在全球主流5G黃金頻段3.5GHz上,獨家取得全台最大100MHz頻寬資源,達到頻譜配置的頂規水準。實測結果顯示,在理想條件下,此頻寬配置可擁有高達2Gbps下載速率。

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圖/ shutterstock

同時,台灣大哥大也已在全台超過2,000處熱點完成5G黃金頻段基地台升級。因此即使遇到夜市商圈、大型演唱會、跨年活動等高密度人流聚集場景,當用戶數量暴增、頻寬需求激增時,完整的基礎建設布局仍能確保訊號不中斷、網速不卡頓。

打通收訊死角,體驗有感不只是口號

除了速度與流量,5G還有一項棘手難題——涵蓋死角與訊號穿透力。特別是在室內深處、地下室等場域,即使該處已有5G涵蓋,實際使用仍有可能無法完全避免的卡頓或不穩狀況。

原因在於5G高頻段雖速度快,但穿透力弱,容易因手機功率有限而發生不穩定的情況。對此,台灣大哥大結合700MHz低頻段的穩定性優勢,以互補式的高低頻協作架構,強化訊號深度與廣度。換言之,在戶外大場景跑得快,在室內密閉空間也能收得到。

NRCA自動切換最佳頻段,上網不怕訊號塞車

台灣大哥大的核心技術優勢,還有NRCA(New Radio Carrier Aggregation)載波聚合技術;NRCA讓行動裝置能同時使用多個頻段上網,如同多車道高速公路,讓資料流在不同頻段間靈活切換,兼顧高速率與深度覆蓋率。當某一頻段出現壅塞,系統能自動將資料流量轉至其他頻段傳輸,以提升整體承載效率與傳輸穩定性。

自2021年率先佈建高低頻NRCA,目前已有超過六成基地台支援這項技術,有效壓縮延遲、提升連線穩定度、強化訊號覆蓋與穿透。此外,合併台灣之星後,台灣大哥大更將全球主流5G黃金頻段3.5GHz的60MHz與40MHz頻寬合併,打造業界最大100MHz,為全台唯一同時整合5G高高頻與高低頻NRCA的電信業者,在5G網路體驗與穩定度領先同業,達到頻譜配置的頂規水準。

隨著短影音、直播、雲端工作等即時傳輸需求爆炸成長,用戶對「穩定滑順」的網路依賴不斷提高。台灣大哥大領先的NRCA載波聚合技術,正好回應用戶需求,無論是在捷運上滑臉書,還是在人聲鼎沸的夜市直播吃美食,都能享受多場景流暢切換的優質5G體驗。

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圖/ shutterstock

優質有感體驗,經國際權威OpenSignal認證

根據國際第三方認證機構OpenSignal於2025年6月公布的行動網路體驗報告,台灣大哥大在「可用率」、「5G影音體驗」與「整體影音體驗」三項用戶有感的指標上獲得第一名。所謂可用率,意指用戶隨時隨地都能連上網路,關鍵時刻訊號不缺席,不論身處室內或移動場景,都能穩定連線不中斷;同時,良好的影音體驗指標,則代表用戶在觀看影片、雲端會議或滑短影音時,能享有畫質流暢、連線穩定、不易中斷的完整體驗。OpenSignal向來以實測數據為依據,其認證結果可視為對 5G 體驗品質的權威背書。

今年第一季,OpenSignal也針對合併電信後的網路表現進行評比。自2023年底台灣大哥大與台灣之星完成合併後,其在涵蓋體驗的評分顯著提升,並在品質一致性指標上維持82~84%的穩定水準。相較其他合併案例,台灣大哥大是體驗提升幅度最大、整體穩定性維持最佳的合併業者,顯見其網路品質、營運韌性與整合效率。

5G技術是否能成為使用者真正信賴的基礎,關鍵在於能否在生活場景中「被感受到」。台灣大哥大以完整的頻寬資源、彈性技術架構與佈建策略,從速度到穩定、從戶外到室內,打造順暢5G體驗,可期待在這場長期5G競賽中,成為用戶最仰賴的行動網路選擇。

有關更多相關資訊,請查詢網站:https://www.taiwanmobile.com/content/event/nrca/index.html

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