疫情下仍堅持20分鐘生鮮送到家!熊貓超市如何應戰爆量訂單、超前部署未來商機?
疫情下仍堅持20分鐘生鮮送到家!熊貓超市如何應戰爆量訂單、超前部署未來商機?
2021.06.30 | 新零售

回顧過去一年,由於受到新冠病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情影響,台灣的民生消費習慣逐漸轉往線上。根據研究單位未來流通研究所得數據指出,在2020年,台灣整體零售業成長率僅0.2%,但電商通路成長率卻高達16.1%,其中生鮮與食品類商品的銷售金額更成長了21.5%,是帶動整體電商產業發展的主要動能。

尤其是在今年5月中旬,台灣本土疫情升溫,隨著全台陸續宣布進入三級警戒之後,民眾多數在家遠距上班,也帶動了一波生鮮電商的採購量成長。

以foodpanda旗下的虛擬超市「熊貓超市(pandamart)」來說,就有大量訂單湧入。「5月15日左右開始,就是爆發式的成長,訂單如潮水般湧入,訂單整體成長了200%,」foodpanda新事業部總監何禮旭分享。在過去一個月的時間裡,熊貓超市的新用戶對比疫情前成長3倍,是新客成長率的新高,業績也有3倍的成長,客單價也明顯提高。

堅持20分鐘內送到!疫情大單量襲來,熊貓超市首次暫時「關店」

foodpanda在台灣經營美食外送已經5年時間,累積了數萬名外送夥伴,成為在台灣經營生鮮電商時重要的「最後一哩路」優勢。雖然走在路上看不見「熊貓超市」的招牌,但它卻隱身在大街小巷中,用戶打開foodpanda App就能下單選購,再由外送員接單,並且在20分鐘內送達消費者手中。

這個「20分鐘到貨」的特色,即使是在疫情襲來、單量爆發的情況下,熊貓超市依然堅持守住,這也成為熊貓超市在過去一個月面臨的最大挑戰。

在先前《數位時代》的訪查中,像是東森購物旗下的熊媽媽買菜網,在面對疫情帶來突如其來的大量訂單時,以往的部分區域3小時到貨服務都暫時無法達標,訂單到貨時間都拉長到5天以上。

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在過去一個月,熊貓超市在疫情影響之下,訂單量翻倍成長。
圖/ foodpanda提供

對於熊貓超市來說,20分鐘到貨面臨的挑戰與應對方針則有所不同。「我們跟一般EC(電商)不同,他可能有3小時的處理時間;可是我們要20分鐘送達顧客手裡,每一筆訂單處理時間不會超過2分鐘,所以更加嚴格、更加挑戰。」何禮旭說。

因此,在5月中旬大量訂單湧入的第一天,熊貓超市就面臨了揀貨人力不足的問題,因此首次採取了「暫時關店」的措施。「大概必須關店5分鐘、再打開,我們必須處理完一批訂單,再讓下一批進來,不然前面的訂單會讓顧客等太久。」

隨後,熊貓超市也緊急調派人力,「每個店點都補2倍人手下去,這是人力上最重要的佈局。」這才讓開店狀況恢復正常。

線上購物習慣「回不去了」!熊貓超市佈局2大方針,要拿下5倍訂單量

儘管在過去一個月,熊貓超市上的訂單量成長了2倍左右,不過何禮旭認為,潛在的訂單需求大約有5倍之多。何禮旭認為,儘管日後疫情趨緩,但人們在線上購買的狀況「一定是回不去」,會成為消費者重要的習慣。

因此,在第一時間增加揀貨人力、維持20分鐘到貨的原則之下,未來也會往2大方向佈局,逐步把這上看5倍的潛在市場拿下。

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熊貓超市在全台灣約有30個店點,目標在未來一年翻倍成長,覆蓋全台人口需求。

策略一:拉高低溫品項佔比、調整商品結構,符合市場需求

回顧疫情之前,對於任何生鮮電商業者來說,如何精準抓庫存、降低生鮮商品的報廢率是一大課題。在過去一年,熊貓超市也透過數據分析輔助把報廢率壓低到剛上線時的3分之一。但在疫情影響下,「報廢率幾乎是零。」現在最大的考驗,是如何在有限的庫存空間、品項數中,涵蓋消費者需求。並且調控供應商供貨頻率,讓上架商品供應無虞。

何禮旭回顧在今年疫情爆發初期,大部分的熱賣商品是像口罩、酒精、泡麵、衛生紙這類的民生商品、防疫用品,「我們有果斷的調整備貨品項,這類商品增加了2~3倍的備貨量。」

目前在熊貓超市架上約有4,000品項,不但有日用品,更有高達3成的冷凍、冷藏生鮮。隨著三級警戒發布之後,民眾開始居家上班,生鮮需求大增,因此,熊貓超市也會開始擴大冷凍、冷藏生鮮的佔比,以及一週內的供應商配貨次數。「會根據不同時間的市場需求,去靈活調整。」

策略二:擴大展店,要涵蓋全台人口需求

目前,熊貓超市在全台灣約有30個店點,覆蓋了約7成的人口,而且大部分都是24小時營業。但由於疫情帶動生鮮雜貨供應需求,在未來一年還要持續加開店點,不僅是要讓服務覆蓋率更廣,也要讓購買熱區的店點密度更高。如此一來,就能拿下在銷售熱區更多的訂單量。

何禮旭表示,目標今年的店點數量能夠翻倍成長,但會跟著疫情的狀態調整展店進度與策略。在熊貓超市店點數量翻倍後,預期能涵蓋全台灣的需求,同時在現在購買量最大的雙北地區,也還要加碼佈局。在未來打算新開的30間店點中,估計有2~3成會在雙北地區,剩下的7成店點則來開發熊貓超市還未覆蓋的地區。

責任編輯:蕭閔云

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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