回顧過去一年，由於受到新冠病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情影響，台灣的民生消費習慣逐漸轉往線上。根據研究單位未來流通研究所得數據指出，在2020年，台灣整體零售業成長率僅0.2%，但電商通路成長率卻高達16.1%，其中生鮮與食品類商品的銷售金額更成長了21.5%，是帶動整體電商產業發展的主要動能。
尤其是在今年5月中旬，台灣本土疫情升溫，隨著全台陸續宣布進入三級警戒之後，民眾多數在家遠距上班，也帶動了一波生鮮電商的採購量成長。
以foodpanda旗下的虛擬超市「熊貓超市（pandamart）」來說，就有大量訂單湧入。「5月15日左右開始，就是爆發式的成長，訂單如潮水般湧入，訂單整體成長了200%，」foodpanda新事業部總監何禮旭分享。在過去一個月的時間裡，熊貓超市的新用戶對比疫情前成長3倍，是新客成長率的新高，業績也有3倍的成長，客單價也明顯提高。
堅持20分鐘內送到！疫情大單量襲來，熊貓超市首次暫時「關店」
foodpanda在台灣經營美食外送已經5年時間，累積了數萬名外送夥伴，成為在台灣經營生鮮電商時重要的「最後一哩路」優勢。雖然走在路上看不見「熊貓超市」的招牌，但它卻隱身在大街小巷中，用戶打開foodpanda App就能下單選購，再由外送員接單，並且在20分鐘內送達消費者手中。
這個「20分鐘到貨」的特色，即使是在疫情襲來、單量爆發的情況下，熊貓超市依然堅持守住，這也成為熊貓超市在過去一個月面臨的最大挑戰。
在先前《數位時代》的訪查中，像是東森購物旗下的熊媽媽買菜網，在面對疫情帶來突如其來的大量訂單時，以往的部分區域3小時到貨服務都暫時無法達標，訂單到貨時間都拉長到5天以上。
對於熊貓超市來說，20分鐘到貨面臨的挑戰與應對方針則有所不同。「我們跟一般EC（電商）不同，他可能有3小時的處理時間；可是我們要20分鐘送達顧客手裡，每一筆訂單處理時間不會超過2分鐘，所以更加嚴格、更加挑戰。」何禮旭說。
因此，在5月中旬大量訂單湧入的第一天，熊貓超市就面臨了揀貨人力不足的問題，因此首次採取了「暫時關店」的措施。「大概必須關店5分鐘、再打開，我們必須處理完一批訂單，再讓下一批進來，不然前面的訂單會讓顧客等太久。」
隨後，熊貓超市也緊急調派人力，「每個店點都補2倍人手下去，這是人力上最重要的佈局。」這才讓開店狀況恢復正常。
線上購物習慣「回不去了」！熊貓超市佈局2大方針，要拿下5倍訂單量
儘管在過去一個月，熊貓超市上的訂單量成長了2倍左右，不過何禮旭認為，潛在的訂單需求大約有5倍之多。何禮旭認為，儘管日後疫情趨緩，但人們在線上購買的狀況「一定是回不去」，會成為消費者重要的習慣。
因此，在第一時間增加揀貨人力、維持20分鐘到貨的原則之下，未來也會往2大方向佈局，逐步把這上看5倍的潛在市場拿下。
策略一：拉高低溫品項佔比、調整商品結構，符合市場需求
回顧疫情之前，對於任何生鮮電商業者來說，如何精準抓庫存、降低生鮮商品的報廢率是一大課題。在過去一年，熊貓超市也透過數據分析輔助把報廢率壓低到剛上線時的3分之一。但在疫情影響下，「報廢率幾乎是零。」現在最大的考驗，是如何在有限的庫存空間、品項數中，涵蓋消費者需求。並且調控供應商供貨頻率，讓上架商品供應無虞。
何禮旭回顧在今年疫情爆發初期，大部分的熱賣商品是像口罩、酒精、泡麵、衛生紙這類的民生商品、防疫用品，「我們有果斷的調整備貨品項，這類商品增加了2~3倍的備貨量。」
目前在熊貓超市架上約有4,000品項，不但有日用品，更有高達3成的冷凍、冷藏生鮮。隨著三級警戒發布之後，民眾開始居家上班，生鮮需求大增，因此，熊貓超市也會開始擴大冷凍、冷藏生鮮的佔比，以及一週內的供應商配貨次數。「會根據不同時間的市場需求，去靈活調整。」
策略二：擴大展店，要涵蓋全台人口需求
目前，熊貓超市在全台灣約有30個店點，覆蓋了約7成的人口，而且大部分都是24小時營業。但由於疫情帶動生鮮雜貨供應需求，在未來一年還要持續加開店點，不僅是要讓服務覆蓋率更廣，也要讓購買熱區的店點密度更高。如此一來，就能拿下在銷售熱區更多的訂單量。
何禮旭表示，目標今年的店點數量能夠翻倍成長，但會跟著疫情的狀態調整展店進度與策略。在熊貓超市店點數量翻倍後，預期能涵蓋全台灣的需求，同時在現在購買量最大的雙北地區，也還要加碼佈局。在未來打算新開的30間店點中，估計有2~3成會在雙北地區，剩下的7成店點則來開發熊貓超市還未覆蓋的地區。
責任編輯：蕭閔云
