企業再也回不去了!行銷學大師科特勒:無論組織或顧客,後疫時代都要整備「數位力」
企業再也回不去了!行銷學大師科特勒:無論組織或顧客,後疫時代都要整備「數位力」

由於COVID-19的爆發,全球企業都受到了衝擊。大多數企業都措手不及,因為從來沒有遇過這種全球流行病。每家企業似乎都因為營收下降與現金流問題而咬牙苦撐,同時還要管理受到疫情衝擊的員工。企業可能會發現自己面臨兩難的困境,無法訂定正確的緊急計畫來渡過難關,甚至東山再起。

疫情以及伴隨而來的保持社交距離,迫使企業必須加緊落實數位化的腳步。在全球封城和行動受限的期間,顧客日常活動愈來愈仰賴線上平台。我們認為,這不僅改變了疫情期間的行為,更對疫情結束後的行為影響深遠。

編按:暢銷書《行銷4.0》作者、行銷權威大師科特勒2021年7月帶著最新著作《行銷5.0》回歸。在新冠肺炎COVID-19大流行之際,《行銷5.0》更是回應當今行銷人員面臨的重大變動,說明市場、商業和科技面對的新挑戰與孕育的新機會。並教大家如何落實行銷科技的全新戰術,打造一對一的全新顧客體驗。

由於顧客被迫在家中待上數個月,因此確實已習慣了新的數位生活方式。他們依靠電商和餐飲外送應用程式來購買日用品。數位銀行與無現金支付的數量大幅上升;他們也透過Zoom和Google Meet等視訊會議平台進行線上會面;孩子在家中透過線上平台學習,父母則在家工作;為了消磨時間,一般大眾更常使用YouTube和Netflix來觀賞串流影片;而有鑑於身體健康變得重要,健身教練或醫生也得進行遠距指導,參見圖5.1。

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圖5.1
圖/ 天下雜誌出版

企業再也回不去了。以往重度依賴實體互動的產業被迫重新思考策略:餐飲業透過增加外送來彌補內用營收的損失,設法因應這場疫情;部分餐廳改用雲端或幽靈廚房(ghost kitchen),只提供外賣訂單;觀光業改用機器清潔工針對客房和列車進行消毒,印度班加羅爾(Bangalore)機場就推出了「停車到登機」一條龍的零接觸(contactless)體驗。

由於大眾運輸乘客人數銳減,因此有些交通當局推出了微運輸服務。隨選巴士與接駁車讓乘客透過手機應用程式叫車。乘客不僅可以追蹤巴士的位置,還可以追蹤當前的運量。這對於確保實體工具、落實疫調十分管用。汽車製造商和經銷商對線上銷售平台投入大量資金,以服務日益成長的數位互動需求。最重要的是,不同產業的每個品牌都大力加強化數位內容的行銷遊戲,設法透過社群媒體吸引顧客。

企業的永續與否一旦取決於數位化,就不能再拖拖拉拉了。這場危機確實暴露了特定顧客族群和產業業者數位化的準備程度,有些是根本缺乏準備。隨著保持社交距離的規定大幅改變面對面服務的習慣,數位移民與科技落後族群可能會受到最劇烈的衝擊。另一方面,數位原生族群可能在相同情況下就如魚得水。

同理可證,疫情看似對部分產業帶來比較嚴重的困境,但沒有企業能完全不受疫情的影響。需要較直接實際互動又勞力密集的產業,可能會受到比較大的打擊。另一方面,營運高度數位化、組織又精實的產業可能適應較為良好,參見圖5.2。

圖5.2
圖/ 天下雜誌出版

4大象限,評估數位能力整備

數位化準備程度的高低決定了要採取的數位化策略。因此,必須建立診斷工具來評估準備程度。評估本身得考量供給和需求兩個方面。第一步是確定市場(需求方)是否準備好、願意遷移至更多的數位接觸點,第二步是(從供給方)評估企業把業務流程數位化以利用遷移。這兩項因素構成了一個矩陣,呈現企業在數位能力整備象限的落點。

為了說明象限中的四個類別,我們評估了六個產業部門的數位能力整備:高科技、金融服務、雜貨零售、汽車、餐旅和醫療保健。每個產業的落點是基於美國當前的情況,久而久之可能會隨著市場發展而變化。其他市場的顧客可能整備不一。每個產業業者的整備也可能各異,參見圖5.3。

圖5.3
圖/ 天下雜誌出版

評估組織和顧客數位能力整備的重要性

COVID-19疫情意外地加速了全球的數位化。企業和市場都被迫適應行動受限的情況,因此嚴重依賴數位通路。這已成為企業的警鐘,無法再拖延數位化的腳步。數位原生族群占領全球市場時,數位能力整備完成的企業已對未來的情景有恃無恐。

在數位化方面,並沒有放諸四海皆準的方法。每個產業部分與產業業者都處於不同的數位化階段。第一步是評估自身所爭取的顧客群數位能力整備,其次是評估組織的數位能力整備。根據數位能力整備評估的結果,企業需要擬定、執行不同的策略,其中可能包括顧客遷移與數位化轉型策略。

本文授權轉載自《行銷5.0》,天下雜誌出版

責任編輯:張庭銉

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從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?
從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?

5G開台邁入第五年,戰場早已從「誰有5G」轉向「誰的5G好用」。夜市、演唱會、地鐵、商圈——這些人潮洶湧、訊號最容易卡頓的地方,才是檢驗網路品質的真實考場。要打造真正有感的5G體驗,靠的不是技術名詞,關鍵在於能否把網路資源變成看得見、用得到的流暢速度。

台灣大哥大擁有最大5G黃金頻寬,以及高覆蓋率的NRCA載波聚合領先技術,為網路傳輸佈局暢行無阻的地圖,打通每一個收訊死角,再加上OpenSignal權威認證背書,不僅是技術成績站得住腳,更讓用戶日常生活使用有感提升。

全台獨家最大頻寬100MHz,讓5G跑得快又穩

要解析5G效能優劣,關鍵在於「頻寬」配置。頻寬就像道路的寬度,直接決定數據傳輸的承載容量。頻寬越寬,越能支撐大量用戶同時連線,確保下載、串流、直播等應用維持順暢體驗,避免因流量壅塞導致服務中斷。簡言之,頻寬就是撐起網路用戶體感的關鍵。

台灣大哥大目前在全球主流5G黃金頻段3.5GHz上,獨家取得全台最大100MHz頻寬資源,達到頻譜配置的頂規水準。實測結果顯示,在理想條件下,此頻寬配置可擁有高達2Gbps下載速率。

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圖/ shutterstock

同時,台灣大哥大也已在全台超過2,000處熱點完成5G黃金頻段基地台升級。因此即使遇到夜市商圈、大型演唱會、跨年活動等高密度人流聚集場景,當用戶數量暴增、頻寬需求激增時,完整的基礎建設布局仍能確保訊號不中斷、網速不卡頓。

打通收訊死角,體驗有感不只是口號

除了速度與流量,5G還有一項棘手難題——涵蓋死角與訊號穿透力。特別是在室內深處、地下室等場域,即使該處已有5G涵蓋,實際使用仍有可能無法完全避免的卡頓或不穩狀況。

原因在於5G高頻段雖速度快,但穿透力弱,容易因手機功率有限而發生不穩定的情況。對此,台灣大哥大結合700MHz低頻段的穩定性優勢,以互補式的高低頻協作架構,強化訊號深度與廣度。換言之,在戶外大場景跑得快,在室內密閉空間也能收得到。

NRCA自動切換最佳頻段,上網不怕訊號塞車

台灣大哥大的核心技術優勢,還有NRCA(New Radio Carrier Aggregation)載波聚合技術;NRCA讓行動裝置能同時使用多個頻段上網,如同多車道高速公路,讓資料流在不同頻段間靈活切換,兼顧高速率與深度覆蓋率。當某一頻段出現壅塞,系統能自動將資料流量轉至其他頻段傳輸,以提升整體承載效率與傳輸穩定性。

自2021年率先佈建高低頻NRCA,目前已有超過六成基地台支援這項技術,有效壓縮延遲、提升連線穩定度、強化訊號覆蓋與穿透。此外,合併台灣之星後,台灣大哥大更將全球主流5G黃金頻段3.5GHz的60MHz與40MHz頻寬合併,打造業界最大100MHz,為全台唯一同時整合5G高高頻與高低頻NRCA的電信業者,在5G網路體驗與穩定度領先同業,達到頻譜配置的頂規水準。

隨著短影音、直播、雲端工作等即時傳輸需求爆炸成長,用戶對「穩定滑順」的網路依賴不斷提高。台灣大哥大領先的NRCA載波聚合技術,正好回應用戶需求,無論是在捷運上滑臉書,還是在人聲鼎沸的夜市直播吃美食,都能享受多場景流暢切換的優質5G體驗。

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圖/ shutterstock

優質有感體驗,經國際權威OpenSignal認證

根據國際第三方認證機構OpenSignal於2025年6月公布的行動網路體驗報告,台灣大哥大在「可用率」、「5G影音體驗」與「整體影音體驗」三項用戶有感的指標上獲得第一名。所謂可用率,意指用戶隨時隨地都能連上網路,關鍵時刻訊號不缺席,不論身處室內或移動場景,都能穩定連線不中斷;同時,良好的影音體驗指標,則代表用戶在觀看影片、雲端會議或滑短影音時,能享有畫質流暢、連線穩定、不易中斷的完整體驗。OpenSignal向來以實測數據為依據,其認證結果可視為對 5G 體驗品質的權威背書。

今年第一季,OpenSignal也針對合併電信後的網路表現進行評比。自2023年底台灣大哥大與台灣之星完成合併後,其在涵蓋體驗的評分顯著提升,並在品質一致性指標上維持82~84%的穩定水準。相較其他合併案例,台灣大哥大是體驗提升幅度最大、整體穩定性維持最佳的合併業者,顯見其網路品質、營運韌性與整合效率。

5G技術是否能成為使用者真正信賴的基礎,關鍵在於能否在生活場景中「被感受到」。台灣大哥大以完整的頻寬資源、彈性技術架構與佈建策略,從速度到穩定、從戶外到室內,打造順暢5G體驗,可期待在這場長期5G競賽中,成為用戶最仰賴的行動網路選擇。

有關更多相關資訊,請查詢網站:https://www.taiwanmobile.com/content/event/nrca/index.html

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