品牌、文化與形象，型塑出更具數位DNA的科技團隊！|數位時代 BusinessNext

數位轉型議題於全球各產業已火紅多年，而COVID-19更如同一劑催化劑加速企業數位轉型速度。在疫情影響下社會運作與商業活動進入無接觸時代，許多須透過人與人接觸或仰賴大量人力完成之活動均無法正常進行，迫使企業思考如何改變既有運作模式，搭配5G、雲端、AI、自動化、IoT等科技應用，重振企業營收並適應後疫情時期之新常態。

人！是數位轉型的重要基礎！

在企業數位轉型過程中，科技團隊扮演不可或缺之角色，既有系統維運、新科技應用導入規劃、新技術研發測試及新舊系統整合，無一不需資訊人員參與，如Johnson & Johnson在進行數位化發展時，資訊部門被賦予整合各營運所需數位平台之責任，以協助公司加速數位化發展效率。此一轉變使科技團隊從以往單純的後勤單位搖身一變成為影響企業發展策略的重要角色，且必須對市場動態、消費者行為、使用者體驗、產品設計等有所涉略。

一切從發展策略出發

科技團隊在企業整體數位轉型過程中面臨組織轉型議題，然未來科技團隊之組織架構、作業流程與人才管理機制，乃至於資訊人員應具備之技能與特質，仍須回歸科技團隊之發展策略來擬定。因此資訊長（CIO）及主管應積極與企業經營管理層溝通與協作，掌握未來發展策略，並從企業之發展策略展開科技團隊之未來發展藍圖，替科技團隊轉型提供指引。

文化、組織與協作，提升速度與彈性

由於組織轉型涉及層面甚廣，且在維持既有資訊運作與滿足數位轉型需求下，同時進行組織調整，對科技團隊而言為一大挑戰。因此，建議科技團隊在進行組織轉型時可以從企業文化、組織架構與協作模式等三大面向進行現況檢視與未來設計。

企業文化

數位人才與年輕世代對工作的期許與態度有些許轉變，更為著重企業在數位品牌形象、創新能量氛圍以及職涯發展舞臺等面向的投入，如比利時Belfius銀行在推動數位轉型過程識別出組織有受數位驅動且擅長溝通之年輕人才之需求，透過建立有效率之人才獲取計畫吸引年輕世代加入，同時遴選多位優秀員工負責審視企業之數位化策略並提出挑戰，並建立開放性對話文化，以持續與員工溝通數位化之重要。

組織架構

如同企業組織架構會隨著中長期發展策略調整，科技團隊架構亦應定期檢視與調整，組織架構調整過程應思考原本科技團隊有哪些業務職掌？在企業發展策略下被賦予哪些新任務？這些任務現在由誰來負責或尚未有明確的權責單位？確認了未來科技團隊之業務範疇，還需進一步考量業務關聯性、運作順暢度，重新設計科技團隊結構及各單位之人力配置，此外，組織應亦思考設立隸屬於業務部門之科技團隊（BUIT, Business Unit Information Technology），驅動業務與科技一體化。以加拿大TD Bank Group為例，企業內設置數位長（Chief Digital Officer, CDO）綜整企業之數位發展策略，與資訊長（Chief Information Officer, CIO）、行銷長（Chief Marketing Officer, CMO）共同向管理階層匯報，除明定各團隊之任務職掌外，亦識別出共擔職責內容，如數位科技應用涉及數位與資訊團隊、數位行銷應用涉及數位與行銷團隊，確保各司其職並形成共同決策。

延伸閱讀：「不轉型，就等死！」疫情重擊，產業準備好了嗎？

協作模式

數位轉型趨勢下，科技團隊與其他內外部單位之合作機會增加，且頻率越來越高。因此，除資訊作業流程優化外，更重要者為跨單位之協作模式建立，包括與業務單位、委外廠商或策略夥伴等。在科技團隊內則應考量是否採用敏捷或DevOps等新協作模式，以提升資訊服務之速度、品質與彈性。如加拿大TD Bank Group為了提升回應市場變化的創新與交付速度，將金融產品涉及之內部各利害關係人（Stakeholder）聚集形成產品交付團隊，包含設計師、開發者、產品經理及關聯角色，快速討論回饋意見並作出決策，據以盡快啟動下一個產品交付計畫。

讓科技團隊成為轉型過程的最強戰友

數位轉型浪潮下科技團隊面臨角色定位之調整，科技團隊管理階層應校準企業發展策略，制定科技團隊之短、中、長期發展藍圖，並透過企業文化、組織架構、協作模式重塑帶動科技團隊轉型，成為企業數位轉型過程之最強戰友。

責任編輯：郭昱彣、陳建鈞

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。