律師關島自救日記 :疫情下的一場社會分工
律師關島自救日記 :疫情下的一場社會分工

2021年7月6日,啟航,出發關島——疫苗首發團。

身為一名律師,平常需要在法院為當事人辯護、閱卷與客戶會議,時常必須與人接觸,因為估計台灣年底前打不到年輕人,沒辦法之際,決定自己出海。希望回來後可以更安心的開庭、閱卷與客戶會議,並提供良好的法律服務,過程中,希望透過文字紀錄,把這趟疫苗自救之旅記錄起來,給其他未來或許需要自救的人,所以有了這篇自救日記。

關島打疫苗
圖/ 果殼Mr. Shell

延伸閱讀:關島首班疫苗之旅起飛!雄獅:49歲以下民眾占比近73%、38%民眾選打莫德納

自救日記1:關島,過去一年也飽受疫情之苦

據當地人解釋,關島自去年三月開始,所有觀光活動(包括當地觀光命脈的水上活動、漆彈射擊)都停止、餐廳停止營業、遊樂園關閉,甚至連蘋果Apple直營店撤出,一直到我到達關島的那天,關島(總計16萬人口)施打疫苗的普及率才剛超過八成,並開始解封。

Air V&V疫苗觀光是關島重啟的措施之一,目前前往關島的旅客可以不用14天隔離,當地政府希望透過疫苗觀光,開啟關島解封、重啟經濟的契機 。我是透過鳳凰旅行社並達乘長榮航空包機直飛關島,到當地發現航班仍然很少,包括我們只有兩架,而我們似乎是首發到團的團客,機場入境關口走廊上,關島安排樂團以現場民謠迎接我們,在肅殺的飛機旅程中,倍感溫馨。

整段飛行時間約4個小時,我包著成人尿布,一路上不吃不喝,一路闖關出關,需要事前準備的文件很多,包括三天內PCR陰性報告,到達當地後不需篩檢,只需於出境時再篩檢一次PCR。

當地入住的飯店離機場很近,大約十分鐘車程,海岸很美,但心仍然懸掛著未竟之事,再尚未施打疫苗前無法冷靜地欣賞。Air V&V有預約施打疫苗服務(網址),我直接預約後天在飯店大廳施打,可以免去走美國街上跟別人排隊感染的風險,但Air V&V的壞處是,沒辦法一飛到當地當天就施打,這是我覺得很可惜的地方,我需要等待兩天。

關島打疫苗
圖/ 果殼Mr. Shell

我預約的是嬌生疫苗(Johnson & Johnson),因為只需施打一劑,我能待的時間有限。我知道嬌生防護力似乎較低一些,但如果要施打輝瑞或莫德納的兩劑,需要停留22天左右,我也別無選擇。

在關島當地,遊客(包括尚未施打疫苗的我們)不會有任何行動限制,我們可以自由行動,當地開始有部分餐廳可以內用,政府也開始不強制佩戴口罩,但多數的店仍然未開始營業,關島仍是空蕩蕩的,一直到今天(7月6日)連麥當勞都仍然停止營業,不過對我來說是多了份安心,不會人擠人,但到了這邊就可以發現,就算疫苗施打率普及了,整個內需經濟活動恢復活力都還需要一定時間,不是一解封馬上就恢復。

關島打疫苗
圖/ 果殼Mr. Shell

明天仍然無法施打疫苗,白天繼續工作,並提醒自己要小心,不能施打前被感染到,不然就前功盡棄。

關島打疫苗
美麗的關島海岸,所有水上活動幾乎停擺。
圖/ 果殼Mr. Shell
關島打疫苗
圖/ 果殼Mr. Shell

自救日記2:來關島要打哪一支疫苗?

看起來是非常奢侈的問題,我本來覺得有什麼打什麼,都好,但實際上出海自救,就必須在各種條件下選擇對自己最有利的。

AZ疫苗自始不在關島AIR V&V施打的選項中,不考慮。

莫德納疫苗,聽說很多團員選擇打莫德納,意思是先在關島打一劑,然後再回台灣伺機打第二劑。這點我蠻訝異的,莫德納保護力超過90%,不過問題是2劑間隔時間較短,28天後必須能打到第2劑。

因為首發團只能在關島待五天就必須回台,代表在施打完第一劑莫德納,加上回台14天旅館隔離後,你必須在14天內想辦法打到第二劑莫德納疫苗,否則防護力就會開始打折扣。我是年輕人,不在施打順位前十類裡,要在台灣短期內打到第二劑根本不可能。

輝瑞(Pfizer),目前是我聽到是飛美國施打疫苗的首選,之前說建議的第二劑間隔時間是「三週」,也就是在美國待22天,打完兩劑再飛回來。但最近有新的研究報告說,輝瑞第二劑間隔可以更長,不會影響防護力,甚至12週也可以。

所以在關島如果選擇打輝瑞,然後12週內,期盼郭台銘、台積電慈濟聯軍可以成功幫大家買到BNT(=輝瑞)並進口進來,那麼剛好在台灣就可以補打第二劑,不影響防護力,因此也有人選擇打輝瑞。

莫德納疫苗shutterstock_1891903279拷貝.jpg
圖/ Shutterstock

延伸閱讀:美國「疫苗觀光」刺激經濟,直擊機場打嬌生免預約,為何引發道德批判?

嬌生疫苗(Johnson & Johnson)只需施打一劑,我在超市採買午餐時,詢問了店員當地施打的選擇,聽店員說,關島當地人很少人打嬌生,可能是因為嬌生比較慢才進來,大家也不熟所以選擇不打。

雖然嬌生的防護力統計數據上較低,我親自詢問過醫生的專業意見,他說基本上防護力也是足夠的,而且可以免去自己回台灣後如何打到第二劑的問題,醫生說可以打。而且對於我這種回台灣短期內也無法施打疫苗的人,嬌生就是我的唯一首選了。有總比沒有好。

今天白天仍然繼續工作,客戶多數不知道我在關島上班,反正在遠端上律師有完成工作就好。

午餐晚餐都吃魚肉雞肉等白肉,為了降低及避免施打疫苗後的發炎副作用。

ABCstore是當地較大型超市,也是我這兩天去最多的地方,都只為了買飯,因為關島沒有Uber Eats, 更沒有Foodpanda,只好每天走路遠離人群,搬食物回到飯店吃。關島的太陽挺大,藍天很美,戴著厚重的兩層口罩走在路上,祈禱明天施打疫苗順利。

自救日記3:施打

今天總算打了疫苗,根據關島AIR V&V 計畫,旅客是在飯店內的特定場所進行施打。完成線上預約後,我被安排到下榻飯店隔壁步行兩分鐘的另一個渡假飯店——16樓的中國菜餐廳(已暫停營業)進行施打,因為是預約制,有限制人數,因此人數不多,跟著預約的人一起排隊,登記核對身分,然後走進餐廳裡打疫苗,這點比起在美國隨便一個藥房施打,我覺得環境上單純一些。

打的時候一點點痛,打完當下沒什麼感覺,有人說打完抬抬手、揮一揮可以減少痠痛,因為隨即就要回台灣,因此他們可以同步進行PCR檢測,檢測報告會在你出境前給你。

整個流程包括坐在椅子休息,大概30分鐘結束,全部費用是300美金(100美金=嬌生疫苗、200美金=PCR費用),拿了收據,還有疫苗施打紀錄卡,心中大石落地,慢慢地走回去,並繼續躲起來,祈禱副作用不會太恐怖,聽說副作用,普遍是第二、三天的事,而且因為年輕人免疫力較老年人強,因此副作用也通常會比較劇烈一些。

關島打疫苗
這趟旅程除了施打疫苗外,最重要的一份文件。
圖/ 果殼Mr. Shell

施打疫苗後不建議吃紅肉、精緻澱粉還有飲酒,所以我把昨天買的雞肉墨西哥捲拿出來啃,才發現他根本就不像墨西哥手卷,沒有什麼味道。到施打疫苗第二天,我的副作用來了:關節、脖子、手臂不定期會些微抽痛、全身有一點痠痛,而且很累,精神上疲憊,就倒在床上睡了一整個下午。第三天,副作用開始減緩,到中午後就沒有異狀了。

隨著自救之旅接近尾聲,聽到台灣的疫情持續趨緩,日本疫苗又來了113萬支等好消息,心裡也會問自己:「這趟到底是否需要?到底值不值?」,其實我自己也不知道。這趟關島首發團之旅總計五天,聽說首發團後面的行程通通都改成七天,也就是沒有首發團這種五天的行程了,費用也更高,不過從七月中到八月初的關島班機都快被訂滿了,似乎對一些人來說,先自救,值不值再說。

這讓我想到當天施打疫苗時,排隊在我前面的是一家四口,爸爸媽媽跟兩個小男孩,大概3歲到6歲的年紀吧,媽媽抱著小兒子,小兒子雙眼疲憊欲睡,爸爸牽著大兒子,大兒子感覺有點不耐,想要離開的煩躁樣,爸爸媽媽只能努力安撫,然後逐一打完疫苗,小孩坐在一旁因為年紀太小不能打疫苗,因此只能去旁邊PCR檢測有無確診。

明知小孩也不能打,為什麼冒險全家出海,小孩可能確診啊?為何不大人自己出來就好?

中間涉及到的是疫苗隔離政策的問題,從外國回台後,所有人均需隔離14天,而且通通必須住進防疫旅館,不得居家隔離。我想,可能是捨不得孩子獨自留在台灣20天(5+14)沒人照顧,寧可把小孩帶著,冒著潛在確診風險一起照顧,中間我相信有他的苦衷,但我也不敢多問,默默等在後面。

自救日記4:疫情下的分工

第五天下午,我們搭乘同樣的包機回國,本來去程出發時有164名旅客,返台時只有132名旅客,有旅客選擇在關島當地停留22天,等候施打第二劑再回台。

其實我很訝異有不少新聞媒體很關注關島疫苗這個議題,出發時跟回程,均有記者在場拍照並訪問,每個記者都在問:

你為什麼做這個決定?

我覺得答案很簡單: 這是一場自然形成的「社會分工」,就如同另外一種意義上的疫苗優先施打順序

這趟旅程有不少是自行前往的年輕人,一個人來關島,跟我同行最年輕的是一位21歲樂觀開朗的女大學生,家中長輩支付費用讓年輕人出海。在台灣,我們都同意中老年人應該優先施打疫苗,有其必要,同時年輕人就必須想辦法自救,關島就成為了必然的選擇。我想,這是在險惡環境下人類必須尋找出路的行為模式,這也是一種互相理解與互助的「社會分工」。

落地台灣以後,我心中踏實了不少,至少家裡人可以不用擔心我會確診重症,而等到八月家中的長輩施打完,我們能為自己做的事情,也就大致做完了。這就是在後疫情時代下的社會分工。

疫情讓很多事變了調,關島的藍天白雲依舊,美麗的沙灘依舊,除了少少的疫苗觀光客外,其實關島就算施打了疫苗,大多數人民都還在後疫情泥淖中,並努力從死氣沈沈中恢復,如同台灣一樣,不管是自救還是尋求協助,我們都在拼命努力,希望能夠恢復常態。

一切都還需要時間,還有多一點的耐心。

責任編輯:文潔琳、陳建鈞

(本文由果殼Mr. Shell授權轉載自其Medium

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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