銷售直接面向消費者，會為企業帶來什麽？|數位時代 BusinessNext

根據調研機構Forrester表示，「45％的成年人希望直接向品牌商購買產品。」直接面對消費者（Direct to Consumer，DTC）不僅是直接銷售產品給消費者，企業也正藉此機會拿回控制權，並打造有別以往的創新客戶體驗。

了解終端用戶，體驗代表一切

隨著數位轉型快速發展和即時數據更容易取得，客戶行為也更易於預測。過去15個月的環境變化快速，採用DTC模式後，取得的數據讓企業能更快速應變，並與時下趨勢齊頭並進。

同時，消費者渴望從品牌商獲得更個人化的服務，而DTC正好有助於滿足此需求。市場普遍認為直接向品牌商購買代表了產品故障或退貨時能獲得更好的體驗，這也表示品牌商必須建立更公開透明的溝通管道，以確保客戶體驗不受影響。

合作夥伴關係衝突的解方

開始推動DTC銷售時，與合作夥伴的衝突在所難免，為求平衡，品牌在本身的DTC通路上銷售「基本款」產品時，不妨考慮提供獨家系列或搭售產品給零售合作夥伴。

最重要的是，企業也要確保與合作夥伴雙方理性溝通，以防止未來業務意外中斷。品牌的持續經營攸關各方利益，而根據Adobe的數位趨勢數據顯示，過去15個月品牌忠誠度降低，品牌商和合作夥伴必須齊心協力透過合作通路提供優質服務。

第三方市場，可能是把雙面刃

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電商平台如亞馬遜、Flipkart、京東等被視為現代版的百貨公司，儘管錯綜複雜，但這些平台為尚未準備好因應DTC需求的公司提供了一個良好環境。

然而，值得注意的是，這些電商平台對您的產品和消費者數據握有更多控制權。透過此類平台提供讓人印象深刻的客戶體驗深具挑戰，確保產品能見度是一大關鍵。因此，不妨將電商平台視為全面DTC的過渡，同時逐步發展DTC的能力和物流能力。

科技：限制與再投資

新創企業往往具有後發優勢，能夠直接採用優質技術，因此他們利用DTC和敏捷的電商平台在不同產業實現了非凡的成果。反之，過去30年來，許多傳統企業一直苦於應對諸多科技變革。舊有技術是阻礙品牌適應新世界的最大障礙之一，也對製造業影響甚鉅。有別於製造商批發銷售給零售商，現今直接銷售數千個產品給許多個人需要一套全然不同的系統和流程來因應其中的複雜問題。數位化持續加速發展，因此，無論採用舊系統還是剛起步使用新科技，隨時掌握技術是勢在必行的趨勢。

解決通路衝突

許多B2B企業、經銷商和批發商目前也利用創新構想來保護舊有業務。部分公司正在透過現有的合作夥伴關係，或直接採購產品開發「自有品牌」產品。這些公司透過成為製造商及其他製造商的產品批發商來擁有更多控制權，以減少落後的風險。

於此同時，在其他領域也出現了新的合作關係——與零售客戶或製造供應商合作建立聯名品牌網站銷售產品給終端消費者。這不僅維持了現有的供應鏈關係，同時也鞏固了兩家企業之間的合作關係。葡萄酒產業經常會採用這一方法：部分經銷商提供客戶在網站銷售的渠道，有如現代白牌商品。對於無法建立自有的獨立網路銷售通路的小型零售商而言，此種便捷的上市途徑可說是好到讓人難以拒絕。

運用自身的獨特性擁抱DTC

鼓舞人心的構想儘管深具影響，但想要成功獲取客戶，企業必須展現出自身的獨特性並發揮優勢，若只是模仿其他公司，品牌很難脫穎而出。顛覆性的創新即將來臨，然而，若能將此視為契機，成功便在不遠處。

責任編輯：林佳葦、陳建鈞

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。