「我親眼看見很多帶著小朋友在爸媽退房的時候，還依依不捨地說：『我要跟小美犀說再見』，說完一邊走還一邊揮手道別。」晶華集團南部區域副總裁、台南晶英酒店總經理李靖文（首圖右）分享了一個真實的小故事。
小朋友口中的「小美犀」是犀動智能為旅宿業打造的智能語音助手，利用自然語言處理（NLP，Natural Language Processing）的語音技術，來解決旅客的房務需求。其中也包含跟小朋友說故事、唱兒歌、互動的功能，因此特別受到小朋友的喜愛。
自動關窗簾不等於智慧化，語音助手應能做到更多事情
犀動智能的創辦人暨執行長沈書緯（首圖左）與李靖文在媒合會上相遇，李靖文笑著說她已經看過了許多智慧房控的解決方案，「聲控關窗簾之類的服務，老實說意義真的不大。」但在聽完沈書緯對於小美犀的說明時，她認為真正打中飯店業的痛點，「最貴的絕對是人力。」
小美犀透過語音辨識並連結飯店的後台，可以做到基本的客房服務，「同時間有很多人需要客房服務，接電話的員工正在忙碌中，可以先將旅客的需求文字化，不至於完全找不到人或漏接。」李靖文說，對於主打服務的高星級飯店，滿足旅客的需要絕對是當務之急。
而如果是簡單的問題，如「WIFI密碼是什麼」、「最晚幾點退房」、「冰箱飲料多少錢」這類簡單的問題，小美犀就能直接回答。
另外一個吸引李靖文的特點，是禮賓功能，小美犀更進一步直接回答旅客的「非飯店服務」的問題，不管是到台南想吃個牛肉湯、光臨特色咖啡店，都可以事先導入小美犀的資料庫來做推薦，解放真人禮賓師去做更有價值的工作，「小美犀還可以跟旅客聊天、播放歌曲（犀動智能與KKBOX合作），為行程增添一點色彩。」播放兒歌、跟小朋友聊天當然也在功能之中，所以才會出現小朋友與小美犀難分難捨的橋段。
像是「哪家牛肉湯好喝？」這樣的內容，犀動智能提供部分客製化的功能，可以針對不同地區飯店擁有的不同特色進行修改，像是位於台北的飯店，可能就不會需要關於牛肉湯的問題，對飯店業者來說能夠添增更多加值的內容。
提到聊天，沈書緯表示小美犀的辨識度相當高，也內含豐富的對話內容，「有一個案例是，有旅客傾訴了想輕生的念頭，小美犀也陪伴著他談論關於世界美好的事物。」
現在小美犀已經導入台南晶英酒店255間房間，而在旅客沒有問題時，也會靜態輪播飯店的促銷資訊，「過去飯店資訊在電視內容裡，或是桌子上的宣傳單，旅客都當作沒看到，透過小美犀也可以提高一點促銷的觸及率。」李靖文說，不只飯店內容，甚至還可以協助協助飯店附近的景點、餐廳曝光，「也許未來可以成為廣告平台，向附近的景點收費也說不定。」
線下數據是寶藏，但難以挖掘
雖然新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）重創旅宿業，飯店當然也是首當其衝的受災戶，但由於台南晶英酒店處於狀況相對良好的南部，仍能維持一定的住房率。
「現在飯店總經理們聚在一起聊天，一致認為接下來一定星級以上的飯店，類似小美犀這樣的智慧化功能，將成為標配。」李靖文說，「未來真的會遇到有錢找不到人的的狀況。」特別是能夠服務日文、英文等外籍旅客的員工，更是稀缺，小美犀內建的中、日、英文服務也能派上用場。
而像是床前故事、唱兒歌這樣的功能，能夠協助鞏固台南晶英酒店的親子特色，「不一定要有很大的玩樂場，用一些科技的輔助也能打造飯店的特色。」李靖文說。
下一步，李靖文看得更遠，「線下的數據是寶藏，但是光搜集就是一大難題。」小美犀與旅客的對答都是最好的數據來源。舉例來說，很多人會問小美犀游泳池的開放時間，更深一層挖掘發現，旅客也很常詢問游泳池的水溫、水深、是否有販售泳鏡等問題，可以讓飯店業者進一步提升服務的品質，「旅客消費行為、想法的改變，都能從數據中挖掘出來。」
而沈書緯分享了一個有趣的小故事：「導入台南的時候，常常會有一個異常的錯誤，旅客一直說播歌播歌，但是卻又不是要我們放歌給他聽。後來才發現，他們是要去台南的手搖飲名店波哥。」
話鋒一轉，沈書緯也說，像是「波哥與播歌」這樣的特殊案例，就是需要針對飯店的地區或文化去做調整，這也是小美犀的目標：結合飯店業者的需求開發，成為飯店服務的一環，每一家飯店還能有不同的功能微調，「所以如果有飯店業者問我：『這跟小米音箱有什麼不一樣？』我第一直覺會是，這可能就不是我們的客戶。」
責任編輯：林美欣
